Da die Entwicklung von Dienstleistungen lange Zeit eher am Rande und zumeist unsystematisch durchgeführt worden ist, verfolgt diese Ausarbeitung das Ziel, darzustellen, wie Dienstleistungen und insbesondere Web Services systematisch entwickelt und gestaltet werden können und ob beziehungsweise inwieweit Service Engineering für Unternehmen vorteilhaft sein kann. Dazu wird insbesondere gezeigt, wie sich ingenieurmäßige und informationstechnologische Ansätze des sekundären Sektors mithilfe des Service Engineering auf den tertiären Sektor transferieren lassen. Gerade Web Services und die Service Orientierte Architektur bieten sich hierbei an, Verbesserungen bei der Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen zu erreichen, um zu einer Steigerung der Wertschöpfung pro Mitarbeiter zu gelangen. Die Untersuchung zeigt, ob durch die systematische Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen und insbesondere Dienstleistungsprozessen mit Hilfe von Web Services Vorteile wie gesteigerte Dienstleistungsqualität, Kundenorientierung, Innovationskraft, Adaptionsfähigkeit, Effizienz oder auch ein verkürztes Time-to-market realisiert werden können.
Inhaltsverzeichnis
- 1. EINLEITUNG
- 1.1 PROBLEMSTELLUNG
- 1.2 FORSCHUNGSSTAND
- 1.3 ZIELSETZUNG
- 1.4 AUFBAU DER ARBEIT.
- 1.5 BEGRIFFSKLÄRUNGEN
- 1.5.1 Dienstleistungen..
- 1.5.2 Innovation.
- 1.5.3 Informationstechnologie.
- 1.5.4 Web Services.
- 1.5.5 Serviceorientierte Architektur.
- 1.5.6 Service Engineering.
- 2. RAHMENKONZEPT
- 3. PROZESSE...............
- 3.1 DIENSTLEISTUNGSPROZESS.
- 3.2 SERVICE ENGINEERING DER DIENSTLEISTUNGS-POTENTIALDIMENSION..
- 3.2.1 Kapazitätsgestaltung..
- 3.2.2 Qualität des Dienstleistungspotentials...
- 3.3 SERVICE ENGINEERING DER DIENSTLEISTUNGS-PROZESSDIMENSION.
- 3.3.1 IT Anforderungen des Dienstleistungsnachfragers..........\li>
- 3.3.2 Varietät des externen Faktors.
- 3.3.3 Rationalsierungseffekte...
- 3.3.4 Kundenzufriedenheit..
- 3.4 SERVICE ENGINEERING DER DIENSTLEISTUNGS-ERGEBNISDIMENSION.
- 3.4.1 Kurz- und langfristige Ergebnisorientierung..
- 3.4.2 Kundenintegration
- 3.4.2.1 Co-Creation.
- 3.4.2.2 Co-Production
- 3.4.2.3 Co-Design
- 3.4.2.4 Kundenintegration mit Web Services.
- 3.4.3 Standardisierung..
- 3.5 SERVICE ENGINEERING DER DIENSTLEISTUNGS-MARKTDIMENSION
- 3.5.1 Pflichtenhefte.
- 3.5.2 Lead User.
- 3.5.3 Web Service Toolkit
- 3.5.4 Launching Customer.
- 3.6 WEB SERVICE PROZESS
- 3.6.1 Web Service Prozess aus betriebswirtschaftlicher Sicht.
- 3.6.2 Web Service Prozess aus informationstechnologischer Sicht.
- 3.6.3 Web Service Prozess Praxisbeispiele.
- 3.6.3.1 PayNet.
- 3.6.3.2 Google.
- 3.6.3.3 Nordstrom
- 3.6.3.4 Deutsche Post
- 3.7 ZWISCHENERGEBNIS: SERVICE ENGINEERING UND WEB SERVICES.
- 3.7.1 Vorteile..
- 3.7.1.1 Kostenvorteil.
- 3.7.1.2 Einfachheit der Datenübertragung.
- 3.7.1.3 Offenheit und Flexibilität
- 3.7.1.4 Einstiegsbarrieren..
- 3.7.2 Nachteile
- 3.7.2.1 Sicherheit.
- 3.7.2.2 Performance
- 3.7.2.3 Know-How.
- 4. VORGEHENSMODELL.
- 4.1 VORGEHENSMODELL NACH RAMASWAMY
- 4.2 VORGEHENSMODELL NACH DIN 1998.
