Die Arbeit untersucht das Wissensmanagement in einer Sparkasse. Grundlage bietet eine Umfrage in der Abteilung Wertpapiermanagement mit dem Erhebungsinstrument der Wissensprozessdiagnostik. Begonnen wird mit der Vorstellung des Unternehmens. Daran anknüpfend wird die Bedeutung des Wissensmanagements für das Unternehmen beschrieben. Darauffolgend werden die Kategorien des Fragebogens analysiert, bewertet und mit einer Handlungsempfehlung versehen.
Ein erfolgreiches Wissensmanagement stellt für Unternehmen eine große Herausforderung dar. Dabei ist eine hohe Güte des Umgangs mit der Ressource Wissen für Unternehmen eine wichtige Voraussetzung für langfristigen unternehmerischen Erfolg. Denn Wissen ist inzwischen für mindestens 60 Prozent der Gesamtwertschöpfung eines Unternehmens verantwortlich. Wissen ist zudem die Grundlage für Innovationen und Wettbewerbsfähigkeit.
Banken und Sparkassen sehen sich vor der Herausforderung, aus Informationen Wissen zu generieren und dieses Wissen in nachhaltige Wettbewerbsvorteile umzusetzen. Unternehmen werden darüber hinaus durch die Vielfalt an Informationen gefordert. Es gilt die Flut zu bündeln, zu strukturieren und den Adressaten im Unternehmen zielgerichtet zur Verfügung zu stellen.
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Aufbau der Arbeit
2 Vorstellung des Unternehmens Förde Sparkasse
2.1 Bedeutung von Wissensmanagement für die Förde Sparkasse
2.2 Vorgehen im Rahmen der Erhebung
2.3 Analyse und Bewertung der Wissens- und Erfahrungsquellen - Entwicklung neuen Wissens
2.4 Analyse und Bewertung von Teilen von Wissen und Erfahrungen
2.5 Analyse und Bewertung von Sicherung und Bewahrung von Wissen
2.6 Analyse und Bewertung von Umsetzung von Wissen in Handeln
3 Zusammenfassung und Handlungsempfehlungen
Quellenverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Auswertung Wissens- und Erfahrungsquellen - Entwicklung neuen Wissens
Abbildung 2: Auswertung Teilen von Wissen und Erfahrungen
Abbildung 3: Auswertung Sicherung und Bewahrung von Wissen
Abbildung 4: Auswertung Umsetzung von Wissen in Handeln
Abkürzungsverzeichnis
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
1 Einleitung
Ein erfolgreiches Wissensmanagement stellt für Unternehmen eine große Herausforderung dar. Dabei ist eine hohe Güte des Umgangs mit der Ressource Wissen für Unternehmen eine wichtige Voraussetzung für langfristigen unternehmerischen Erfolg. Denn Wissen ist inzwischen für mindestens 60 Prozent der Gesamtwertschöpfung eines Unternehmens verantwortlich.1 Wissen ist zudem die Grundlage für Innovationen und Wettbewerbsfähigkeit.
Banken und Sparkassen sehen sich vor der Herausforderung, aus Informationen Wissen zu generieren und dieses Wissen in nachhaltige Wettbewerbsvorteile umzusetzen. Unternehmen werden darüber hinaus durch die Vielfalt an Informationen gefordert. Es gilt die Flut zu bündeln, zu strukturieren und den Adressaten im Unternehmen zielgerichtet zur Verfügung zu stellen.
1.1 Problemstellung
Die Arbeit beantwortet die Frage, auf welchem Entwicklungsstand sich die Förde Sparkasse beim Thema Wissensmanagement aktuell befindet und welche Optimierungsmöglichkeiten sich bieten.
1.2 Aufbau der Arbeit
Die vorliegende Arbeit untersucht das Wissensmanagement in der Förde Sparkasse. Grundlage bietet eine Umfrage in der Abteilung Wertpapiermanagement mit dem Erhebungsinstrument der Wissensprozessdiagnostik. Begonnen wird mit der Vorstellung des Unternehmens Förde Sparkasse. Daran anknüpfend wird die Bedeutung des Wissensmanagements für das Unternehmen beschrieben. Darauffolgend werden die Kategorien des Fragebogens analysiert, bewertet und mit einer Handlungsempfehlung versehen. Im Rahmen der vorgegebenen Länge der Arbeit kann pro Kategorie nur auf die stärkste negative Abweichung eingegangen werden. Positive Abweichungen werden kurz bewertet. Die zweit- und drittstärkste negative Abweichung werden informatorisch ergänzt.
