Das vorliegende Verkaufsangebot wurde um diejenigen Seiten gekürzt, welche sich auf Betriebsinterna beziehen, bezüglich derer keine Genehmigung zur Veröffentlichung seitens des betroffenen Unternehmens vorliegt. Der spezielle Inhalt bezieht sich daher lediglich auf Rechtsanwaltskanzleien.
In unseren vom Markt geprägten Wirtschaftsordnungen sind sowohl Unternehmen des produzierenden Gewerbes als auch der unterschiedlichsten Bereiche der breit gefächerten Dienstleistungsbranche immer stärker einem Qualitätswettbewerb ausgesetzt.
Immer mehr hat sich in den vergangenen Jahrzehnten gezeigt, dass Qualitätsfähigkeit von Produktionsmitteln, Erzeugnissen und besonders die Effizienz von Qualitätsmanagementaktivitäten (früher als Qualitätssicherung bezeichnet) über den Fortbestand von Unternehmen entscheiden können.
Dienstleistungen gewinnen in der Wirtschaft in zunehmendem Maße an Bedeutung. Gegenüber der Land- und Forstwirtschaft (primärer Sektor) und dem produzierenden Gewerbe (sekundärer Sektor) nimmt das Gewicht des tertiären Sektors (Handel und Verkehr, Dienstleistungsunternehmen, Staat, private Haushalte usw.) seit langer Zeit zu.
Sowohl für die klassischen Anbieter von Dienstleistungen (Finanzdienstleistungen, Tourismus, Verkehrsbetriebe usw.) als auch für die Unternehmen, die ihr Sachleistungsangebot durch die Verknüpfung mit Serviceleistungen aufwerten, wird Dienstleistungs- und Servicequalität zu einem ganz entscheidenden Wettbewerbsfaktor. Auch diese beiden Gruppen sehen sich einer wachsenden Wettbewerbsintensität ausgesetzt, die sich aus einer Anpassung des Leistungsumfangs bei gleichzeitig hohem durchschnittlichem Qualitätsniveau ergibt. Mangelnde Dienstleistungsqualität kann nicht nur für die Kunden des Unternehmens, sondern auch für den Dienstleistungsanbieter selbst gravierende Konsequenzen haben.
Inhaltsverzeichnis
- A Einführung
- B Qualität
- a) Definition des Begriffes „Qualität"
- b) Qualitätsmessverfahren
- c) Qualitätsdimensionen
- C Dienstleistung
- a) Abgrenzung des Dienstleistungsbegriffs
- b) Definition des Begriffes „Dienstleistung"
- D Historie des Qualitätsmanagements
- E Die Qualitätssicherungsnormen DIN EN ISO 9000-9004
- a) Überblick
- b) Statistik
- F Zusammensetzung der DIN EN ISO 9(KH) ff. Norm
- a) Inhalt
- b) Normelemente
- [4.11 Verantwortung der Ißitung
- [4.21 Qualitätsmanagementsystem
- [4.31 Vertragsprüfung
- [4.41 Desi gnlenkung
- [4.51 Iænkung der Dokumente und Daten
- [4.61 Beschaffung
- [4.71 Iænkung der vom Kunden beigestellten Produkte
- [4.81 Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit von Produkten
- [4.91 Prozesslenkung
- [4.101 Prüfungen
- [4.111 Prüfmittelüberwachung
- [4.121 Prüfstatus
- [4.131 Lenkung fehl erhafter Produkte
- [4.141 Korrektur- und V orbeugemaßnahmen
- [4.151 Handhabung, Lagerung, Verpackung, Konservierung, Lenkung von Quali tätsaufzeichnungen
- [4.161 Interne Qualitätsaudits
- [4.171 Schulungen
- [4.181 Wartung (Kundendienst)
- [4.191 Statistische Methoden
- [4.201 Versand
- G Beratende Ingenieurbüros als Ikispiele für Dienstleistungsunternehmen entßllt, da keine Genehmigung des Unternehmens zur Veröffentlichung von Betriebsinterna vorliegt.
