Die Lernaufgabe "Wie bearbeiten wir Reklamationen kundenorientiert?" ist eingebettet in die übergeordnete Lernsituation "Wir bearbeiten Reklamations- und Umtauschwünsche sach- und kundengerecht!". Die Lernaufgabe der geplanten Stunde wird den Schülern in Form einer szenischen Darstellung, gespielt von zwei Schülern, präsentiert. Die Szene spielt an der Informationstheke der Center Warenhauses GmbH. Ein sehr aufgebrachter Kunde kommt auf einen Verkäufer zu; Er bekundet lautstark seinen Unmut über sein defektes Smart-Phone, welches durch einen Sturz am Display beschädigt ist.
Der Verkäufer reagiert darauf ebenfalls sehr ungehalten und es kommt zu einem lautstarken Streit zwischen Verkäufer und Kunde. Die Schüler erkennen, dass die kundenorientierte Bearbeitung von Reklamationen wichtiger Bestandteil ihres Berufsbildes ist, da es maßgeblich von ihrem Verkaufsverhalten abhängt, ob Kunden sich langfristig an ein Unternehmen binden bzw. neue Kunden gewonnen werden können. Sie erarbeiten sich Verhaltensweisen zur kundenorientierten Reklamationsbehandlungen, welche sie im weiteren Verlauf der Stunde auf eine konkrete Reklamation in Form eines Rollenspieles und der Erstellung eines Beobachtungsbogens anwenden. Dadurch verbessern die Schüler ihr eigenes Verkäuferverhalten und sind in der Lage, Reklamationen angemessen und kundenfreundlich zu bearbeiten. Sie fördern in der Unterrichtsstunde vor allem ihre Fach- und Methodenkompetenz und verbessern ihre berufliche Handlungskompetenz.
Inhaltsverzeichnis
- Schulische und unterrichtliche Rahmenbedingungen
- Verortung im Lehrplan
- Lerngruppe und Lernvoraussetzungen
- Didaktische Abschnittsplanung
- Analyse des Sachverhalts und didaktische Reduktion
- Gestaltung der Lernaufgabe
- Konzeptionelle Schwerpunktsetzung
- Zielformulierung
- Kompetenzen
- Methodisch-didaktische Gestaltung der Lernhandlung
- Einstieg und Motivation
- Problemstrukturierung
- Erarbeitung
- Präsentation und Reflexion
- Übung
- Freiräume
- Lernschleife
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Der Unterrichtsentwurf zielt darauf ab, den Auszubildenden im Einzelhandel im zweiten Lehrjahr das kundenorientierte Bearbeiten von Reklamationen zu vermitteln. Der Fokus liegt auf der praktischen Anwendung des erworbenen Wissens in simulierten Verkaufssituationen. Die Schüler sollen nicht nur die rechtlichen Grundlagen verstehen, sondern auch kompetentes und stressresistentes Verhalten in Konfliktsituationen entwickeln.
- Kundenorientierte Reklamationsbearbeitung
- Rechtliche Grundlagen von Reklamationen und Umtausch
- Konfliktmanagement im Einzelhandel
- Handlungsleitfaden zur Prüfung rechtlicher Situationen
- Differenzierte Methoden zur Wissensvermittlung und -anwendung
Zusammenfassung der Kapitel
Schulische und unterrichtliche Rahmenbedingungen: Dieses Kapitel beschreibt den Kontext des Unterrichtsentwurfs, einschließlich der Verortung im Lehrplan für Kaufleute im Einzelhandel. Es werden der Rahmenlehrplan, der kompetenzorientierte Arbeitsplan der Schule und das verwendete Lehrbuch als Grundlage genannt. Der Fokus liegt auf dem Lernfeld 10 „Besondere Verkaufssituationen bewältigen“, wobei die Lernsituation „Wir bearbeiten Reklamations- und Umtauschwünsche sach- und kundengerecht!“ im Zentrum steht. Die Bedeutung des Themas für die IHK-Prüfung wird hervorgehoben und der Bezug zum Modellunternehmen „Center Warenhaus GmbH“ hergestellt.
Lerngruppe und Lernvoraussetzungen: Hier wird die Lerngruppe mit 27 Schülern (20 weiblich, 7 männlich) im zweiten Ausbildungsjahr detailliert charakterisiert, mit Angaben zu Alter und heterogenem Leistungsniveau. Es wird die positive Entwicklung des Arbeitsklimas und der Arbeitshaltung seit dem letzten Unterrichtsbesuch beschrieben, aber auch die Herausforderungen durch fehlende Motivation bei einigen Schülern und hohe Schülerfluktuation angesprochen. Das Kapitel erläutert die didaktische Herangehensweise, die auf die Heterogenität der Lerngruppe eingeht, mit einem differenzierten methodischen Vorgehen, wie z.B. Rollenspiele für leistungsstarke und Beobachtungsbögen für leistungsschwächere Schüler. Die bereits vorhandene Erfahrung der Schüler mit Rollenspielen wird erwähnt.
