Die vorliegende Präsentation beschäftigt sich mit dem Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit im stationären Möbelhandel. Es werden sowohl der Forschungsprozess, als auch die Forschungsergebnisse dargestellt. Dabei wird besonders auf die Einflussfaktoren der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit eingegangen.
Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit im stationären Möbelhandel
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
1. Quantitativer Forschungsprozess (deduktiv, theorieprüfend)
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2. Gewonnene Erkenntnisse durch das Forschungsprojekt
3. Literaturverzeichnis
4. Diskussion
Auswahl des Forschungsproblems: Themensuche
- Ausgangspunkt mit Unternehmensbezug: Konzeptentwicklung für Kundenzufriedenheitsbefragung (Interpersonelle Strategie)
- Themenrecherche im Internet und in gängiger Fachliteratur (Literaturbasierte Strategie)
- Individuelles Interesse am Thema (Persönliche Strategie)
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Wissenschaftliche Relevanz:
- Empirische Prüfung bisher nicht überprüfter Hypothesen
- Inkonsistenzen der Theorie (Widersprüchliche Theorien)
- Anwendung einer Theorie auf ein neues Feld
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Praktische Relevanz:
- Effektgrößen, als Maß für die praktische Bedeutsamkeit, der analysierten Zusammenhänge
- Globale Zufriedenheit vs. Multiattributiv zusammengesetzter Zufriedenheit
- Verbesserung der Interaktion zwischen Mitarbeiter und Kunde
- Unternehmenssteuerung
- Investitionsentscheidung (Kunden- und/oder Mitarbeiterbindungsmanagement)
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Literatur Quick-Check:
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Zentrale Fragestellung:
- Existiert ein genereller Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit im Möbeleinzelhandel?
Weitere Forschungsfragen zur Verdeutlichung der zentralen Fragestellung:
- Was sind die drei wichtigsten Einflussfaktoren für die Zufriedenheit eines Mitarbeiters?
- Was sind die drei wichtigsten Einflussfaktoren für die Zufriedenheit eines Kunden?
Fundierung der Fragestellung durch geeignete Theorie
Literatursuche
- Auseinandersetzung mit inhaltlich-relevanter und wissenschaftlich-angemessener Literatur zu den Themen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
- Suchmethode: Schneeballsystem
- Suchwerkzeug: OPAC (Online Public Acces Catalogue)
- Suche nach Synonymen, Autoren, Titeln, Schlag- und Stichwörtern und Kombinationen von Suchbegriffen
- Erweiterung durch Trunkierungen (*)
- Eingrenzung durch Boolesche Operatoren ( UND, ODER)
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Literatur Quick-Check:
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Literaturauswertung
- Dokumentation der recherchierten Literatur anhand eines Tabellenkalkulationsprogrammes
- Bewertung nach Quellenart (Monographie, Sammelwerke, Paper)
- Schlagwort-Exzerpte
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Prospektiv: Meta-Analyse der Literatur, sprich Bilanz (Review) über die relevante Literatur
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Definition der zentralen Begriffe
Es besteht kein einheitliches Begriffsverständnis für Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. Sichtung der Literatur zeigt die gleichen definitorischen Grundbestandteile. Daher Fokussierung auf einen relevanten Ansatz aus der Bandbreite an bestehenden Definitionen:
- Kunden- bzw. Mitarbeiterzufriedenheit als Kombination aus multiattributiven Konstrukt und Soll-Ist-Vergleich
- Aus dem Soll-Ist-Vergleich resultierende Einstellung eines Mitarbeiters/ Kunden zu verschiedenen Merkmalen
- Bei Nichterfüllung des Solls entsteht Unzufriedenheit bzw. andersrum
- Bei einer Mehrzahl negativ gewichteter Attribute ist man eher unzufriedener
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Hypothesenbildung
Kriterien
- Ableitung von Hypothesen als mögliche Antworten auf die (zentralen) / Forschungsfragen unter Berücksichtigung der folgenden vier Kriterien:
1. Die Hypothese bezieht sich auf reale Sachverhalte, die empirisch untersuchbar sind.
2. Die Hypothese ist allgemeingültig.
3. Die Hypothese liegt implizit der Formalstruktur eines Konditionalsatzes zugrunde.
4. Der Konditionalsatz muss potenziell falsifizierbar sein.
Ferner:
- Je-desto-Hypothesen (bei Variablen mit mehr als zwei Ausprägungen)
- Monoton steigende Formulierung (je größer A, desto größer B)
- Annahmen als Argumentationsrahmen
Hypothesenbildung
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Hypothesenbildung
H2: Einzelne Faktoren der Mitarbeiterzufriedenheit wirken sich unterschiedlich stark auf die globale Mitarbeiterzufriedenheit aus.
H2a: Je zufriedener der Mitarbeiter mit seiner Tätigkeit ist, desto höher ist seine Zufriedenheit.
H2b: Je zufriedener der Mitarbeiter mit seinen Arbeitsbedingungen ist, desto höher ist seine Zufriedenheit.
