Formen von Kundenbindungstypen in B2B

Implikationen für das Marketing Management eines mittelständischen Unternehmens in der IT-Branche

Diplomarbeit , 2006 , 155 Seiten , Note: Mit Erfolg bestanden

BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing

Formen von Kundenbindungstypen in B2B –
Implikationen für das Marketing Management eines
mittelständischen Unternehmen in der IT-Branche

Das Management von Kundenbeziehungen ist ein wirksames Instrument, um den ökonomischen Erfolg eines Unternehmens zu steigern. Entscheidend ist, mehr über unterschiedliche Kundentypen in Erfahrung zu bringen und so zu einem typenorientierten Einsatz dieses Marketinginstruments zu gelangen. Die vorliegende Arbeit tut dies anhand von Entscheidungsträgern für IT-Investitionen im B2B-Bereich. Nach der Aufbereitung der theoretischen Literatur werden im Hauptteil explorative Interviews mit Experten österreichischer Unternehmen durchgeführt. Dabei wird betrachtet: Welche Wirkungsebenen sind ausschlaggebend, um einen Anbieter treu zu bleiben und wie werden (Wieder-)Kaufentscheidungen getroffen? Untersucht wird auch, welche Kundenbindungstypen aus der Literatur unter den Entscheidungsträgern für IT-Investitionen vorherrschen. Schließlich werden Implikationen für das Marketing Management abgeleitet: In der IT-Branche tätige Unternehmen erhalten so Empfehlungen für die Gestaltung ihres Kundenbindungsmanagements.