Didaktische Abschnittsplanung: Dieses Kapitel präsentiert den Ablaufplan der Unterrichtseinheiten zum Thema Reklamationsbearbeitung. Es skizziert drei aufeinander aufbauende Stunden, die sich mit den Rechten des Kunden beim Umtausch mangelfreier Ware, der korrekten Abwicklung von Umtauschen und den Rechten des Kunden bei mangelhafter Ware befassen. Für jede Stunde werden die Lernaufgabe, die zu entwickelnden Kompetenzen, die relevanten Inhalte und die geplanten Methoden (z.B. Lehrer-Schüler-Gespräch, Gruppenarbeit, Rollenspiele) detailliert aufgeführt. Es wird auch auf die Vernetzung mit anderen Lernfeldern hingewiesen.
Schlüsselwörter
Kundenorientierte Reklamationsbearbeitung, Rechtliche Grundlagen, Umtausch, Mangelhafte Ware, Konfliktmanagement, Einzelhandel, Verkäuferverhalten, Rollenspiel, Differenzierte Unterrichtsgestaltung, Kompetenzentwicklung, Lernfeld 10.
Häufig gestellte Fragen zum Unterrichtsentwurf: Kundenorientierte Reklamationsbearbeitung
Was ist der Gegenstand dieses Unterrichtsentwurfs?
Der Unterrichtsentwurf beschreibt die Planung und Durchführung eines Unterrichts zum Thema „kundenorientierte Bearbeitung von Reklamationen“ für Auszubildende im Einzelhandel im zweiten Lehrjahr. Der Fokus liegt auf der praktischen Anwendung des Wissens in simulierten Verkaufssituationen und dem Umgang mit Konflikten.
Welche Themen werden im Unterricht behandelt?
Die zentralen Themen sind kundenorientierte Reklamationsbearbeitung, die rechtlichen Grundlagen von Reklamationen und Umtausch, Konfliktmanagement im Einzelhandel, ein Handlungsleitfaden zur Prüfung rechtlicher Situationen und die Verwendung differenzierter Methoden zur Wissensvermittlung.
Wie ist der Unterrichtsentwurf strukturiert?
Der Entwurf gliedert sich in verschiedene Abschnitte: Schulische und unterrichtliche Rahmenbedingungen (inkl. Lehrplanverortung und Beschreibung der Lerngruppe), didaktische Abschnittsplanung (mit detaillierter Stundenplanung über drei Unterrichtseinheiten), Analyse des Sachverhalts und didaktische Reduktion, Gestaltung der Lernaufgabe (inkl. Zielformulierung und Kompetenzbeschreibung), methodisch-didaktische Gestaltung der Lernhandlung (mit Phasen wie Einstieg, Erarbeitung, Präsentation und Reflexion) und die Lernschleife.
Welche Kompetenzen sollen die Auszubildenden erwerben?
Die Auszubildenden sollen nicht nur die rechtlichen Grundlagen zum Thema Reklamationen und Umtausch verstehen, sondern auch kompetentes und stressresistentes Verhalten in Konfliktsituationen entwickeln und die gelernten Inhalte in simulierten Verkaufssituationen anwenden können.
Wie wird die Heterogenität der Lerngruppe berücksichtigt?
Der Entwurf berücksichtigt die Heterogenität der Lerngruppe (27 Schüler, unterschiedliche Leistungsniveaus) durch differenzierte Methoden. Leistungsstärkere Schüler bearbeiten Aufgaben durch Rollenspiele, während leistungsschwächere Schüler mithilfe von Beobachtungsbögen unterstützt werden. Die bereits vorhandene Erfahrung der Schüler mit Rollenspielen wird genutzt.
Wie ist der Ablauf der Unterrichtseinheiten geplant?
Der Ablaufplan umfasst drei aufeinander aufbauende Stunden. Stunde 1 befasst sich mit den Rechten des Kunden beim Umtausch mangelfreier Ware, Stunde 2 mit der korrekten Abwicklung von Umtauschen und Stunde 3 mit den Rechten des Kunden bei mangelhafter Ware. Für jede Stunde sind Lernaufgaben, Kompetenzen, Inhalte und Methoden detailliert beschrieben.
Welche Methoden werden im Unterricht eingesetzt?
Es kommen verschiedene Methoden zum Einsatz, darunter Lehrer-Schüler-Gespräche, Gruppenarbeit und Rollenspiele. Die Wahl der Methode richtet sich nach den jeweiligen Lerninhalten und dem Leistungsniveau der Schüler.
Welche Schlüsselwörter beschreiben den Unterrichtsentwurf?
Schlüsselwörter sind: Kundenorientierte Reklamationsbearbeitung, Rechtliche Grundlagen, Umtausch, Mangelhafte Ware, Konfliktmanagement, Einzelhandel, Verkäuferverhalten, Rollenspiel, Differenzierte Unterrichtsgestaltung, Kompetenzentwicklung, Lernfeld 10.
Wo ist der Unterricht im Lehrplan verortet?
Der Unterricht ist im Lehrplan für Kaufleute im Einzelhandel verortet, konkret im Lernfeld 10 „Besondere Verkaufssituationen bewältigen“, mit dem Schwerpunkt auf der Lernsituation „Wir bearbeiten Reklamations- und Umtauschwünsche sach- und kundengerecht!“. Der Bezug zum Modellunternehmen „Center Warenhaus GmbH“ und zur IHK-Prüfung wird hergestellt.
- Citation du texte
- Caroline Süßmut (Auteur), 2013, Rollenspiel zur Reklamation: Wie bearbeiten wir Reklamation kundenorientiert? (Berufsschule, Kaufleute im Einzelhandel, 2. Lehrjahr), Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/998842
