1. Einleitung
„John, ich werde mich scheiden lassen.“ „Fein, Liebling“. In der folgenden Diskussion wurde klar, dass John seit zwei Jahren nicht richtig gehört hatte, was seine Frau ihm zu sagen versucht hat (Steil et al. 1986, 31). Diese kurze Geschichte illustriert sehr treffend, zu was für verheerenden Missverständnissen es führen kann, wenn man einander nicht aufmerksam zuhört.
Viele Menschen würden sich als gute Zuhörer bezeichnen. Dennoch verhalten sie sich oft anders, als sie es sich von einem idealen Gesprächspartner wünschen. Dies zeigt, dass Zuhören mit Sicherheit mehr als nur Schweigen oder das Empfangen von Schallwellen ist. Doch worin besteht dieses mehr? Welche Zuhörgewohnheiten wir-ken sich negativ und welche positiv auf die Kommunikation aus? Und was ist davon für professionelle Beratungen relevant? Diesen Fragen wird im Folgenden nachge-gangen.
Nachdem die Begriffe der Kommunikation und des aktiven Zuhörens geklärt worden sind, gehe ich in der vorliegenden Hausarbeit auf Gesprächsgewohnheiten ein, die sich störend auf zwischenmenschliche Kommunikation auswirken können, und stelle sie ausgewählten Techniken des aktiven Zuhörens gegenüber. Schließlich wird be-handelt, wann und wo aktives Zuhören angemessen eingesetzt werden kann.
Fraglos ist besonders bei Beratungstätigkeiten in allen Bereichen das Zuhören von enormer Wichtigkeit. Aus diesem Grund beziehe ich mich auf den professionellen Kontext. Die Darstellungen befassen sich im Schwerpunkt mit dem verbalen Bereich.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Hauptteil
2.1 Begriffsklärung: Kommunikation, Reaktion und aktives Zuhören
2.2 Einführung in das aktive Zuhören
2.2.1 Grundannahmen
2.2.2 Grundhaltungen
2.2.3 Intentionen
2.3 Gesprächsstörer
2.4 Gesprächsförderer
2.4.1 Paraphrasieren
2.4.2 Verbalisieren
2.5 Einsatzfelder für aktives Zuhören
3. Zusammenfassung und Resümee
4. Quellenverzeichnis
1. Einleitung
„John, ich werde mich scheiden lassen.“ „Fein, Liebling“. In der folgenden Diskussion wurde klar, dass John seit zwei Jahren nicht richtig gehört hatte, was seine Frau ihm zu sagen versucht hat (Steil et al. 1986, 31). Diese kurze Geschichte illustriert sehr treffend, zu was für verheerenden Missverständnissen es führen kann, wenn man einander nicht aufmerksam zuhört.
Viele Menschen würden sich als gute Zuhörer bezeichnen. Dennoch verhalten sie sich oft anders, als sie es sich von einem idealen Gesprächspartner wünschen. Dies zeigt, dass Zuhören mit Sicherheit mehr als nur Schweigen oder das Empfangen von Schallwellen ist. Doch worin besteht dieses mehr? Welche Zuhörgewohnheiten wirken sich negativ und welche positiv auf die Kommunikation aus? Und was ist davon für professionelle Beratungen relevant? Diesen Fragen wird im Folgenden nachgegangen.
Nachdem die Begriffe der Kommunikation und des aktiven Zuhörens geklärt worden sind, gehe ich in der vorliegenden Hausarbeit auf Gesprächsgewohnheiten ein, die sich störend auf zwischenmenschliche Kommunikation auswirken können, und stelle sie ausgewählten Techniken des aktiven Zuhörens gegenüber. Schließlich wird behandelt, wann und wo aktives Zuhören angemessen eingesetzt werden kann.
Fraglos ist besonders bei Beratungstätigkeiten in allen Bereichen das Zuhören von enormer Wichtigkeit. Aus diesem Grund beziehe ich mich auf den professionellen Kontext. Die Darstellungen befassen sich im Schwerpunkt mit dem verbalen Bereich.
2. Hauptteil
2.1 Begriffsklärung: Kommunikation, Reaktion und aktives Zuhören
Um zu begreifen, welchen Beitrag das aktive Zuhören zu gelungener Kommunikation und positiven Reaktionen leistet, müssen diese Begriffe zunächst näher bestimmt werden.
