Wenn man die Entwicklung der Servicequalität betrachtet, bemerkt man, dass sich die Ansprüche
der Kunden im Laufe der Jahrzehnte verändert haben. War der Kunde früher froh,
dass ihm überhaupt eine Dienstleistung angeboten wurde, so bildete er bald differenzierte Ansprüche,
um die ihm angebotenen Dienstleistungen miteinander zu vergleichen und zu entscheiden,
welche Dienstleistung seinem Bedürfnis entspricht. Heutzutage muss die Servicequalität
einen Kunden begeistern und seine Ansprüche übertreffen, damit er eine Qualität als
gut bewertet.
Inhaltsverzeichnis
Zusammenfassung
Einleitung
Was ist Servicequalität und wie kann ich diese messen?
1 Definition
2 Vorteile einer guten Servicequalität
2.1 Grundlagen für die Messung der Servicequalität
2.1.1 Messung aus Kundensicht
2.1.2 Messung aus Unternehmenssicht
2.1.3 Festlegen der Messkriterien
3 Methoden der Messung von Servicequalität
3.1 Die SERVQUAL Methode
3.2 Silent-Shopper Verfahren
3.3 Critical Incidence Technik
3.4 Kano Methode / Penalty Reward Methode
3.5 Benchmarking
3.6 Weitere Methoden
Fazit
Literaturverzeichnis
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