Die vorliegende qualitative Studie befasst sich mit der Emotionsarbeit in Dienstleistungsberufen. Hierbei liegt der Fokus auf der Sicht der Angestellten. Die Arbeit an und mit Emotionen – welche sich hinter dem Konzept der Emotionsarbeit verbirgt– gewinnt vor allem eine zentrale Bedeutung innerhalb von Dienstleistungstätigkeiten und demnach immer mehr an Relevanz. Durch gelungene Emotionsarbeit lässt sich die Kundenbindung in Organisationen ebenso erhöhen wie die Kundenzufriedenheit und ist von höchster Aktualität.
Unternehmer und Arbeitnehmer haben es im Zuge dessen mit immer höheren Anforderungen zu tun. Unterschiedlichste Fähigkeiten des Kompetenzbereichs von Emotionen und dem Erkennen, Auswerten und Anwenden selbiger sollen angeeignet werden, um effizient, kostensparend, umsatzsteigernd und wettbewerbsorientiert zu arbeiten. Die Forschungsfrage lautet: "Wie wirkt sich Emotionsarbeit auf Angestellte aus?"
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Tabellenverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung und Relevanz für die Praxis
1.2 Zielsetzung und Vorgehensweise der Arbeit
2 Theoretische Grundlagen
2.1 Grundlagen Emotionen
2.2 Emotionstheorien
2.2.1 James-Lange-Theorie
2.2.2 Cannon-Bard-Theorie
2.2.3 Zwei Komponententheorie nach Schachter und Singer
2.3 Emotionen als Bestandteil von Dienstleistungen
2.2.1 Konzept nach Hochschild
2.3.1 Emotionsregulation
2.3.2 Emotionale Dissonanz
3 Methode
3.1 Forschungsdesign
3.2 Datenerhebung
3.2.1 Problemzentriertes Interview
3.2.2 Konstruktion Interviewleitfaden
3.2.3 Stichprobenauswahl
3.3 Datenauswertung
3.3.1 Wörtliche Transkription
3.3.2 Inhaltsanalyse nach Mayring
3.4 Interpretation der Ergebnisse
3.5 Kritische Reflexion anhand der Gütekriterien
4 Fazit und Ausblick
5 Literaturverzeichnis
6 Anhang
- Arbeit zitieren
- Vanessa Faude (Autor:in), 2019, Emotionsarbeit als Bestandteil von Dienstleistungstätigkeiten und ihre Auswirkungen auf die Angestellten, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/960375
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