Bei Kommunikation geht es immer um einen Austausch und das Verarbeiten von Reizen. Immer sind ein Sender und ein Empfänger beteiligt: Der Sender gibt einen Reiz ab, auf den der Empfänger reagiert (Bay 1988, 1). Dabei nehmen die beteiligten Personen abwechselnd die Rolle des Senders und Empfängers ein, was im Allgemeinen als Interaktion bezeichnet wird. „Je mehr es mir in der Kommunikation gelingt, von der Vorstellung Abschied zu nehmen, daß [sic] es eine vorgefertigte Reaktion des anderen auf mich gibt, um so eher nehme ich den Partner ernst und begegne ihm vorurteilsfreier“ (Bay 1988, 5).
Die Verarbeitung der empfangenen Reize geschieht von außen nicht sichtbar in einem inneren Dialog, der von persönlichen Dispositionen sowie der momentanen Verfassung geprägt individuell verläuft. Die Reaktion des Empfängers ist nicht mehr als das äußerlich erkennbare Ergebnis dieses Verarbeitungsprozesses (Bay 1988, 6).
„Alles, was Sie in einem Gespräch tun oder unterlassen, ist kommunikationspsychologisch gesehen für den Partner von Bedeutung (…) Beide beteiligten Gesprächspartner nehmen das Verhalten des jeweilig anderen ständig – bewusst oder unbewusst – wahr und interpretieren und bewerten es“ (Bay 1988, 7). Aus diesem Grund ist auch immer ein Nicht-Reagieren gemeint, wenn im Folgenden die Rede von Reaktionen ist.
Wenn in dieser Hausarbeit von aktivem Zuhören gesprochen wird, ist damit ein problemlösendes Kommunikationskonzept gemeint, das u. a. von Thomas Gordon beschrieben wird (Gordon 1993).
2.2 Einführung in das aktive Zuhören
2.2.1 Grundannahmen
Die Theorie der nicht-direktiven Gesprächsführung, die von dem amerikanischen Psychologen Carl Rogers entwickelt wurde, liefert die Grundlagen für das aktive Zuhören. Nach seinem Konzept soll auf Mitteilungen verzichtet werden, bei denen der Gesprächspartner nicht als gleichwertig angesehen wird (Bay 1988, 31).
Da der Klient gewöhnlich selbst imstande ist, sein Problem angemessen zu beschreiben und Lösungswege zu finden, verharrt er stets in einer passiven und unselbständigen Haltung, wenn der Berater versucht, seine Probleme für ihn zu lösen. Deshalb liegt bei dieser Art der Gesprächsführung der Hauptredeanteil nicht beim Berater, sondern bei seinem Gegenüber, um ihn in seiner Lage zu verstehen und seine Gefühle anzusprechen (Bay 1988, 32-33).
2.2.2 Grundhaltungen
Nach Bay sind für den aktiven Zuhörer die drei folgenden Merkmale charakteristisch:
Die echte Absicht, den Partner zu verstehen und die Situation aus seiner Sicht zu begreifen, wird als Empathie bezeichnet. Sie umfasst auch ein stetiges Bemühen um objektive und kontrollierte Gesprächsführung (Bay 1988, 34). Dazu gehört, dass man sich ständig fragt, ob das Hauptproblem wirklich auch das momentane Gesprächsthema ist (Weisbach et al. 1986, 26-28).
Beim Pacing geht es darum, sich dem Tempo des Gesprächspartners anzupassen, ihn zu „begleiten“. Demnach verzichtet man darauf, den Partner in eine bestimmte Richtung zu dirigieren und ihm sofortige Problemlösungen anzubieten.
Eine Bejahung des Partners setzt ein ehrliches Interesse und eine positive Grundeinstellung ihm gegenüber voraus. Man beurteilt und kritisiert ihn nicht, weckt keine Schuldgefühle, sondern bringt ihm Zuwendung und Anerkennung entgegen (Bay 1988, 34-37).
