Da die Entwicklung von Dienstleistungen lange Zeit eher am Rande und zumeist unsystematisch durchgeführt worden ist, verfolgt diese Ausarbeitung das Ziel, darzustellen, wie Dienstleistungen und insbesondere Web Services systematisch entwickelt und gestaltet werden können und ob beziehungsweise inwieweit Service Engineering für Unternehmen vorteilhaft sein kann. Dazu wird insbesondere gezeigt, wie sich ingenieurmäßige und informationstechnologische Ansätze des sekundären Sektors mithilfe des Service Engineering auf den tertiären Sektor transferieren lassen. Gerade Web Services und die Service Orientierte Architektur bieten sich hierbei an, Verbesserungen bei der Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen zu erreichen, um zu einer Steigerung der Wertschöpfung pro Mitarbeiter zu gelangen. Die Untersuchung zeigt, ob durch die systematische Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen und insbesondere Dienstleistungsprozessen mit Hilfe von Web Services Vorteile wie gesteigerte Dienstleistungsqualität, Kundenorientierung, Innovationskraft, Adaptionsfähigkeit, Effizienz oder auch ein verkürztes Time-to-market realisiert werden können.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Forschungsstand
1.3 Zielsetzung
1.4 Aufbau der Arbeit
1.5 Begriffsklärungen
1.5.1 Dienstleistungen
1.5.2 Innovation
1.5.3 Informationstechnologie
1.5.4 Web Services
1.5.5 Serviceorientierte Architektur
1.5.6 Service Engineering
2. Rahmenkonzept
3. Prozesse
3.1 Dienstleistungsprozess
3.2 Service Engineering der Dienstleistungs-Potentialdimension
3.2.1 Kapazitätsgestaltung
3.2.2 Qualität des Dienstleistungspotentials
3.3 Service Engineering der Dienstleistungs-Prozessdimension
3.3.1 IT Anforderungen des Dienstleistungsnachfragers
3.3.2 Varietät des externen Faktors
3.3.3 Rationalsierungseffekte
3.3.4 Kundenzufriedenheit
3.4 Service Engineering der Dienstleistungs-Ergebnisdimension
3.4.1 Kurz- und langfristige Ergebnisorientierung
3.4.2 Kundenintegration
3.4.2.1 Co-Creation
3.4.2.2 Co-Production
3.4.2.3 Co-Design
3.4.2.4 Kundenintegration mit Web Services
3.4.3 Standardisierung
3.5 Service Engineering der Dienstleistungs-Marktdimension
3.5.1 Pflichtenhefte
3.5.2 Lead User
3.5.3 Web Service Toolkit
3.5.4 Launching Customer
3.6 Web Service Prozess
3.6.1 Web Service Prozess aus betriebswirtschaftlicher Sicht
3.6.2 Web Service Prozess aus informationstechnologischer Sicht
3.6.3 Web Service Prozess Praxisbeispiele
3.6.3.1 PayNet
3.6.3.2 Google
3.6.3.3 Nordstrom
3.6.3.4 Deutsche Post
3.7 Zwischenergebnis: Service Engineering und Web Services
3.7.1 Vorteile
3.7.1.1 Kostenvorteil
3.7.1.2 Einfachheit der Datenübertragung
3.7.1.3 Offenheit und Flexibilität
3.7.1.4 Einstiegsbarrieren
3.7.2 Nachteile
3.7.2.1 Sicherheit
3.7.2.2 Performance
3.7.2.3 Know-How
4. Vorgehensmodell
4.1 Vorgehensmodell nach Ramaswamy
4.2 Vorgehensmodell nach DIN 1998
4.3 Vorschlag eines Vorgehensmodells für die Entwicklung von Web Services
5. Methoden
5.1 Analyse der Wettbewerbskräfte
5.2 Stärken-Schwächen-Analyse
5.3 Kernkompetenzanalyse
5.4 Prozessmodellierung und -analyse
5.5 Web Service Prozess-Controlling
5.5.1 Definition
5.5.2 Planung von Prozessen
5.5.3 Kontrolle von Prozessen
5.5.4 Bereitstellung prozessrelevanter Informationen
5.6 Methoden der Web Service Entwicklung und Gestaltung
6. Werkzeuge
6.1 Web Service Entwicklungswerkzeuge
6.2 Weitere IT-gestützte Service Engineering Werkzeuge
6.2.1 ServCase - Computer Aided Engineering für IT-basierte Dienstleistungen
6.2.2 CASET - Computer Aided Service Engineering Tool
7. Schlussbemerkungen
7.1 Zusammenfassung
7.2 Ausblick
Literaturverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
1. Einleitung
