Retourenmanagement im Online-Einzelhandel. Möglichkeiten und Maßnahmen zur Reduzierung und Prävention von Retouren

Travail d'étude , 2015 , 39 Pages , Note: 1,7

Gestion d'entreprise - Commerce et Distribution

Mittels eines gezielten Retourenmanagements können Onlinehändler sowohl durch reaktive als auch durch präventive Maßnahmen dem Problem hoher Retourenquoten begegnen. Das reaktive Retourenmanagement umfasst die effektive und effiziente Verarbeitung von Retouren, die durch Kunden bereits veranlasst wurden und durch die Händler nicht mehr verhindert werden können.

Demgegenüber stehen beim präventiven Management von Retouren sämtliche Möglichkeiten und Maßnahmen im Vordergrund, die zur Vermeidung von Rücksendungen vor einer Bestellung unternommen werden können, um Wahrscheinlichkeiten einer Rücksendung bereits im Vorfeld zu verringern. Ausführliche Produktbeschreibungen, Erfahrungsberichte und Rezensionen durch Kunden, ein offener Umgang mit Gründen und Häufigkeiten, Tools zur genauen Bestimmung von Kleidergrößen, die Anwendung von Incentives sowie die Arten der Zahlungsverfahren sind Möglichkeiten und Maßnahmen, die zu einer Prävention und Reduzierung von Retouren beitragen können.

Anhand einer Literatur- und Internetrecherche werden in dieser Arbeit Fragen nach der Entwicklung und dem Status Quo des Retourenmanagements bei Online-Einzelhändlern beantwortet, Herausforderungen und Probleme aufgezeigt, die sich für Onlinehändler durch Retouren ergeben sowie Möglichkeiten und Maßnahmen zur Reduzierung und Prävention von Retouren dargelegt.

Dazu werden zunächst grundlegende Begrifflichkeiten vorgestellt und die Entwicklung des Online-Einzelhandels erläutert. Neben dem Einfluss des Online-Einzelhandels auf den Customer Journey werden die am häufigsten von Kunden im Onlinehandel gekauften Produktarten untersucht. Ferner werden theoretischen Grundlagen des Retourenmanagements erläutert und die Entwicklung sowie der aktuelle Stand dargelegt. Im letzten Abschnitt werden aktuelle Möglichkeiten und Maßnahmen eines reaktiven und präventiven Retourenmanagements untersucht und anhand von Best-Practice-Beispielen aufgezeigt, welche Unternehmen hier eine Vorreiterrolle einnehmen.

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1 Einleitung

2 Online-Einzelhandel
2.1 Begriff des Onlinehandels
2.2 Begriff des Einzelhandels
2.3 Entwicklung des Online-Einzelhandels
2.4 Veränderungen im Käuferverhalten durch Onlinehandel
2.5 Arten der nachgefragten Produkte und Dienstleistungen

3 Retourenmanagement
3.1 Begriff des Retourenmanagements
3.2 Entwicklung und Status Quo des Retourenmanagements
3.2.1 Gesetz als Grundlage für Retouren
3.2.2 Retourenkosten
3.2.3 Gründe für Retouren
3.3 Möglichkeiten und Maßnahmen eines reaktiven Retourenmanagements
3.4 Möglichkeiten und Maßnahmen eines präventiven Retourenmanagements

4 Fazit

Literaturverzeichnis

Anhang

• Université: University of Bremen
• Note: 1,7
• Auteur: Marco Dreyer (Auteur)
• Année de publication: 2015
• Pages: 39
• N° de catalogue: V304475
• ISBN (ebook): 9783668030480
• ISBN (Livre): 9783668030497
• Langue: allemand
• mots-clé: ecommerce, e-commerce, online, handel, online-handel, onlinehandel, retouren, management, retourenmanagement, shop, reduzierung, prävention, kaufen, bwl, neue medien, web 2.0, problem, check out, bezahlen, paypal, zalando, asos, amazon, virtual dressing, virtuelle Anprobe