2 Vorstellung des Unternehmens Förde Sparkasse
Die Spar- und Leihkasse Kiel wurde 1796 gegründet. 2007 fusionierte die Sparkasse Kiel mit der Sparkasse Eckernförde und der Sparkasse Plön zur Förde Sparkasse. Seitdem hat die Förde Sparkasse ihren Sitz in Kiel mit Hauptstellen in Plön, Eckernförde und Kiel. Sie ist eine Anstalt des öffentlichen Rechts, der Träger ist der „Zweckverband Förde Sparkasse“. Der Vorstand besteht aus vier Mitgliedern. Die vier Dezernate im Unternehmen gliedern sich in Strategie und Steuerung, Vertrieb Privatkunden, Vertrieb Firmenkunden und Produktion. Die Leitung der Organisationseinheiten übernehmen 25 Abteilungsleiter. Insgesamt unterhält die Sparkasse 83 Standorte und beschäftigt 1.280 Mitarbeiter. Mit einer Bilanzsumme von 7,4 Mrd. Euro ist die Förde Sparkasse die größte Sparkasse in Schleswig-Holstein. Das Kundenkreditvolumen beträgt 5,7 Mrd. Euro und die Kundeneinlagen betragen 5,6 Mrd. Euro.2
Die Förde Sparkasse versteht sich wie übrige Sparkassen auch als Qualitätsanbieter. Den Kundenbedürfnissen wird entsprechend eine hohe Bedeutung zugewiesen. Um dem hohen Qualitätsanspruch gerecht zu werden, werden die Berater laufend geschult und extern zertifiziert. In diesem Zusammenhang wirbt die Sparkasse mit ihren Leistungsversprechen wie „Nähe“, „Verantwortung“ oder „Klartext“. Nähe steht für das dichteste Filialnetz im Geschäftsgebiet und digitale Zugänge zum Unternehmen. Verantwortung meint eine feste Zuordnung eines Beraters zum Kunden und die zuverlässige Beratung des Beraters. Mit Klartext wird die adressatengerechte Kommunikation im Beratungsgespräch beschrieben.3
2.1 Bedeutung von Wissensmanagement für die Förde Sparkasse
Wissen hat in den vergangenen Jahrzenten stark an Bedeutung gewonnen. Fritz Machlup geht soweit, dass er neben dem landwirtschaftlichen, industriellen und Dienstleistungssektor von einem vierten Wissenssektor spricht. Peter Drucker prägte die These, dass Wissen die wichtigste Ressource der modernen Gesellschaft geworden ist. Daniel Bell beschreibt Wissen als den Faktor, welcher die Entwicklung einer Gesellschaft zu einer „nachindustriellen Gesellschaft“ kennzeichnet.4 Auch für Unternehmen wird die Ressource Wissen zu einem wichtiger werdenden Element. Sparkassen und Banken gehören dem Dienstleistungssektor an. Diese nutzen ihr eigenes Wissen, um es an ihre Kunden in Form von Beratungen zu verkaufen. Klaus North beschreibt Wissen in diesem Zusammenhang als einen Produktionsfaktor. Er spricht von Wissen als einen notwendigen Faktor zur Leistungserstellung, denn fehlendes Wissen führt zu einer reduzierten Leistung des Produktions- systems.5
Die Förde Sparkasse hat im letzten Jahrzehnt viel Spezialwissen aufgebaut. Dies betrifft unterschiedliche Bereiche innerhalb des Instituts. Die Vertriebssteuerung wurde in den letzten fünf Jahren stärker verwissenschaftlicht. So ist das Ziel eine höhere Durchdringung der Kundenbestände zu realisieren. Der Grund für die Ansprache nahezu aller Kunden liegt in einer gestärkten Kundenbeziehung durch regelmäßige Kontakte zwischen Kunden und Beratern. Hierfür werden die Berater von IT-Systemen in der Ansprache ihrer Kunden durch individuelle Anlässe unterstützt. Ein weiteres Beispiel stellt das Marketing. Inzwischen wird die klassische Printwerbung durch Bannerwerbung auf Twitter oder Facebook ergänzt. Anzeigen werden durch Suchmarketing in Online-Suchmaschinen ausgespielt. Die Internetseite wird mittlerweile vielfach häufiger als die Filiale besucht. Nicht zuletzt wird in den Abteilungen des Wertpapiermanagements und der Unternehmensteuerung seit ca. zehn Jahren viel Spezialwissen aufgrund regulatorischer Anforderungen der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) aufgebaut.
Die Herausforderung des Unternehmens besteht darin, dieses Wissen möglichst effizient bei neuen Mitarbeitern aufzubauen, das vorhandene Wissen der Mitarbeiter zu bewahren und in verständlicher Form zu archivieren. Zusätzlich wird das Unternehmen durch die Fülle an Informationen gefordert. Es gilt die Flut zu bündeln, zu strukturieren und den Adressaten zielgerichtet zur Verfügung zu stellen.
Die Arbeit wird sich im Folgenden damit beschäftigen, wie neues Wissen im Unternehmen generiert, vorhandenes Wissen weitergegeben und bewahrt werden kann. Abschließend wird die Arbeit Empfehlungen zur Umsetzung in der Praxis geben.