H2c: Je zufriedener der Mitarbeiter mit seiner Arbeitszeit ist, desto höher ist seine Zufriedenheit.
H2d: Je zufriedener der Mitarbeiter mit seiner Entlohnung ist, desto höher ist seine Zufriedenheit.
H2e: Je zufriedener der Mitarbeiter mit seinen Kollegen ist, desto höher ist seine Zufriedenheit.
H2f: Je zufriedener der Mitarbeiter mit seinem Vorgesetzter ist, desto höher ist seine Zufriedenheit.
H2g: Je zufriedener der Mitarbeiter mit seiner Gebietsverkaufsleitung ist, desto höher ist seine Zufriedenheit.
H2h: Je zufriedener der Mitarbeiter mit der Geschäftsführung ist, desto höher ist seine Zufriedenheit.
H2i: Je zufriedener der Mitarbeiter mit seiner beruflichen Entwicklung ist, desto höher ist seine Zufriedenheit.
H2j: Je zufriedener der Mitarbeiter mit seiner Arbeitsplatzsicherheit ist, desto höher ist seine Zufriedenheit.
H2k: Je zufriedener der Mitarbeiter mit dem Informationsfluss ist, desto höher ist seine Zufriedenheit.
H2l: Je zufriedener der Mitarbeiter mit der Kundenorientierung ist, desto höher ist seine Zufriedenheit.
H2m: Je zufriedener der Mitarbeiter mit seiner wahrgenommenen Kundenzufriedenheit ist, desto höher ist seine Zufriedenheit.
H2n: Je zufriedener der Mitarbeiter mit dem Unternehmensleitbild ist, desto höher ist seine Zufriedenheit.
Hypothesenbildung
H3: Einzelne Faktoren der Kundenzufriedenheit wirken sich unterschiedlich stark auf die globale Kundenzufriedenheit aus.
H3a: Je zufriedener der Kunde mit dem Produktsortiment ist, desto höher ist seine Zufriedenheit.
H3b: Je zufriedener der Kunde mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis ist, desto höher ist seine Zufriedenheit.
H3c: Je zufriedener der Kunde mit dem Einrichtungsmarkt ist, desto höher ist seine Zufriedenheit.
H3d: Je zufriedener der Kunde mit der Kundenberatung ist, desto höher ist seine Zufriedenheit.
H3e: Je zufriedener der Kunde mit dem Kundenservice ist, desto höher ist seine Zufriedenheit.
H3f: Je zufriedener der Kunde mit der Kundenkommunikation ist, desto höher ist seine Zufriedenheit.
Konzeption der Untersuchung
Art der Untersuchung
- Primärforschung
- Neu-Erhebung von Daten im unerforschten Feld (Möbelfiliale/ -handel)
- Aktualität, Genauigkeit & Repräsentanz sind somit gegeben
- Explanative Felduntersuchung
- Ableitung und Überprüfung von Hypothesen im Feld
- Stand der Theorie ausreichend, um Hypothesen zu formulieren
- Direkter Kontakt zwischen Mitarbeiter und Kunden ermöglicht eine optimale Klärung der Zusammenhangshypothesen
- Querschnittstudie
- Ergebnisse der Untersuchung stehen unmittelbar zur Verfügung
- Bereitschaft zur Teilnahme bei nur einem Untersuchungszeitpunkt höher
- Individuum (Kunde und Mitarbeiter) als Untersuchungsobjekt
- Berücksichtigung ethischer Kriterien (Anonymität, Privatsphäre, Informationen du Verhinderung von physischen und psychischen Risiken)
Konzeption der Untersuchung
Methode der Untersuchung
- Mitarbeiterzufriedenheit: Schriftliche Befragung bei allen Mitarbeitern einer Filiale mit einem vollstandardisierten Fragebogen
- Gebräuchliches Verfahren im Rahmen der Durchführung von Mitarbeiterbefragungen
- Geringe Kosten und geringer Zeitaufwand
- Hohe Anonymität (= hohe Teilnahmebereitschaft, Unverzerrtheit)
- Hohe Durchführungs- und Auswertungsobjektivität
- Online-Befragung nicht möglich, da nicht jeder Mitarbeiter über einen Internet- und E-Mail-Zugang verfügt
- Kundenzufriedenheit: Mündliche Kundenbefragung auf Basis eines vollstandardisierten Fragebogens
- Größere Möglichkeit, die Befragten zur Teilnahme zu motivieren
- Minimiert den Befragungsabbruch
- Keine Online-Befragung, da möglichst unverzerrte Stichprobe angestrebt war (tatsächliche Kundenstruktur im Möbelhandel)
- Minimierung der Selbstselektion der Befragungsteilnehmer (nur zufriedene oder unzufriedene Kunden)
[...]
- Citar trabajo
- Jan-Christian Hübner (Autor), 2019, Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit im stationären Möbelhandel, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/916608
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