2.2.3 Intentionen
Bevor eine Beratung stattfinden kann, muss zunächst ein problemlöseförderliches Klima geschaffen werden, in dem Voreingenommenheit und Abwehrverhalten abnehmen, der Berater selbst zunehmend sicherer wird, der Klient sich angenommen und akzeptiert fühlt und die Aussagen mehr und mehr auf den eigentlichen Problemkern hindeuten. Vor allem an dieser Stelle sollten Kommunikationsbarrieren vermieden werden, auf die später in dieser Hausarbeit noch eingegangen wird (Retter 2000, 258-6).
Weiter wird durch die Annahme, dass jeder Mensch die Lösung für sein Problem in sich selbst trägt, einem schweren Fehler entgegengewirkt: Dass der Berater den Klienten von sich abhängig macht, anstatt ihm Hilfe zur Selbsthilfe zu geben (Bay 1988, 46).
2.3 Gesprächsstörer
Sowohl im privaten Bereich als auch im geschäftlichen Kontext gehen Menschen mit ganz unterschiedlichen Anliegen aufeinander zu. Manchmal möchte der Partner einen Ratschlag, eine Beratung oder eine Problemlösung, manchmal möchte er sich auch einfach nur aussprechen. Wenn ein Klient eine Beratungsstelle aufsucht, möchte er mit Sicherheit mehr als nur sein Anliegen mitteilen. Doch auch hier hängt der weitere Gesprächsverlauf sehr stark von der ersten Reaktion des Zuhörers ab (Bay 1988, 44).
Die folgend genannten Gesprächsstörer kommen in der Alltagskommunikation ständig vor und sollten in Beratungssituationen unbedingt vermieden werden.
Von sich selbst reden
Wenn Menschen auf diese Art reagieren, erwecken sie „den Anschein, als hätten sie nur auf ein Stichwort gewartet, um von den eigenen Erfahrungen, Meinungen und Ansichten zu erzählen. Das hat mit Zuhören nichts mehr zu tun“ (Bay 1988, 45). Natürlich sollte man sich selbst auch ins Gespräch einbringen. Doch je früher man damit beginnt, desto eher lenkt man die Konversation in eine Richtung, so dass der Partner sich möglicherweise nicht mehr öffnet. (Bay 1988) Würde Person A dennoch versuchen, auf sein Anliegen zurückzukommen, hätte er wohl das Gefühl, Person B ein Gespräch aufzuzwingen (Weisbach et al. 1986, 49).
Lösungen liefern, Ratschläge erteilen
Oft werden vorschnelle Lösungen aus Ungeduld präsentiert (Weisbach et al. 1986, 45). Wenn auf diesen Gesprächsstörer ablehnend reagiert wird („Ja, schon…, aber…“), ist das sehr verständlich. Denn normalerweise hat der Gesprächspartner sein Problem bereits mehrfach durchdacht, so dass er diesen schnellen Versuch der Problemlösung als Abwertung der eigenen Denkfähigkeit ansehen könnte. Der Partner „braucht sie als Gesprächspartner, um sich an das eigene Wissen und die eigenen Gefühle heranzutasten.“ (Bay 1988, 47) Natürlich sind gut gemeinte Vorschläge nicht grundsätzlich schlecht, doch sollte man sie erst einbringen, wenn der Gesprächspartner aktiv an der Problemlösung beteiligt war. Außerdem kann man durch das Zuhören zunächst prüfen, ob die eigene Lösungsidee angemessen ist (Weisbach et al. 1986, 46).
Herunterspielen, Bagatellisieren, Beruhigen
„Im Regelfall fühlt A sich nicht verstanden oder nicht ernstgenommen. B definiert nämlich einfach die Gefühle des Partners um und wertet sie damit ab“ (Bay 1988, 48). Der Gesprächspartner könnte den Eindruck gewinnen, dass B das Thema so kurz wie möglich abhandeln möchte (Weisbach et al. 1986, 42).
Warum reagieren viele Menschen auf diese Weise? Vielleicht erwartet der Partner Hilfe, die sie nicht leisten können oder wollen. Oder sie wollen trösten, wissen aber nicht, wie (Weisbach et al. 1986, 43).
Besonders häufig tritt dieser Sachverhalt auf, wenn der Partner negative Gefühle äußert. Denn der Umgang mit negativen Gefühlen scheint uns besonders schwer zu fallen (Bay 1988).
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- Citar trabajo
- Martina Schroll (Autor), 2004, Aktives Zuhören im Beratungskontext, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/81658
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