2.2 Vorgehen im Rahmen der Erhebung
Die Untersuchung der Wissensprozesse wurde mit dem Instrument der Wissensprozessdiagnostik durchgeführt. Die im Fragebogen angesprochenen Kategorien lauten: „Wissens- und Erfahrungsquellen - Entwicklung neuen Wissens“, „Teilen von Wissen und Erfahrungen“, „Sicherung und Bewahrung von Wissen“ und „Umsetzung von Wissen in Handeln“. Die befragten Organisationsmitglieder geben eine subjektive Einschätzung zur individuellen Bedeutung und zur tatsächlichen Wahrnehmung im Unternehmen ab. Hierdurch lassen sich Soll- und Ist-Werte definie- ren.6
Die Befragung hat per Fragebogen im Februar 2019 ausschließlich in der Abteilung Wertpapiermanagement stattgefunden. Die Abteilung besteht aus 15 Personen. 14 Bögen wurden ausgeteilt. 12 Bögen wurden von den angesprochenen Personen zurückgegeben und ausgewertet. Dies entspricht einer Rücklaufquote von 85,7%.
2.3 Analyse und Bewertung der Wissens- und Erfahrungsquellen - Entwicklung neuen Wissens
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abbildung 1: Auswertung Wissens- und Erfahrungsquellen — Entwicklung neuen Wissens7
In der Abbildung 1 liegt die größte Differenz von Soll und Ist mit einem Wert von -1,41 beim „Einsatz von Kreativitätstechniken“. Als Kreativitätstechniken werden in der Förde Sparkasse bisher das Brainstorming und das Mindmapping eingesetzt. Kreativitätstechniken lassen sich in fünf unterschiedliche Gruppen einteilen. Asso- ziations-, Analogie-, Konfrontations-, Systematisch-analytische und Mapping- Techniken.8 Das Brainstorming ist den Assoziations-Techniken zuzuordnen und das Mindmapping zählt zu den Mapping-Techniken. Um gänzlich neue Ideen zu entwickeln eignet sich beispielsweise die Klassische Synektik. Sie gehört zu den Analogie-Techniken. Hier wird ein vorhandenes Problem systematisch auf problemfremde Strukturen übertragen. Durch Kombination der sachlich nicht zusammenhängenden Wissenselemente lassen sich neue Ideen entwickeln. Die Methode führt weit vom Problem weg, so werden oft ungewöhnliche Lösungsansätze gefunden. Auch lassen sich hiermit komplexe Fragestellungen strukturiert abarbeiten.9 Zu Den Konfrontationstechniken zählt die Reizwortanalyse. Durch die Konfrontation mit zufällig ausgewählten Begriffen sollen außergewöhnliche Ideen angeregt werden. Hierfür erfolgt zuerst eine Problemdefinition um anschließend mit zufällig ausgewählten Wörtern interaktive Lösungsideen zu entwickeln.10 Die letzte fehlende Kategorie der Kreativitätstechniken bilden die Systematisch-analytischen Techniken. Hierzu zählt die Osborn-Checkliste. Es werden aus vorhandenen Lösungen möglichst viele kreative Variationen systematisch abgeleitet. Zuerst wird der Einsatz der Liste mit allen Teilnehmenden abgestimmt. Danach wird die Osborn-Checkliste an alle verteilt. Nun können die Teilnehmer ihre Gedanken mündlich, schriftlich oder per Zuruf auf dem Formblatt äußern.11 Die Förde Sparkasse sollte somit zusätzlich zum bisherigen Brainstorming und Mindmapping weitere Kreativitätstechniken einsetzen. Exemplarisch empfehlen sich die Nutzung der Klassischen Synektik, der Reizwortanalyse und der Osborn-Checkliste.
Die zweitgrößte Abweichung mit einem Wert von -1,33 lässt sich beim „Erkennen von Wissensträgern“ identifizieren. Die drittgrößte Abweichung wird mit einem Wert von -1,25 beim „Besuch von Weiterbildungsveranstaltungen“ ausgewiesen.
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
In Abbildung 2 zeigt sich die größte Differenz mit einem Wert von -1,93 beim „Erfahrungsaustausch durch Arbeitsplatzwechsel“. Dabei geht es nicht um eine räumliche Veränderung, sondern um das Kennenlernen neuer Aufgaben. Der Arbeitsplatzwechsel ist in der Förde Sparkasse bisher nicht vorgesehen. Mitarbeiter haben grundsätzlich keine Möglichkeit in andere Abteilungen zu wechseln und somit einen Einblick über die Tätigkeiten der übrigen Kolleginnen und Kollegen zu erhalten.
[...]
1 Vgl. Jaspers & Fischer, 2008, S. 1.
2 Vgl. Förde Sparkasse, 2019.
3 Vgl. Förde Sparkasse, 2019.
4 Vgl. Pawlowsky, Wissensmanagement: Wissensgesellschaft und Trends in Wirtschaft und Arbeit, 2014, S. 9-10.
5 Vgl. North, 2011, S. 61.
6 Vgl. Pawlowsky, Wissensmanagement: Management von Wissensprozessen II, 2014, S. 50.
7 Eigene Darstellung
8 Vgl. Hornung, 2014, S. 25.
9 Vgl. Hornung, 2014, S. 26-33.
10 Vgl. Hornung, 2014, S. 35.
11 Vgl. Hornung, 2014, S. 37.
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