Diese Arbeit soll einen Einblick in die Nutzung der Mystery Shopping Methodik im Dienstleistungsbereich geben. Es soll dargestellt werden, was die Methodik ausmacht und welche Chancen und Risiken sich aus den Erkenntnissen für ein Unternehmen und dessen Mitarbeiter öffnen. Dies soll sowohl theoretisch wie auch an einem praktischen Restaurantbeispiel aufgearbeitet werden.
Deutschland ist das Land der Dienstleistung, was dazu führt, das der Markt immer härter umkämpft wird. Gute Produkte, faire Preise und Sonderaktionen können zu einem kurzfristigen Erfolg beitragen, jedoch ist dies schon lange kein Alleinstellungsmerkmal mehr. Doch was genau macht nun den Unterschied aus, um am hart umkämpften Markt zu überleben? Der Kunde ist König und dies muss er auch spüren. Ein Verfahren, um die Servicequalität unter reellen Bedingungen objektiv zu messen ist das Mystery Shopping. Nach dem Autor Karsten Schmidt kann die Mystery Shopping Methode als verdeckte, teilnehmende und strukturierte Beobachtung definiert werden, welche die Möglichkeit bietet, die Empfindungen eines Kunden in Hinblick auf seine Erfahrungen mit dem Dienstleistungsprozess bzw. seine Wahrnehmung von Dienstleistungsqualität auf möglichst objektiver Ebene durch den Einsatz von Testkäufern zu eruieren. Was genau dieses Verfahren ausmacht und wie dieses Verfahren die Servicequalität verbessern kann, ist der wesentliche Inhalt dieser Arbeit.
Inhaltsverzeichnis
- EINLEITUNG
- ZIEL DIESER ARBEIT
- AUFBAU DER ARBEIT
- GRUNDLAGEN DES MYSTERY SHOPPINGS
- GESCHICHTE UND DEFINITION DES BEGRIFFS MYSTERY SHOPPING
- MÖGLICHKEITEN DER DATENERHEBUNG
- Befragung
- Beobachtung
- Inhaltsanalyse
- NACHTEILE DES MYSTERY SHOPPINGS
- VORTEILE DES MYSTERY SHOPPINGS
- KONZEPT FÜR DEN EINSATZ VON MYSTERY SHOPPING
- FORMULIERUNG UND PRÄZISIERUNG DES FORSCHUNGSPROBLEMS
- VORBEREITUNG DER ERHEBUNG
- Operationalisierung und Skalierung der Dimensionen der Servicequalität
- Durchführung Vorabtest und Schulung der Testkäufer
- DURCHFÜHRUNG DER ERHEBUNG
- SCHLUSS
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit soll einen Einblick in die Nutzung der Mystery Shopping Methodik im Dienstleistungsbereich geben. Es werden die Grundlagen des Mystery Shoppings, die Geschichte der Methodik, Möglichkeiten der Datenerhebung sowie Vor- und Nachteile des Verfahrens erläutert. Anhand eines Restaurantbeispiels wird ein praktisches Konzept für den Einsatz von Mystery Shopping vorgestellt.
- Definition und Geschichte des Mystery Shoppings
- Methoden zur Datenerhebung in der Servicequalitätsmessung
- Vor- und Nachteile des Mystery Shoppings
- Entwicklung eines Konzepts für den Einsatz von Mystery Shopping in der Praxis
- Bewertung und Interpretation der Ergebnisse
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung stellt die Zielsetzung und den Aufbau der Arbeit dar. Das zweite Kapitel definiert den Begriff des Mystery Shoppings, schildert die Geschichte der Methode und erläutert verschiedene Möglichkeiten der Datenerhebung im Bereich der Servicequalitätsmessung. Dabei werden Befragung, Beobachtung und Inhaltsanalyse beleuchtet. Anschließend werden die Vor- und Nachteile des Mystery Shoppings im Vergleich zu anderen Erhebungsmethoden herausgestellt. Das dritte Kapitel fokussiert auf die Anwendung des Mystery Shoppings in der Praxis. Es wird ein Konzept entwickelt, wie ein Restaurant den Grad seiner Servicequalität mithilfe dieser Methode ermitteln kann.
Schlüsselwörter
Mystery Shopping, Servicequalität, Datenerhebung, Befragung, Beobachtung, Inhaltsanalyse, Vor- und Nachteile, Konzept, Restaurant, Praxisanwendung
Häufig gestellte Fragen
Was ist Mystery Shopping?
Mystery Shopping ist ein Verfahren zur objektiven Messung der Servicequalität durch verdeckte Testkäufe, bei denen geschulte Beobachter reale Kundensituationen simulieren.
Welche Vorteile bietet Mystery Shopping einem Unternehmen?
Es ermöglicht eine objektive Sicht auf den Dienstleistungsprozess, deckt Schwachstellen im Service auf und liefert Daten zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
Welche Risiken gibt es für Mitarbeiter?
Mitarbeiter können sich kontrolliert oder unter Druck gesetzt fühlen, was das Arbeitsklima negativ beeinflussen kann, wenn die Methode nicht transparent kommuniziert wird.
Wie unterscheidet sich Mystery Shopping von Kundenbefragungen?
Während Kundenbefragungen subjektive Meinungen erfassen, zielt Mystery Shopping auf eine strukturierte und objektive Beobachtung vordefinierter Qualitätsstandards ab.
Wie läuft ein Mystery Shopping Projekt in der Gastronomie ab?
Es umfasst die Festlegung der Service-Dimensionen, die Schulung der Testkäufer, die Durchführung verdeckter Restaurantbesuche und die anschließende Auswertung der Beobachtungsbögen.
- Quote paper
- Frank Köhler (Author), 2019, Die Methode "Mystery Shopping" im Dienstleistungsbereich. Chancen und Risiken für Unternehmen und Mitarbeiter, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1161149
