Die ITIL® Lifecycle-Phase Service Strategy - Mit besonderer Betrachtung des Einsatzes der Serviceportfolio-Datenbank im Demand-Management-Prozess

Diploma Thesis , 2009 , 73 Pages , Grade: 2,3

Business economics - General

Diese Arbeit bietet einem IT-kundigen und wirtschaftlich interessierten Leser einen Einstieg in das Thema IT-Service-Management. Die ITIL® Lifecycle-Phase Service Strategy wird präzisiert, es wird dargestellt, wie die Prozesse vom Serviceportfolio-Management und dem Demand-Management in dieser Phase ineinander greifen. Ein Hauptaugenmerk liegt auf dem Aufbau des Demand-Managements, welche Informationen benötigt werden und wie dieser Prozess die Serviceportfolio-Datenbank für sich nutzen kann. Dafür wird ein Informationsmodell aus der Literatur abgeleitet und entworfen. Anhand dessen wird anschließend auf Einsatzmöglichkeiten der Serviceportfolio-Datenbank im Demand-Management-Prozess eingegangen.

Inhaltsverzeichnis

• Inhaltsverzeichnis
• Abbildungsverzeichnis
• Tabellenverzeichnis
• 1 Einführung
  • 1.1 Motivation
  • 1.2 Zielsetzung
  • 1.3 Aufbau
• 2 Entwicklung des IT-Service-Managements
  • 2.1 Strukturorganisation und Prozesse
  • 2.1.1 IT-Organisationen als Service-Provider
  • 2.1.2 Entwicklung des IT-Service-Managements
  • 2.1.3 Grundideen und Nutzen der „good practices"
  • 2.2 Entwicklung und Aufbau des IT-Service-Managements nach ITIL® v3
    • 2.2.1 Entwicklung von ITIL®
    • 2.2.2 Aufbau der ITIL® v3 Kernbibliothek
    • 2.2.3 Grundprinzipien und Methoden
    • 2.2.4 Der Service-Lifecycle
    • 2.2.5 Herausforderungen von IT-Service-Management
• 3 Lifecycle-Phase Service Strategy
  • 3.1 Grundlagen der Service Strategy
  • 3.2 Aktivitäten und Prozesse von Service Strategy
  • 3.3 Service Organisation und Sourcing
  • 3.4 Service Automation
• 4 Serviceportfolio-Management und die Serviceportfolio-Datenbank
• 4.1 Ziele und Funktionen des Serviceportfolio-Managements
• 4.2 Aufbau des Serviceportfolio-Managements
• 4.3 Die Serviceportfolio-Datenbank
• 5 Der Demand-Management-Prozess
  • 5.1 Grundlagen des Demand-Managements
  • 5.2 Aktivitäten und Rollen des Demand-Managements
    • 5.2.1 Aktivitäten des Demand-Managements
    • 5.2.2 Rollen des Demand-Managements
  • 5.3 Schnittstellen des Demand-Managements
    • 5.3.1 Schnittstellen zu Kundenorganisationen
    • 5.3.2 Schnittstellen zu anderen Prozessen
  • 5.4 Informationsmodell zum Demand-Management
• 6 Einsatz der Serviceportfolio-Datenbank im Demand-Management-Prozess
• 7 Fazit und Empfehlung
• Literaturverzeichnis

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Diplomarbeit befasst sich mit der ITIL® Lifecycle-Phase Service Strategy und analysiert den Einsatz der Serviceportfolio-Datenbank im Demand-Management-Prozess. Ziel ist es, die Bedeutung der Serviceportfolio-Datenbank für die effiziente Steuerung von Kundenanforderungen im Rahmen des Demand-Management-Prozesses aufzuzeigen. Die Arbeit beleuchtet die Grundlagen des IT-Service-Managements, die Entwicklung von ITIL® und die Kernprinzipien der Service Strategy. Im Fokus stehen die Aktivitäten und Prozesse des Demand-Managements sowie die Schnittstellen zu anderen ITIL® Prozessen. Die Arbeit untersucht, wie die Serviceportfolio-Datenbank im Demand-Management-Prozess eingesetzt werden kann, um die Effizienz und Transparenz der Servicebereitstellung zu verbessern.

• ITIL® Service Strategy
• Serviceportfolio-Management
• Demand-Management
• Serviceportfolio-Datenbank
• Effiziente Steuerung von Kundenanforderungen

Zusammenfassung der Kapitel

Die Arbeit beginnt mit einer Einführung in das Thema IT-Service-Management und erläutert die Motivation und Zielsetzung der Arbeit. Anschließend werden die Grundlagen des IT-Service-Managements sowie die Entwicklung und der Aufbau von ITIL® v3 vorgestellt. Im dritten Kapitel wird die Lifecycle-Phase Service Strategy im Detail betrachtet, wobei die Aktivitäten und Prozesse der Service Strategy sowie die Service Organisation und Sourcing beleuchtet werden. Das vierte Kapitel widmet sich dem Serviceportfolio-Management und der Serviceportfolio-Datenbank. Es werden die Ziele und Funktionen des Serviceportfolio-Managements sowie der Aufbau und die Bedeutung der Serviceportfolio-Datenbank erläutert. Das fünfte Kapitel behandelt den Demand-Management-Prozess. Es werden die Grundlagen des Demand-Managements, die Aktivitäten und Rollen des Demand-Managements sowie die Schnittstellen zu anderen Prozessen und Kundenorganisationen beschrieben. Das sechste Kapitel untersucht den Einsatz der Serviceportfolio-Datenbank im Demand-Management-Prozess. Es wird gezeigt, wie die Serviceportfolio-Datenbank zur effizienten Steuerung von Kundenanforderungen eingesetzt werden kann. Abschließend werden im siebten Kapitel die Ergebnisse der Arbeit zusammengefasst und Empfehlungen für die Praxis gegeben.

Schlüsselwörter

Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen ITIL®, Service Strategy, Serviceportfolio-Management, Demand-Management, Serviceportfolio-Datenbank, Kundenanforderungen, Servicebereitstellung, Effizienz, Transparenz, IT-Service-Management, ITIL® v3, Service Organisation, Sourcing, Service Automation.

• College: University of Marburg
• Grade: 2,3
• Author: Jannis Glaser (Author)
• Publication Year: 2009
• Pages: 73
• Catalog Number: V141407
• ISBN (eBook): 9783640506484
• ISBN (Book): 9783640506699
• Language: German
• Tags: BWL, Wirtschaftsinformatik