Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für die Unternehmenspraxis wächst ständig, da vermehrt Käufermarktsituationen auftreten und über eine erhöhte Kundenzufriedenheit auch eine Steigerung der Kundenbindung erreicht werden soll (vgl. Stauss, 1999, S.5).
Durch Kundenbindung erhoffen sich die Untenehmen eine geringere Preiselastizität, positive Mundwerbung, Einsparungen bei Beziehungskosten sowie die Freisetzung von Akquisitionsressourcen (vgl. Matzler / Stahl, 2000, S.627). Nach Stahl besteht Kundenbindung aus Commitment und materiellen sowie emotionalen Wechselbarrieren.
Ergänzt man die Kundenbindung um das Wiederkaufverhalten, erhält man die Kundenloyalität (vgl. Stahl, 2002, S.101).
Kundenzufriedenheit ist also eine notwendige Voraussetzung für Kundenloyalität, jedoch keine hinreichende (vgl. Homburg / Giering / Hentschel, 1999, S.175). Der Unterschied zwischen einem loyalen zufriedenen Kunden und einem illoyalen zufriedenen Kunden lässt sich zumindest teilweise durch Wechselbarrieren erklären, welche die Wechselkosten des Kunden beeinflussen. Wechselbarrieren schränken die Beweglichkeit des Kunden ein und können materieller, wissensmäßiger, emotionaler oder rechtlicher Natur sein (vgl. Stahl,
2002).
Im Fokus dieser Arbeit soll der Einfluss von Wechselbarrieren auf den
Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität liegen. Dabei liegt der Schwerpunkt auf der Betrachtung der Nachfragerseite.
Inhaltsverzeichnis
- Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit
- Einleitung
- Problemstellung
- Zielsetzung
- Kundenzufriedenheit
- Einführung und Überblick der verschiedenen Konzepte
- Wachsende Bedeutung der Kundenzufriedenheit als Zielgröße
- Theorien der Kundenzufriedenheit
- Messung der Kundenzufriedenheit
- Kundenloyalität
- Das Konstrukt Kundenloyalität
- Bedeutung der Kundenloyalität
- Verhaltentheoretische Grundlagen der Kundenloyalität
- Der Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität
- Messung der Kundenloyalität
- Wechselbarrieren
- Einführung
- Klassifizierung von Wechselbarrieren
- Theoretische Grundlagen
- Wechselbarrieren als Moderator des Zusammenhangs - Kundenzufriedenheit – Kundenloyalität
- Strategische Bedeutung von Wechselbarrieren
- Messung von Wechselbarrieren
- Empirische Studie
- Allgemeines
- Vorgehensweise
- Auswertung und Ergebnisse
- Implikationen
- Zusammenfassung - Executive Summary
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Diplomarbeit befasst sich mit der Wirkungskette Kundenzufriedenheit - Kundenloyalität und untersucht den Einfluss von Wechselbarrieren auf diesen Zusammenhang. Die Arbeit verfolgt das Ziel, die Bedeutung von Wechselbarrieren im Kontext der Kundenloyalität zu beleuchten und ihre Auswirkungen auf die Beziehung zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität zu analysieren. Dazu wird die Theorie in einer empirischen Studie auf ihre Praxisrelevanz getestet.
- Bedeutung der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität für Unternehmen
- Einfluss von Wechselbarrieren auf die Kundenloyalität
- Theorie und Praxisrelevanz der Wirkungskette Kundenzufriedenheit - Kundenloyalität
- Empirische Analyse der Wechselbarrieren im Mobilfunksektor
- Implikationen für die Praxis
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 1 behandelt die Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit. Es wird die wachsende Bedeutung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung für Unternehmen im Käufermarkt beleuchtet. Kapitel 2 beschäftigt sich mit dem Konstrukt der Kundenzufriedenheit. Es werden verschiedene Konzepte, Theorien und Messmethoden zur Kundenzufriedenheit vorgestellt. Kapitel 3 widmet sich dem Konstrukt der Kundenloyalität. Das Kapitel beleuchtet die Bedeutung der Kundenloyalität für Unternehmen und erläutert verschiedene verhaltentheoretische Grundlagen.
Kapitel 4 behandelt das Thema Wechselbarrieren. Es werden verschiedene Arten von Wechselbarrieren klassifiziert und ihre theoretischen Grundlagen erläutert. Außerdem wird untersucht, wie Wechselbarrieren als Moderator des Zusammenhangs zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität wirken.
Kapitel 5 beschreibt die durchgeführte empirische Studie. Es wird die Vorgehensweise der Studie erläutert und die Ergebnisse der Auswertung dargestellt. Kapitel 6 bietet eine Zusammenfassung der Arbeit sowie eine Executive Summary.
Schlüsselwörter
Die Arbeit konzentriert sich auf die Themen Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Wechselbarrieren, Wirkungskette, empirische Studie und Mobilfunksektor. Sie untersucht die Beziehung zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität und analysiert den Einfluss von Wechselbarrieren auf diese Beziehung.
Häufig gestellte Fragen
Was ist der Unterschied zwischen Kundenbindung und Kundenloyalität?
Kundenbindung besteht laut der Studie aus Commitment sowie materiellen und emotionalen Wechselbarrieren. Ergänzt man diese Bindung um das tatsächliche Wiederkaufverhalten, erhält man das Konstrukt der Kundenloyalität.
Welche Rolle spielen Wechselbarrieren für die Kundenloyalität?
Wechselbarrieren erklären, warum ein zufriedener Kunde loyal bleibt oder zu einem Wettbewerber abwandert. Sie beeinflussen die Wechselkosten und schränken die Beweglichkeit des Kunden ein, was den Zusammenhang zwischen Zufriedenheit und Loyalität moderiert.
Welche Arten von Wechselbarrieren werden unterschieden?
Wechselbarrieren können materieller, wissensmäßiger, emotionaler oder rechtlicher Natur sein. Sie erhöhen die Hürden für einen Anbieterwechsel.
Ist Kundenzufriedenheit allein ausreichend für loyale Kunden?
Nein, Kundenzufriedenheit ist zwar eine notwendige Voraussetzung für Kundenloyalität, aber keine hinreichende. Ohne entsprechende Wechselbarrieren oder Bindungsfaktoren können auch zufriedene Kunden illoyal sein.
In welchem Sektor wurde die empirische Studie durchgeführt?
Die empirische Analyse der Wechselbarrieren und ihrer Wirkung auf die Kundenloyalität wurde im Mobilfunksektor durchgeführt.
- Citar trabajo
- Volker Schattel (Autor), 2003, Wechselbarrieren und ihr Einfluss auf die Wirkungskette Kundenzufriedenheit - Kundenloyalität - Eine empirische Studie im Mobilfunksektor, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/21554
