Diese Arbeit bietet einem IT-kundigen und wirtschaftlich interessierten Leser einen Einstieg in das Thema IT-Service-Management. Die ITIL® Lifecycle-Phase Service Strategy wird präzisiert, es wird dargestellt, wie die Prozesse vom Serviceportfolio-Management und dem Demand-Management in dieser Phase ineinander greifen. Ein Hauptaugenmerk liegt auf dem Aufbau des Demand-Managements, welche Informationen benötigt werden und wie dieser Prozess die Serviceportfolio-Datenbank für sich nutzen kann. Dafür wird ein Informationsmodell aus der Literatur abgeleitet und entworfen. Anhand dessen wird anschließend auf Einsatzmöglichkeiten der Serviceportfolio-Datenbank im Demand-Management-Prozess eingegangen.

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Inhaltsverzeichnis

1 Einführung
- 1.1 Motivation
- 1.2 Zielsetzung
- 1.3 Aufbau
2 Entwicklung des IT-Service-Managements
- 2.1 Entwicklung des IT-Service-Managements
  - 2.1.1 IT-Organisationen als Service-Provider
  - 2.1.2 Grundideen und Nutzen der „good practices”
  - 2.1.3 Herausforderungen von IT-Service-Management
- 2.2 Entwicklung und Aufbau des IT-Service-Managements nach ITIL® v3
  - 2.2.1 Entwicklung von ITIL®
  - 2.2.2 Aufbau der ITIL® v3 Kernbibliothek
  - 2.2.3 Grundprinzipien und Methoden
  - 2.2.4 Der Service-Lifecycle
  - 2.2.5 Lifecycle-Phase Service Strategy
3 Lifecycle-Phase Service Strategy
- 3.1 Grundlagen der Service Strategy
- 3.2 Aktivitäten und Prozesse von Service Strategy
- 3.3 Service Organisation und Sourcing
- 3.4 Service Automation
4 Serviceportfolio-Management und die Serviceportfolio-Datenbank
- 4.1 Ziele und Funktionen des Serviceportfolio-Managements
- 4.2 Aufbau des Serviceportfolio-Managements
- 4.3 Die Serviceportfolio-Datenbank
5 Der Demand-Management-Prozess
- 5.1 Grundlagen des Demand-Managements
- 5.2 Aktivitäten und Rollen des Demand-Managements
  - 5.2.1 Aktivitäten des Demand-Managements
  - 5.2.2 Rollen des Demand-Managements
- 5.3 Schnittstellen des Demand-Managements
  - 5.3.1 Schnittstellen zu Kundenorganisationen
  - 5.3.2 Schnittstellen zu anderen Prozessen
- 5.4 Informationsmodell zum Demand-Management
6 Einsatz der Serviceportfolio-Datenbank im Demand-Management-Prozess
7 Fazit und Empfehlung

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Diese Diplomarbeit untersucht die ITIL® Lifecycle-Phase Service Strategy mit besonderem Fokus auf den Einsatz der Serviceportfolio-Datenbank im Demand-Management-Prozess. Ziel ist es, die Bedeutung und den praktischen Nutzen der Serviceportfolio-Datenbank im Kontext des Demand-Managements aufzuzeigen.

Die Rolle der Service Strategy im ITIL® Framework
Der Aufbau und die Funktionsweise des Serviceportfolio-Managements
Die Bedeutung der Serviceportfolio-Datenbank für effizientes Demand-Management
Schnittstellen des Demand-Managements zu anderen Prozessen und Organisationseinheiten
Praktische Anwendung und Implementierung der Serviceportfolio-Datenbank im Demand-Management

Zusammenfassung der Kapitel

1 Einführung: Dieses einführende Kapitel legt die Motivation für die Arbeit dar, definiert die Zielsetzung und beschreibt den Aufbau der Arbeit. Es skizziert den Kontext der Thematik im Bereich des IT-Service-Managements.

2 Entwicklung des IT-Service-Managements: Dieses Kapitel beleuchtet die Entwicklung des IT-Service-Managements, die Herausforderungen im Bereich und die Entstehung und den Aufbau von ITIL® v3, inklusive der Kernprinzipien, Methoden und des Service-Lifecycles. Es bildet die Grundlage für das Verständnis des späteren Fokus auf die Service Strategy.

3 Lifecycle-Phase Service Strategy: Dieses Kapitel analysiert die ITIL® Lifecycle-Phase Service Strategy detailliert. Es beschreibt die Grundlagen, Aktivitäten, Prozesse, die Serviceorganisation, Sourcing-Strategien und Möglichkeiten zur Service-Automatisierung. Der Schwerpunkt liegt auf der strategischen Ausrichtung des Service-Angebots.

