Das Wissensziel dieser Arbeit ist ein vertiefter Einblick in das Touchpoint-Management im Zusammenhang zum Customer Experience Management, wobei der Begriff Touchpoint in Übereinstimmung mit Kundenbewertungsportalen definiert wird.
Die Arbeit erforscht, wie diese Betroffenen mit der ansteigenden Komplexität und Indirektheit der Interaktion mit Kunden umgehen. Dabei richte ich den Fokus auf die Touchpoints in Verbindung mit Social Media. Durch diese Verknüpfung entstehen viele neue Kontaktpunkte. Deshalb werden bei den Interviews die Marketing-Verantwortlichen befragt, wie sie dieses Phänomen wahrnehmen und wie sie damit umgehen, keinen direkten Einfluss nehmen zu können. Damit diese Frage beantwortet werden kann, wird als Erhebungsinstrument das offene Leitfadeninterview verwendet. Für die Auswertung der Interviews dient die Grounded Theory.
Durch die zunehmende Relevanz der Social Media im Customer Experience Management müssen Marketing-Verantwortliche eine stetig wachsende Zahl an Touchpoints organisieren. Gleichzeitig schwindet der direkte Einfluss der Marketingmaßahmen, da in den Social Media oftmals keine direkten, sondern zunehmend indirekte Kundenkontakte möglich sind.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Theorie: Begriffserklärung
- Touchpoints
- Social Media: Touchpoints ohne direkten Kundenkontakt
- Methodik
- Analyse und Ergebnisse
- Ursächliche Bedingungen
- Kontext
- Strategie
- Intervenierende Bedingungen
- Konsequenz
- Phänomen
- Konklusion
- Forschungslücke
- Forschungsnische
- Forschungsfeld
- Handlungsempfehlung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Ziel dieser Arbeit ist es, die Bedeutung von Touchpoints im Customer Experience Management (CEM) zu beleuchten, insbesondere im Kontext von Social Media. Dabei wird der Begriff Touchpoint im Zusammenhang mit Kundenbewertungsportalen definiert und die Auswirkungen auf die Unternehmensreputation untersucht.
- Die Rolle von Touchpoints im Customer Experience Management
- Die Bedeutung von Social Media für die Kundenkommunikation
- Der Einfluss von Kundenbewertungsportalen auf die Unternehmensreputation
- Die Herausforderungen des Touchpoint-Managements im digitalen Zeitalter
- Die Notwendigkeit einer strategischen Einbindung von Touchpoints in die Unternehmenskommunikation
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Die Einleitung führt in die Thematik des Customer Experience Managements (CEM) ein und erläutert die Bedeutung von Touchpoints für die Gestaltung positiver Kundenerlebnisse. Der Fokus liegt dabei auf der wachsenden Relevanz von Social Media im CEM und der damit verbundenen Herausforderung, Touchpoints in einem zunehmend indirekten Kommunikationskontext zu managen.
- Theorie: Begriffserklärung: Dieses Kapitel befasst sich mit der Definition von CEM und Touchpoints. Dabei wird die Bedeutung der emotionalen Dimension von Touchpoints im Kontext der Customer Experience hervorgehoben und die Rolle von Social Media im Austausch zwischen Kunden und Unternehmen beleuchtet.
- Methodik: Dieses Kapitel beschreibt die gewählte Methodik für die Forschungsarbeit. Es wird die Verwendung von offenen Leitfadeninterviews und der Grounded Theory erläutert.
Schlüsselwörter
Die wichtigsten Schlüsselwörter dieser Arbeit sind: Customer Experience, Touchpoint, Social Media, Kundenbewertungsportale, Customer Experience Management, Unternehmensreputation, Marketing-Verantwortliche, indirekte Kundenkontakte, Grounded Theory.
Häufig gestellte Fragen
Was ist Customer-Touchpoint-Management?
Es ist die gezielte Gestaltung und Organisation aller Berührungspunkte (Touchpoints) zwischen einem Kunden und einem Unternehmen entlang der Customer Journey.
Welche Rolle spielt Social Media im Customer Experience Management?
Social Media schafft viele neue, oft indirekte Touchpoints, auf die Unternehmen keinen direkten Einfluss haben, die aber die Reputation massiv beeinflussen.
Warum sind Kundenbewertungsportale so wichtig?
Sie fungieren als kritische Touchpoints, da sie die Wahrnehmung potenzieller Kunden prägen und die emotionale Dimension der Customer Experience widerspiegeln.
Wie gehen Marketing-Verantwortliche mit indirekten Touchpoints um?
Die Arbeit untersucht mittels Grounded Theory, wie Verantwortliche versuchen, trotz fehlender direkter Kontrolle durch Monitoring und Interaktion Einfluss zu nehmen.
Was ist das Ziel einer positiven Customer Experience?
Ziel ist es, an jedem Touchpoint ein positives Erlebnis zu schaffen, um die Kundenbindung zu stärken und die Unternehmensreputation langfristig zu sichern.
- Citation du texte
- Stefan Schlatter (Auteur), 2019, Customer-Touchpoint-Management und die Relevanz von Social Media im Customer Experience Management, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/903876
