Mittels eines gezielten Retourenmanagements können Onlinehändler sowohl durch reaktive als auch durch präventive Maßnahmen dem Problem hoher Retourenquoten begegnen. Das reaktive Retourenmanagement umfasst die effektive und effiziente Verarbeitung von Retouren, die durch Kunden bereits veranlasst wurden und durch die Händler nicht mehr verhindert werden können.
Demgegenüber stehen beim präventiven Management von Retouren sämtliche Möglichkeiten und Maßnahmen im Vordergrund, die zur Vermeidung von Rücksendungen vor einer Bestellung unternommen werden können, um Wahrscheinlichkeiten einer Rücksendung bereits im Vorfeld zu verringern. Ausführliche Produktbeschreibungen, Erfahrungsberichte und Rezensionen durch Kunden, ein offener Umgang mit Gründen und Häufigkeiten, Tools zur genauen Bestimmung von Kleidergrößen, die Anwendung von Incentives sowie die Arten der Zahlungsverfahren sind Möglichkeiten und Maßnahmen, die zu einer Prävention und Reduzierung von Retouren beitragen können.
Anhand einer Literatur- und Internetrecherche werden in dieser Arbeit Fragen nach der Entwicklung und dem Status Quo des Retourenmanagements bei Online-Einzelhändlern beantwortet, Herausforderungen und Probleme aufgezeigt, die sich für Onlinehändler durch Retouren ergeben sowie Möglichkeiten und Maßnahmen zur Reduzierung und Prävention von Retouren dargelegt.
Dazu werden zunächst grundlegende Begrifflichkeiten vorgestellt und die Entwicklung des Online-Einzelhandels erläutert. Neben dem Einfluss des Online-Einzelhandels auf den Customer Journey werden die am häufigsten von Kunden im Onlinehandel gekauften Produktarten untersucht. Ferner werden theoretischen Grundlagen des Retourenmanagements erläutert und die Entwicklung sowie der aktuelle Stand dargelegt. Im letzten Abschnitt werden aktuelle Möglichkeiten und Maßnahmen eines reaktiven und präventiven Retourenmanagements untersucht und anhand von Best-Practice-Beispielen aufgezeigt, welche Unternehmen hier eine Vorreiterrolle einnehmen.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Online-Einzelhandel
- Begriff des Onlinehandels
- Begriff des Einzelhandels
- Entwicklung des Online-Einzelhandels
- Veränderungen im Käuferverhalten durch Onlinehandel
- Arten der nachgefragten Produkte und Dienstleistungen
- Retourenmanagement
- Begriff des Retourenmanagements
- Entwicklung und Status Quo des Retourenmanagements
- Gesetz als Grundlage für Retouren
- Retourenkosten
- Gründe für Retouren
- Möglichkeiten und Maßnahmen eines reaktiven Retourenmanagements
- Möglichkeiten und Maßnahmen eines präventiven Retourenmanagements
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit befasst sich mit dem Thema Retourenmanagement im Online-Einzelhandel. Sie analysiert die Entwicklung des Online-Handels in Deutschland und die Herausforderungen, die durch Retouren entstehen. Die Arbeit beleuchtet sowohl reaktive als auch präventive Maßnahmen, die Online-Händler zur Reduzierung und Vermeidung von Retouren ergreifen können.
- Die Entwicklung des Online-Einzelhandels in Deutschland
- Die Auswirkungen von Retouren auf das Geschäft von Online-Händlern
- Die verschiedenen Formen des Retourenmanagements
- Möglichkeiten zur Reduzierung und Vermeidung von Retouren
- Beispiele für Best-Practice-Strategien im Retourenmanagement
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 1 gibt eine Einleitung in das Thema Retourenmanagement im Online-Einzelhandel und beleuchtet die Bedeutung des Themas. Kapitel 2 behandelt die grundlegenden Begrifflichkeiten des Onlinehandels und des Einzelhandels sowie die Entwicklung des Online-Einzelhandels. Kapitel 3 widmet sich dem Retourenmanagement und analysiert die Entwicklung, den Status Quo und die Kosten von Retouren. Es werden zudem verschiedene Möglichkeiten und Maßnahmen des reaktiven und präventiven Retourenmanagements vorgestellt.
Schlüsselwörter
Die zentralen Themen dieser Arbeit sind Online-Einzelhandel, Retourenmanagement, reaktive und präventive Maßnahmen, Kundenverhalten, Prozesskosten, Retourenquoten, Produktbeschreibungen, Erfahrungsberichte, Virtual-Dressing-Tools, Incentives, Zahlungsverfahren.
Häufig gestellte Fragen
Was ist der Unterschied zwischen reaktivem und präventivem Retourenmanagement?
Reaktives Management optimiert die Abwicklung bereits erfolgter Rücksendungen, während präventives Management versucht, Retouren durch Maßnahmen vor der Bestellung zu vermeiden.
Welche präventiven Maßnahmen können Online-Händler ergreifen?
Dazu gehören detaillierte Produktbeschreibungen, Kundenrezensionen, Tools zur Größenbestimmung (Virtual Dressing) und eine klare Kommunikation der Versandbedingungen.
Warum sind Retouren für den Online-Einzelhandel so problematisch?
Retouren verursachen hohe Prozesskosten (Logistik, Prüfung, Wiedereinlagerung), schmälern die Marge und belasten durch zusätzliche Transporte die Umwelt.
Welchen Einfluss hat die Zahlungsart auf die Retourenquote?
Studien zeigen, dass Zahlungsarten wie „Kauf auf Rechnung“ oft zu höheren Retourenquoten führen, da der Kunde die Ware bestellen kann, ohne sofort Geld auszugeben.
Was sind die häufigsten Gründe für Warenrücksendungen?
Die Hauptgründe sind Nichtgefallen, falsche Größe/Passform, Beschädigungen an der Ware oder Abweichungen zwischen Produktbild und Realität.
- Citation du texte
- Marco Dreyer (Auteur), 2015, Retourenmanagement im Online-Einzelhandel. Möglichkeiten und Maßnahmen zur Reduzierung und Prävention von Retouren, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/304475