Inhaltsverzeichnis

• 1. EINLEITUNG
• 1.1. Problemstellung
• 1.2. Zielsetzung
• 1.3. Aufbau der Arbeit
• 2. DEFINITIONEN UND ABGRENZUNGEN
• 2.1. Definition: Business-to-Business Marketing
• 2.1.1. Der Markt
• 2.1.2. Die Marktteilnehmer
• 2.1.2.1. Private Unternehmen
• 2.1.2.2. Öffentliche Unternehmen
• 2.1.2.3. Non-Profit Unternehmen
• 2.1.3. Die Produkte
• 2.1.3.1. Industriegüter
• 2.1.3.2. Investitionsgüter
• 2.1.3.3. Dienstleistungen
• 2.1.3.4. Verbrauchsgüter
• 2.2. Definition: Relationship Marketing
• 2.3. Definition: Customer Relationship Management
• 2.4. Definition: Kundenbindungsmanagement
• 3. GRUNDLAGEN DER KUNDENBINDUNG
• 3.1. Eingrenzung der Kundenbindung
• 3.1.1. Sprachwissenschaftliche Begriffsannäherung
• 3.1.2. Definitionen in der Literatur
• 3.1.2.1. Anbieter-Perspektive
• 3.1.2.2. Geschäftsbeziehungs-Perspektive
• 3.1.2.3. Integrierte Perspektive
• 3.1.2.4. Kunden-Perspektive
• 3.1.2.5. Definition der Kundenbindung nach Homburg/Bruhn
• 3.2. Entstehung von Kundenbindung
• 3.2.1. Transaktionskosten
• 3.2.2. Interaktion
• 3.2.3. Sozialpsychologie
• 3.2.4. Verhaltenswissenschaft
• 3.3. Wirkungskette der Kundenbindung
• 3.4. Ursachen der Kundenbindung
• 3.4.1. Rationaler Kundenbindungsumfang
• 3.4.1.1. Situative Kundenbindungsursachen
• 3.4.1.2. Ökonomische Kundenbindungsursachen
• 3.4.1.3. Vertragliche Kundenbindungsursachen
• 3.4.1.4. Technologische Kundenbindungsursachen
• 3.4.1.5. Sonstige Kundenbindungsursachen
• 3.4.2. Emotionaler Kundenbindungsumfang
• 3.4.2.1. Involvement
• 3.4.2.2. Vertrauen
• 3.4.2.3. Commitment
• 3.4.2.4. Kundenzufriedenheit
• 3.5. Kundenbindung aus strategischer Sicht
• 3.5.1. Kundenbindung als Unternehmensziel
• 3.5.2. Strategische Ausdehnungen der Kundenbindung
• 3.5.3. Kundenbindungsstrategien
• 3.5.3.1. Der Ansatz von Bruhn
• 3.5.3.2. Der Ansatz von Georgi
• 3.5.3.3. Der Ansatz von Meffert
• 3.5.3.4. Der Ansatz von Plinke
• 3.5.3.5. Der Ansatz von Tomczak/Dittrich
• 3.5.3.6. Der Ansatz von Tomczak/Dittrich/Reinecke
• 3.6. Instrumente der Kundenbindung
• 3.6.1. Systematisierung der Kundenbindungsinstrumente analog zu den Marketingmixinstrumenten
• 3.6.1.1. Instrumente der Produktpolitik
• 3.6.1.2. Instrumente der Preispolitik
• 3.6.1.3. Instrumente der Kommunikationspolitik
• 3.6.1.4. Instrumente der Distributionspolitik
• 3.6.2. Integrierter Einsatz der Kundenbindungsinstrumente
• 3.7. Wirkungseffekte der Kundenbindung
• 3.7.1. Positive Wirkungseffekte der Kundenbindung
• 3.7.2. Negative Wirkungseffekte der Kundenbindung
• 3.8. Arten von Kundenbindungstypen
• 3.8.1. Typen auf Basis der Erfolgskette
• 3.8.2. Typen auf Basis der Beziehungsphasen
• 3.8.2.1. Typen nach dem Zufriedenheitspotenzial
• 3.8.2.2. Typen nach dem Kundenbindungspotenzial
• 3.8.2.3. Typen nach dem Erfolgspotenzial
• 3.8.3. Typen auf Basis von Kundenbindungsstrategieportfolios
• 3.8.3.1. Kundenportfolio nach Kundenwert & Ertragspotenzial
• 3.8.3.2. Kundenportfolio nach Length of relationship/loyalty & Type of customer/Profitability
• 3.8.3.3. Kundenportfolio nach Number & Amount of Purchases
• 3.8.4. Loyalitäts-Typen
• 3.8.4.1. Loyalty Profiles nach Coyles/Gokey
• 3.8.4.2. Customer Loyalty Types nach Griffin
• 3.8.5. Typen auf Basis des Qualitativen Zufriedenheitsmodells
• 3.8.5.1. Der fordernd Zufriedene
• 3.8.5.2. Der stabil Zufriedene
• 3.8.5.3. Der resignativ Zufriedene
• 3.8.5.4. Der stabil Unzufriedene
• 3.8.5.5. Der fordernd Unzufriedene
• 3.8.6. Typen aus den Sinus-Milieus
• 3.8.7. Typen aus dem Bereich der Kaufentscheidung in B2B
• 4. EMPIRISCHER TEIL
• 4.1. Vorstellung der ILS Unternehmensgruppe
• 4.2. Erhebungsinstrumentarium - Methodik
• 4.2.1. Theoretische Grundlagen der Marktforschung
• 4.2.1.1. Qualitative Marktforschung
• 4.2.1.2. Das qualitative Interview
• 4.2.1.3. Das Experteninterview
• 4.2.2. Interviewplanung und Durchführung
• 4.2.2.1. Auswahl der Interviewpartner
• 4.2.2.2. Interviewleitfaden
• 4.2.2.3. Interviewdurchführung
• 4.2.3. Verarbeitung
• 4.2.3.1. Transkription
• 4.2.3.2. Paraphrasierung
• 4.2.3.3. Überschriften bilden
• 4.2.3.4. Thematischer Vergleich
• 4.3. Interpretation/Ergebnisse
• 5. IMPLIKATIONEN FÜR DAS MARKETING
• 5.1. Allgemeine Erkenntnisse
• 5.2. Erkenntnisse für die ILS Gruppe

• Hochschule: Fachhochschule Salzburg (Betriebswirtschaft & Informationsmanagement)
• Note: Mit Erfolg bestanden
• Autor: Mag. (FH) Hanspeter Lenz (Autor:in)
• Erscheinungsjahr: 2006
• Seiten: 155
• Katalognummer: V90288
• ISBN (eBook): 9783638069168
• ISBN (Buch): 9783638954426
• Sprache: Deutsch
• Schlagworte: Formen, Kundenbindungstypen