Das Management von Kundenerwartungen im Dienstleistungsbereich. Chancen, Risiken und Handlungsempfehlungen

Dossier / Travail , 2018 , 15 Pages , Note: 1,7

Gestion d'entreprise - Gestion de la relation client, GRC

Diese Seminararbeit beschäftigt sich damit, welche Bedeutung die neuen Erwartungen von Kunden für Dienstleistungsunternehmen haben und wie sie damit am besten umgehen, um am Ende mit einer Dienstleistung den bestmöglichen Erfolg zu haben.

Die Wichtigkeit des Tertiären Sektors, der Dienstleistungen, nimmt in der heutigen Gesellschaft immer mehr zu. Bei langen Arbeitszeiten, Familie, Freunden und Hobbies fehlt die Zeit, alles selbst zu machen. Perfekt ist da ein Unternehmen, welches einem zahlreiche Arbeiten abnimmt. Ob Restaurants, Partnervermittlungen, Lieferservice oder Reinigungsunternehmen: der Bezug von Dienstleistungen hilft, Zeit zu sparen und die Arbeiten den Profis zu überlassen.

Durch die immer weiter fortschreitende Verbreitung des Internets geht auch eine zunehmende Ausweitung des Angebots von Dienstleistungen über diesen Weg einher. Doch der technische Fortschritt birgt für Dienstleistungsunternehmen sowohl Chancen als auch einige Risiken. Fast jeder hat inzwischen Zugriff auf das Internet, sowohl jüngere als auch ältere Generationen haben gelernt damit umzugehen. Die Vergleichbarkeit nimmt zu und durch die Sichtbarkeit der Möglichkeiten wollen Kunden immer mehr.

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1. Einleitung

2. Dienstleistungen

3. Management von Kundenerwartungen
3.1. Kundenerwartngen
3.2. Das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma
3.3. Das GAP-Modell

4. Anwendung am Beispiel “Tapas Laden”

5. Fazit

Literaturverzeichnis

• Université: University of applied sciences Dortmund
• Note: 1,7
• Année de publication: 2018
• Pages: 15
• N° de catalogue: V910410
• ISBN (ebook): 9783346233523
• ISBN (Livre): 9783346233530
• Langue: allemand
• mots-clé: Dienstleistung, Kundenmanagement, Kundenerwartungen, Management, Dienstleistungsmanagement, QM