- 4.3 VORSCHLAG EINES VORGEHENSMODELLS FÜR DIE ENTWICKLUNG VON WEB SERVICES.
- 5. METHODEN
- 5.1 ANALYSE DER WETTBEWERBSKRÄFTE.
- 5.2 STÄRKEN-SCHWÄCHEN-ANALYSE.
- 5.3 KERNKOMPETENZANALYSE.
- 5.4 PROZESSMODELLIERUNG UND -ANALYSE
- 5.5 WEB SERVICE PROZESS-CONTROLLING.
- 5.5.1 Definition
- 5.5.2 Planung von Prozessen.
- 5.5.3 Kontrolle von Prozessen
- 5.5.4 Bereitstellung prozessrelevanter Informationen.
- 5.6 METHODEN DER WEB SERVICE ENTWICKLUNG UND GESTALTUNG.
- 6. WERKZEUGE
- 6.1 WEB SERVICE ENTWICKLUNGSWERKZEUGE.
- 6.2 WEITERE IT-GESTÜTZTE SERVICE ENGINEERING WERKZEUGE
- 6.2.1 ServCase-Computer Aided Engineering für IT-basierte Dienstleistungen
- 6.2.2 CASET-Computer Aided Service Engineering Tool...
- 7. SCHLUSSBEMERKUNGEN.
- 7.1 ZUSAMMENFASSUNG
- 7.2 AUSBLICK.
- Die Bedeutung von Innovationen für Unternehmen und Volkswirtschaften
- Die Rolle des Dienstleistungssektors in der Wirtschaft
- Die Herausforderungen und Chancen der Dienstleistungsentwicklung im digitalen Zeitalter
- Die Integration von Web Services in das Service Engineering
- Die Entwicklung von Vorgehensmodellen und Methoden für die Gestaltung von Web Services
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Masterarbeit beschäftigt sich mit dem Themenfeld Service Engineering und untersucht die systematische Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen und Dienstleistungsprozessen unter Einbeziehung von Web Services. Ziel der Arbeit ist es, ein umfassendes Verständnis für die Konzepte, Methoden und Werkzeuge des Service Engineering zu schaffen und deren Anwendung in der Praxis zu beleuchten.
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einleitung, die die Problemstellung und den Forschungsstand beleuchtet sowie die Zielsetzung und den Aufbau der Arbeit erläutert. Anschließend werden wichtige Begriffe wie Dienstleistungen, Innovation, Informationstechnologie, Web Services, Serviceorientierte Architektur und Service Engineering definiert.
Im zweiten Kapitel wird ein Rahmenkonzept für das Service Engineering vorgestellt, das als Grundlage für die weiteren Ausführungen dient. Kapitel drei befasst sich mit den Prozessen des Service Engineering, wobei die verschiedenen Dimensionen der Dienstleistungsentwicklung – Potentialdimension, Prozessdimension, Ergebnisdimension und Markdimension – betrachtet werden. Das Kapitel beleuchtet die Integration von Web Services in die einzelnen Dimensionen und analysiert die Vor- und Nachteile dieser Integration.
Kapitel vier präsentiert verschiedene Vorgehensmodelle für die Entwicklung von Web Services, wobei die Modelle von Ramaswamy und DIN 1998 sowie ein eigener Vorschlag vorgestellt werden. In Kapitel fünf werden Methoden des Service Engineering und der Web Service Entwicklung erläutert, wie die Analyse der Wettbewerbskräfte, die Stärken-Schwächen-Analyse, die Kernkompetenzanalyse, die Prozessmodellierung und -analyse sowie das Web Service Prozess-Controlling.
Kapitel sechs befasst sich mit Werkzeugen des Service Engineering und der Web Service Entwicklung, wobei sowohl Werkzeuge für die Entwicklung von Web Services als auch weitere IT-gestützte Service Engineering Werkzeuge vorgestellt werden.
Schlüsselwörter
Service Engineering, Web Services, Dienstleistung, Innovation, Informationstechnologie, Serviceorientierte Architektur, Prozessmodellierung, Wettbewerbsanalyse, Kernkompetenzanalyse, IT-Werkzeuge, Service-Design.
- Quote paper
- Dr. Mark von Kopp-Krimpenfort (Author), 2007, Web Service Engineering - Die systematische Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen und Dienstleistungsprozessen unter Einbeziehung von Web Services, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/79531