4 Serviceportfolio-Management und die Serviceportfolio-Datenbank: Dieses Kapitel widmet sich dem Serviceportfolio-Management und der zentralen Rolle der Serviceportfolio-Datenbank. Es beschreibt die Ziele und Funktionen des Managements, den Aufbau des Portfolios und die konkrete Funktionalität der Datenbank. Der Zusammenhang zwischen Strategie und Umsetzung wird hier verdeutlicht.

5 Der Demand-Management-Prozess: Dieses Kapitel erklärt die Grundlagen, Aktivitäten, Rollen und Schnittstellen des Demand-Management-Prozesses. Es wird das Informationsmodell des Demand-Managements erläutert und die verschiedenen Aspekte des Prozesses detailliert dargestellt, um ein umfassendes Verständnis zu schaffen.

6 Einsatz der Serviceportfolio-Datenbank im Demand-Management-Prozess: Dieses Kapitel beschreibt, wie die Serviceportfolio-Datenbank praktisch im Demand-Management-Prozess eingesetzt wird und wie sie die Effizienz und Transparenz verbessert. Konkrete Anwendungsfälle und deren Auswirkungen auf den Prozess werden analysiert.

Schlüsselwörter

ITIL®, Service Strategy, Serviceportfolio-Management, Serviceportfolio-Datenbank, Demand-Management, IT-Service-Management, Service-Lifecycle, IT-Organisation, Service-Sourcing.

Häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Diplomarbeit: Einsatz der Serviceportfolio-Datenbank im Demand-Management-Prozess

Was ist der Gegenstand dieser Diplomarbeit?

Die Diplomarbeit untersucht die ITIL®-Lifecycle-Phase „Service Strategy“ mit besonderem Fokus auf den Einsatz der Serviceportfolio-Datenbank im Demand-Management-Prozess. Ziel ist es, die Bedeutung und den praktischen Nutzen der Serviceportfolio-Datenbank im Kontext des Demand-Managements aufzuzeigen.

Welche Themen werden in der Arbeit behandelt?

Die Arbeit behandelt die Rolle der Service Strategy im ITIL®-Framework, den Aufbau und die Funktionsweise des Serviceportfolio-Managements, die Bedeutung der Serviceportfolio-Datenbank für effizientes Demand-Management, die Schnittstellen des Demand-Managements zu anderen Prozessen und Organisationseinheiten sowie die praktische Anwendung und Implementierung der Serviceportfolio-Datenbank im Demand-Management.

Wie ist die Arbeit aufgebaut?

Die Arbeit gliedert sich in sieben Kapitel: Eine Einführung, die Entwicklung des IT-Service-Managements, die Lifecycle-Phase Service Strategy, das Serviceportfolio-Management und die Serviceportfolio-Datenbank, den Demand-Management-Prozess, den Einsatz der Serviceportfolio-Datenbank im Demand-Management-Prozess und abschließend ein Fazit und eine Empfehlung.

Was wird im Kapitel zur Entwicklung des IT-Service-Managements behandelt?

Dieses Kapitel beleuchtet die Entwicklung des IT-Service-Managements, die Herausforderungen im Bereich und die Entstehung und den Aufbau von ITIL® v3, inklusive der Kernprinzipien, Methoden und des Service-Lifecycles. Es bildet die Grundlage für das Verständnis des späteren Fokus auf die Service Strategy.

Was wird im Kapitel zur Service Strategy behandelt?

Dieses Kapitel analysiert die ITIL®-Lifecycle-Phase Service Strategy detailliert. Es beschreibt die Grundlagen, Aktivitäten, Prozesse, die Serviceorganisation, Sourcing-Strategien und Möglichkeiten zur Service-Automatisierung. Der Schwerpunkt liegt auf der strategischen Ausrichtung des Service-Angebots.

Was wird im Kapitel zum Serviceportfolio-Management behandelt?

Dieses Kapitel widmet sich dem Serviceportfolio-Management und der zentralen Rolle der Serviceportfolio-Datenbank. Es beschreibt die Ziele und Funktionen des Managements, den Aufbau des Portfolios und die konkrete Funktionalität der Datenbank. Der Zusammenhang zwischen Strategie und Umsetzung wird hier verdeutlicht.

Was wird im Kapitel zum Demand-Management-Prozess behandelt?

Dieses Kapitel erklärt die Grundlagen, Aktivitäten, Rollen und Schnittstellen des Demand-Management-Prozesses. Es wird das Informationsmodell des Demand-Managements erläutert und die verschiedenen Aspekte des Prozesses detailliert dargestellt, um ein umfassendes Verständnis zu schaffen.

Wie wird die Serviceportfolio-Datenbank im Demand-Management eingesetzt (Kapitel 6)?

Kapitel 6 beschreibt den praktischen Einsatz der Serviceportfolio-Datenbank im Demand-Management-Prozess und wie sie die Effizienz und Transparenz verbessert. Konkrete Anwendungsfälle und deren Auswirkungen auf den Prozess werden analysiert.

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