Der Kunde hat in der heutigen Zeit eine besondere Bedeutung für Unternehmen, da der Markt durch seine Bedürfnisse bestimmt wird und der Verkäufer sich jederzeit auf die Veränderung der Nachfrage einstellen muss. Jedes Unternehmen lebt von seinen Kunden, deshalb ist es wichtig, sie an sich zu binden, die Beziehung aufrecht zu erhalten und sich von Mitbewerbern deutlich abzugrenzen. Deshalb ist es wichtig, das Angebot konsequent, kundenorientiert zu gestalten.
Seit langem beschäftigt sich die Marketingwissenschaft mit dem „Beziehungsmarketing“. Bisher konnten so jedoch nur theoretisch isolierte Teilaspekte aus den Bereichen der beziehungsorientierten Ziele, Instrumente und des Managements durchleuchtet werden. Da das Kundenbeziehungsmanagement, welches sich aus dem Beziehungsmarketing entwickelt hat, allerdings zunehmend an Bedeutung gewinnt, ist es notwendig für den Kunden relevante Abteilungen zusammenzufassen, um so eine voll umfassende Betrachtung zu ermöglichen.
Genau da setzt das Customer Relationship Management an. Im Folgenden werden die Grundlagen des Customer Relationship Managements erläutert. Was ist CRM und warum beschäftigen sich so viele Wissenschaftler mit dem Thema? Weiterhin wird die Umsetzung des Customer Relationship Managements in der Praxis verdeutlicht, dabei wird ein Konzept zur Gestaltung eines CRM-Projektes vorgestellt und die Schwierigkeiten bei der Umsetzung analysiert.
Inhaltsverzeichnis
II Abbildungsverzeichnis
III Abkürzungsverzeichnis
1 Einleitung
2 Grundlagen des Customer Relationship Management
2.1 Definition
2.2 Entwicklun
2.3 Ziele
3 Customer Relationship Management in der Praxis
3.1 Unternehmensinterne Voraussetzungen für ein Customer Relationship Management
3.2 Entwicklung eines Customer Relationship Management – Konzeptes
3.3 Warum so viele Customer Relationship Management – Projekte scheitern
4 Zusammenfassung und Fazi
IV Literaturverzeichnis
V Ehrenwörtliche Erklärung
IIAbbildungsverzeichnis
Abb. 1: Entwicklung des CRM
Abb. 2: Rahmenbedingungen einer erfolgreichen CRM - Implementierung
Abb. 3: Ablaufschritte einer CRM – Konzeption
IIIAbkürzungsverzeichnis
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
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