Der Kunde hat in der heutigen Zeit eine besondere Bedeutung für Unternehmen, da der Markt durch seine Bedürfnisse bestimmt wird und der Verkäufer sich jederzeit auf die Veränderung der Nachfrage einstellen muss. Jedes Unternehmen lebt von seinen Kunden, deshalb ist es wichtig, sie an sich zu binden, die Beziehung aufrecht zu erhalten und sich von Mitbewerbern deutlich abzugrenzen. Deshalb ist es wichtig, das Angebot konsequent, kundenorientiert zu gestalten.
Seit langem beschäftigt sich die Marketingwissenschaft mit dem „Beziehungsmarketing“. Bisher konnten so jedoch nur theoretisch isolierte Teilaspekte aus den Bereichen der beziehungsorientierten Ziele, Instrumente und des Managements durchleuchtet werden. Da das Kundenbeziehungsmanagement, welches sich aus dem Beziehungsmarketing entwickelt hat, allerdings zunehmend an Bedeutung gewinnt, ist es notwendig für den Kunden relevante Abteilungen zusammenzufassen, um so eine voll umfassende Betrachtung zu ermöglichen.
Genau da setzt das Customer Relationship Management an. Im Folgenden werden die Grundlagen des Customer Relationship Managements erläutert. Was ist CRM und warum beschäftigen sich so viele Wissenschaftler mit dem Thema? Weiterhin wird die Umsetzung des Customer Relationship Managements in der Praxis verdeutlicht, dabei wird ein Konzept zur Gestaltung eines CRM-Projektes vorgestellt und die Schwierigkeiten bei der Umsetzung analysiert.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Grundlagen des Customer Relationship Management
- Definition
- Entwicklung
- Ziele
- Customer Relationship Management in der Praxis
- Unternehmensinterne Voraussetzungen für ein Customer Relationship Management
- Entwicklung eines Customer Relationship Management - Konzeptes
- Warum so viele Customer Relationship Management - Projekte scheitern
- Zusammenfassung und Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Hausarbeit beschäftigt sich mit dem Customer Relationship Management (CRM) und untersucht dessen Bedeutung im Kontext der heutigen Geschäftswelt. Sie beleuchtet die Grundlagen des CRM, analysiert dessen Entwicklung und definiert die wichtigsten Ziele und Prinzipien. Darüber hinaus wird die praktische Umsetzung von CRM-Strategien in Unternehmen betrachtet, wobei die notwendigen Voraussetzungen, die Entwicklung eines CRM-Konzeptes und die Herausforderungen bei der Implementierung im Fokus stehen.
- Definition und Entwicklung des Customer Relationship Management
- Ziele und Prinzipien des Customer Relationship Management
- Unternehmensinterne Voraussetzungen für erfolgreiches CRM
- Entwicklung eines CRM-Konzeptes und dessen praktische Umsetzung
- Herausforderungen und Gründe für das Scheitern von CRM-Projekten
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die besondere Bedeutung des Kunden in der heutigen Zeit und betont die Notwendigkeit einer Kundenorientierung in Unternehmen. Sie führt den Leser in das Thema Customer Relationship Management (CRM) ein und erläutert die Relevanz dieser Konzepte im Kontext des Beziehungsmarketings.
Grundlagen des Customer Relationship Management: Dieses Kapitel definiert den Begriff Customer Relationship Management aus unterschiedlichen Perspektiven und untersucht die Entwicklung des CRM. Es werden verschiedene Ansätze zur Interpretation des Begriffs vorgestellt und die Bedeutung der IT-Unterstützung für CRM-Strategien hervorgehoben.
Customer Relationship Management in der Praxis: Dieses Kapitel widmet sich der praktischen Umsetzung von CRM-Strategien in Unternehmen. Es analysiert die unternehmensinternen Voraussetzungen für ein erfolgreiches CRM, beschreibt den Prozess der Entwicklung eines CRM-Konzeptes und beleuchtet die Schwierigkeiten, die bei der Implementierung von CRM-Projekten auftreten können.
Schlüsselwörter
Die Hausarbeit beschäftigt sich mit dem Customer Relationship Management (CRM) und seinen verschiedenen Facetten. Zu den zentralen Schlüsselbegriffen gehören: Kundenbeziehungsmanagement, Beziehungsmarketing, IT-gestützte Kundenbeziehungen, Unternehmensstrategie, Kundenorientierung, CRM-Konzept, CRM-Implementierung, Herausforderungen bei CRM-Projekten.
Häufig gestellte Fragen
Was bedeutet Customer Relationship Management (CRM)?
CRM bezeichnet das Kundenbeziehungsmanagement, ein Konzept zur konsequenten Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse.
Welche Ziele verfolgt ein Unternehmen mit CRM?
Die Hauptziele sind die Steigerung der Kundenzufriedenheit, die langfristige Kundenbindung sowie die Abgrenzung von Mitbewerbern durch kundenorientierte Angebote.
Warum scheitern viele CRM-Projekte in der Praxis?
Häufige Gründe sind mangelnde unternehmensinterne Voraussetzungen, eine unzureichende Strategie bei der Implementierung oder eine zu starke Fokussierung auf die IT ohne Berücksichtigung der Prozesse.
Was ist der Unterschied zwischen Beziehungsmarketing und CRM?
CRM hat sich aus dem Beziehungsmarketing entwickelt, umfasst jedoch eine ganzheitlichere Betrachtung aller kundenrelevanten Abteilungen und nutzt verstärkt IT-Unterstützung.
Wie wichtig ist die IT für das Customer Relationship Management?
IT-Systeme sind essenziell, um Kundendaten effizient zu verwalten, zu analysieren und eine personalisierte Kommunikation über verschiedene Kanäle hinweg zu ermöglichen.
- Quote paper
- Mario Steidtner (Author), Claudia Beilfuß (Author), 2009, Customer Relationship Management (CRM): Grundlagen und Umsetzung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/262976
