Dienstleistungen nehmen in der Gesellschaft und für Unternehmen als Wettbewerbsfaktor eine immer größere Bedeutung ein. Vor allem im Dienstleistungssektor werden neue Arbeitsplätze geschaffen und neue Unternehmen entstehen. Auch das produzierende Gewerbe hat die Bedeutung der Dienstleistung als Wettbewerbsfaktor erkannt und wandelt sich vom reinen Erzeuger zu einem Anbieter von Sach- und Dienstleitungen. Nicht nur durch den Wandel des produzierenden Gewerbes sondern auch durch die immer stärkere Konkurrenzsituation im Dienstleistungssektor ergeben sich besondere Herausforderungen für Dienstleistungsunternehmen.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Gang der Untersuchung
- Begriffsdefinitionen
- Controlling
- Dienstleistungen
- Besonderheiten von Unternehmen und Controlling im Dienstleistungssektor
- Bedeutung von Dienstleistungsunternehmen
- Besonderheit des Dienstleistungscontrollings
- Ausgewählte Controllinginstrumente in Dienstleistungsunternehmen
- Total Quality Management
- Kano Modell
- Customer Lifetime Value
- Fazit
- Quellenverzeichnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Hausarbeit befasst sich mit dem Thema Dienstleistungscontrolling und analysiert die Besonderheiten des Controllings in Dienstleistungsunternehmen. Ziel ist es, die Herausforderungen und Chancen des Dienstleistungscontrollings aufzuzeigen und ausgewählte Controllinginstrumente im Detail zu betrachten.
- Bedeutung von Dienstleistungen in der Wirtschaft
- Besonderheiten des Dienstleistungssektors
- Herausforderungen des Dienstleistungscontrollings
- Ausgewählte Controllinginstrumente im Dienstleistungssektor
- Kundenzufriedenheit und Customer Lifetime Value
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in die Thematik des Dienstleistungscontrollings ein und stellt die Problemstellung sowie den Gang der Untersuchung dar. Im zweiten Kapitel werden die Begriffe Controlling und Dienstleistungen definiert. Das dritte Kapitel beleuchtet die Besonderheiten von Unternehmen und Controlling im Dienstleistungssektor, wobei die Bedeutung von Dienstleistungsunternehmen und die Besonderheiten des Dienstleistungscontrollings im Fokus stehen. Das vierte Kapitel widmet sich ausgewählten Controllinginstrumenten in Dienstleistungsunternehmen, darunter Total Quality Management, das Kano Modell und Customer Lifetime Value.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Dienstleistungscontrolling, Dienstleistungsunternehmen, Total Quality Management (TQM), Kano Modell, Customer Lifetime Value (CLV), Kundenzufriedenheit, Wettbewerbsvorteil, Kostenmanagement, Leistungserstellung, Kundenbeziehung, Qualitätsmanagement.
Häufig gestellte Fragen
Warum ist Controlling im Dienstleistungssektor besonders wichtig?
Aufgrund der immateriellen Natur von Dienstleistungen und der direkten Kundenbeteiligung ergeben sich spezifische Herausforderungen bei der Messung von Qualität und Effizienz, die ein angepasstes Controlling erfordern.
Was ist das Kano-Modell?
Das Kano-Modell ist ein Instrument zur Analyse von Kundenwünschen, das verschiedene Merkmale einer Dienstleistung (Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren) und deren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit unterscheidet.
Was bedeutet "Customer Lifetime Value" (CLV)?
Der CLV ist eine Kennzahl, die den Gesamtwert eines Kunden für ein Unternehmen über die gesamte Dauer der Geschäftsbeziehung hinweg schätzt.
Was beinhaltet Total Quality Management (TQM) im Dienstleistungsbereich?
TQM ist ein ganzheitlicher Ansatz zur kontinuierlichen Verbesserung der Qualität in allen Bereichen und Ebenen eines Unternehmens, wobei die Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt steht.
Wie wandelt sich das produzierende Gewerbe in Bezug auf Dienstleistungen?
Viele Industrieunternehmen entwickeln sich von reinen Produktherstellern zu Anbietern von kombinierten Sach- und Dienstleistungen, um sich im Wettbewerb zu differenzieren.
- Arbeit zitieren
- Sebastian Kusnierz (Autor:in), 2010, Dienstleistungscontrolling, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/152304