- H Übertragung der Norm rorderungen aur Rechtsanwaltskanzleien
- [2] Verantwortung der Ißitung
- [4] Qualitätsmanagements y stem
- [5] Vertragsprufung
- [7] Designlenkung
- [101 Iænkung der Dokumente und Daten
- [111 Beschaffung
- [121 Lenkung der vom Kunden beigestellten Produkte
- [131 Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit von Produkten
- [141 Prozess lenkung
- [15] Prü fungen
- [16] Prü fnuttelüberwachung
- [17] Prüfstatus
- [18] Lenkung fehlerhafter Produkte
- [19] Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen
- [20] Handhabung, Lagerung, Verpackung, Konservierung, Versand
- [ænkung von Qualitätsaufreichnungen
- Interne Qualitätsaudits
- Schulungen
- Wartung (Kundendienst)
- Statistische Methoden
- I Die revidierte Normenreihe DIN EN ISO
- a) Darstellung
- b) Inhaltsverzeichnis E DIN EN ISO 9001:2000
- J Gründe für Zertifizierung / Vorteile ; Nach teile
- K Literatur- und Quellenverzeichnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Projektarbeit befasst sich mit der Anwendung von Qualitätsmanagementsystemen auf Dienstleistungsunternehmen. Sie dient als Leitfaden für die Implementierung von Qualitätsmanagement in diesem Sektor. Die Arbeit analysiert zwei exemplarische Fälle aus der Praxis: Qualitätsmanagement in beratenden Ingenieurbüros und in Rechtsanwaltskanzleien. Sie untersucht die Umsetzbarkeit von Qualitätsmanagementsystemen für diese Dienstleister und Dienstleistungsunternehmen im Allgemeinen.
- Der Begriff „Qualität" und seine Definitionen
- Qualitätsmessverfahren und Qualitätsdimensionen
- Die Besonderheiten von Dienstleistungen und ihre Abgrenzung
- Die Entwicklung und Bedeutung von Qualitätsmanagementsystemen
- Die Anwendung der DIN EN ISO 9000-9004 Normen auf Dienstleistungsunternehmen
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung stellt die Bedeutung von Qualitätsmanagement in der heutigen Wirtschaft dar und führt in die Thematik der Projektarbeit ein. Das Kapitel „Qualität" beleuchtet den Begriff „Qualität" aus verschiedenen Perspektiven und diskutiert unterschiedliche Definitionen, Messverfahren und Dimensionen von Qualität. Das Kapitel „Dienstleistung" grenzt den Dienstleistungsbegriff ab und definiert verschiedene Ansätze zur Beschreibung von Dienstleistungen. Die Historie des Qualitätsmanagements zeichnet die Entwicklung von Qualitätsmanagement von den alten Ägyptern bis zur modernen Qualitätssicherung nach. Die Qualitätssicherungsnormen DIN EN ISO 9000-9004 werden im darauffolgenden Kapitel vorgestellt, inklusive einer Analyse der Normenstruktur und ihrer wichtigsten Elemente. Das Kapitel „Übertragung der Normforderungen auf Rechtsanwaltskanzleien" analysiert die Anwendung der ISO-Normen auf Rechtsanwaltskanzleien und diskutiert die Besonderheiten dieses Sektors. Das Kapitel „Die revidierte Normenreihe DIN EN ISO 9000:2000" stellt die aktuelle Revision der ISO-Normenreihe vor, inklusive der wichtigsten Veränderungen und neuen Anforderungen. Abschließend werden die Gründe für die Zertifizierung von Unternehmen nach den ISO-Normen sowie die Vor- und Nachteile der Zertifizierung diskutiert.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Qualitätsmanagement, Dienstleistungsunternehmen, DIN EN ISO 9000-9004, Rechtsanwaltskanzleien, Zertifizierung, Kundenorientierung, Prozessorientierung, und kontinuierliche Verbesserung.
- Quote paper
- Henning Wallraff (Author), 2001, Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen. Vom elemente- zum prozessorientierten Modell, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/8488
-
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