Diese Arbeit soll auf die Grundlagen des Kundenmanagements eingehen. Dazu ist es zunächst notwendig, den Begriff des Kundenmanagements näher zu bestimmen. Anschließend sollen darauf aufbauend die Kundenorientierung als Basis sowie die Aspekte der beiden wesentlichen Elemente des Kundenmanagements – Kundengewinnung und -bindung – erläutert werden. Schlussendlich ist es für das Verständnis des Kerngedanken der Arbeit von Bedeutung, sowohl den Status Quo der Instrumente der Kundengewinnung und -bindung zu beleuchten als auch die Bedeutung der Marke herauszustellen.
Im Zusammenhang mit dem Begriff des Kundenmanagements findet sich in der relevanten Literatur aufgrund der Vielzahl von Termini, die oft synonym verwendet werden (z.B. „Beziehungsmangement“, „Beziehungsmarketing“, „Kundenbindungsmanagement“ und „Customer Relationship Management“), keine zentrale Definition. Dadurch verschwimmen sehr schnell die Grenzen zwischen den einzelnen Begrifflichkeiten. Zur genauen Bestimmung und Einordnung des Kundenmanagements ist es deshalb sinnvoll, diese Begriffe nicht zu vernachlässigen, sondern mit einzubeziehen.
Inhalt
1. Einleitung
2. Begriff des Kundenmanagements
3. Kundenorientierung als Basis des Kundenmanagements
4. Aspekte der Kundengewinnung
4.1 Produkt bzw. Dienstleistung und Service
4.2 Marktsegmentierung und Zielgruppenidentifizierung
4.3 Strategien zur Kundengewinnung
5. Aspekte der Kundenbindung
5.1 Begriff der Kundenbindung
5.2 Ursachen der Kundenbindung
5.3 Kundenzufriedenheit als wesentliche Einflussgröße
5.3.1 Theoretische Fundierung
5.3.2 Auswirkung und Bedeutung der Kundenzufriedenheit
5.4 Strategien zur Kundenbindung
6. Instrumente der Kundengewinnung und Kundenbindung
6.1 Instrumentelle Umsetzung der Strategien zur Kundengewinnung
6.2 Instrumentelle Umsetzung der Strategien zur Kundenbindung
6.3 Die Bedeutung der Marke
6.3.1 Exkurs: Markenverständnis
6.3.2 Relevanz des Markenmanagements für die Kundengewinnung und -bindung
7. Quellenverzeichnis
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