Wenn man die Entwicklung der Servicequalität betrachtet, bemerkt man, dass sich die Ansprüche
der Kunden im Laufe der Jahrzehnte verändert haben. War der Kunde früher froh,
dass ihm überhaupt eine Dienstleistung angeboten wurde, so bildete er bald differenzierte Ansprüche,
um die ihm angebotenen Dienstleistungen miteinander zu vergleichen und zu entscheiden,
welche Dienstleistung seinem Bedürfnis entspricht. Heutzutage muss die Servicequalität
einen Kunden begeistern und seine Ansprüche übertreffen, damit er eine Qualität als
gut bewertet.
Inhaltsverzeichnis
- Zusammenfassung
- Einleitung
- Was ist Servicequalität und wie kann ich diese messen?
- Definition
- Vorteile einer guten Servicequalität
- Grundlagen für die Messung der Servicequalität
- Messung aus Kundensicht
- Messung aus Unternehmenssicht
- Festlegen der Messkriterien
- Methoden der Messung von Servicequalität
- Die SERVQUAL Methode
- Silent-Shopper Verfahren
- Critical Incidence Technik
- Kano Methode / Penalty Reward Methode
- Benchmarking
- Weitere Methoden
- Fazit
- Literaturverzeichnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Hausarbeit befasst sich mit dem wichtigen Thema der Servicequalität und bietet eine umfassende Analyse der Konzepte, Methoden und Herausforderungen der Messung und Verbesserung von Servicequalität. Die Arbeit beleuchtet die Entwicklung von Servicequalität, die veränderten Kundenbedürfnisse und die Notwendigkeit, diese Erwartungen zu erfüllen und zu übertreffen.
- Definition und Bedeutung von Servicequalität
- Faktoren, die die Servicequalität beeinflussen
- Methoden zur Messung von Servicequalität
- Die Rolle der Kundenperspektive bei der Bewertung von Servicequalität
- Vorteile einer hohen Servicequalität für Unternehmen
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Die Einleitung stellt die Bedeutung der Servicequalität im Kontext der Kundenbindung und -gewinnung heraus. Die Arbeit beleuchtet die Notwendigkeit, Kundenbedürfnisse zu verstehen und die Servicequalität zu messen, um diese Erwartungen zu erfüllen und zu übertreffen.
- Was ist Servicequalität und wie kann ich diese messen?: Dieses Kapitel befasst sich mit der Definition von Servicequalität und erläutert verschiedene Definitionen von Qualität, Service und Servicequalität. Es werden auch die verschiedenen Faktoren beleuchtet, die die Servicequalität beeinflussen, wie z.B. Kundenerwartungen, Kundenbedürfnisse und die Fähigkeit des Unternehmens, diese zu erfüllen.
- Vorteile einer guten Servicequalität: Dieses Kapitel untersucht die Vorteile einer hohen Servicequalität für Unternehmen. Es werden die Auswirkungen auf die Kundenbindung, die Steigerung des Kundennutzens und die Verbesserung des Unternehmensimages beleuchtet.
- Grundlagen für die Messung der Servicequalität: In diesem Kapitel werden die Grundlagen der Messung von Servicequalität aus Kundensicht und Unternehmenssicht erläutert. Es werden verschiedene Messkriterien vorgestellt und die Bedeutung der Definition von Messzielen hervorgehoben.
- Methoden der Messung von Servicequalität: Dieses Kapitel präsentiert verschiedene Methoden zur Messung von Servicequalität, wie z.B. die SERVQUAL Methode, das Silent-Shopper Verfahren, die Critical Incidence Technik, die Kano Methode / Penalty Reward Methode, Benchmarking und weitere Methoden. Jede Methode wird anhand ihrer Funktionsweise und ihres Anwendungsbereichs beschrieben.
Schlüsselwörter
Die zentralen Themen der Arbeit sind Servicequalität, Dienstleistungsqualität, Kundenbedürfnisse, Kundenerwartungen, Messung von Servicequalität, Servqual-Modell, Benchmarking, Kundenbindung und Kundenzufriedenheit.
- Quote paper
- Simona Issel (Author), 2010, Was ist Servicequalität und wie kann man sie messen?, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/172702