Die Fähigkeit Innovationen hervorzubringen, d.h. neues Wissen zu schaffen und dieses in neue, marktfähige Sachgüter und Dienstleistungen umzusetzen, ist von herausragender Bedeutung für Wachstum, Wettbewerbsfähigkeit und Wohlstand von Unternehmen und Volkswirtschaften.[1] Dabei bietet gerade der Dienstleistungssektor ein enormes Potenzial zur Erschließung neuer Geschäftsfelder und zur Schaffung neuer Arbeitsplätze.[2] Dies ist nicht zuletzt auch durch die wachsende Bedeutung des internationalen Dienstleistungshandels bedingt,[3] der insbesondere durch das Allgemeinen Abkommens über den Handel mit Dienstleistungen (GATS)[4] beständig zunimmt.[5] Dementsprechend entwickelt sich auch der Dienstleistungssektor in Deutschland seit Jahren deutlich dynamischer als das produzierende Gewerbe und beläuft sich inzwischen auf 60 Prozent der Bruttowertschöpfung.[6] Auch innerhalb der Europäischen Union spiegelt sich die wachsende Bedeutung des tertiären Sektors wider. So war die Erbringung von Dienstleistungen im Jahre 2003 die Haupttätigkeit von 13,1 Mio. Unternehmen in EU-25, die einen Umsatz von 10363 Mrd. EUR erzielten.[7] Statistiken der OECD (Organization for Economic Cooperation and Development) belegen ferner, dass auch der Anteil des Exports von Dienstleistungen beständig steigt.[8]
1.1 Problemstellung
Eine Studie des Statistischen Bundesamtes zeigt aber, dass die volkswirtschaftliche Bedeutung des Dienstleistungssektors – zumindest in den EU-Mitgliedstaaten - für die Beschäftigung weitaus größer ist als für die Wertschöpfung an sich.[9] Dies deutet auf eine vergleichsweise geringe Arbeitsproduktivität bzw. Wertschöpfung je Beschäftigten im tertiären Sektor hin.[10] Durch die jahrzehntelange Vernachlässigung des Dienstleistungssektors durch die betriebswirtschaftlichen Theorie - und auch Praxis – wundert dieser Befund indes nicht. Denn wenn man beispielsweise die Maßstäbe anlegt, die im Sachgüterbereich im Hinblick auf Prozessstrukturierung, Kapazitätsoptimierung, Leistungsentwicklung und –vermarktung, Mitarbeiterführung und Qualitätsmanagement zu finden sind, zeigt sich, dass Dienstleistungen größtenteils intuitiv gemanagt werden und noch weitgehende Optimierungsreserven im Hinblick auf Kundenorientierung und Kostensenkung in sich bergen.[11] Diese Einschätzung wird unter anderem vom Bundesministerium für Bildung, Wissenschaft, Forschung und Technologie (BMBF)[12] geteilt: „In vielen Unternehmungen werden Dienstleistungen häufig spontan, ungeplant und nicht besonders rationell hergestellt.“[13] Denn während die Notwendigkeit des methodischen Entwickelns und Konstruierens von Sachgütern schon lange erkannt ist, gibt es im Dienstleistungssektor kaum ein solches systematisches Vorgehen. Um „nicht weiter Beschäftigungs- und Wachstumschancen zu verschenken und um alle Potenziale ausschöpfen zu können“ wurden mit der Initiative „Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert“[14] des BMBF so bereits einige Forschungs- und Entwicklungsvorhaben[15] ermöglicht.[16] Dabei sollte insbesondere die gezielte Förderung der Disziplin „Service Engineering“ dazu beitragen, in der Dienstleistungsentwicklung einen Innovationsschub auszulösen. In der vorliegenden Ausarbeitung soll deshalb die Fragestellung beantwortet werden, wie Dienstleistungen und insbesondere Web Services systematisch entwickelt und gestaltet werden können und ob bzw. inwieweit Service Engineering für Unternehmen vorteilhaft sein kann.
1.2 Forschungsstand
Bis Anfang der 1980er Jahre fokussierten Forschungsvorhaben zu Gestaltungs-, Optimierungs- und Innovationsthemen fast ausschließlich auf den Sachgüterbereich. Insbesondere wurde keine Forschung betrieben, die die Gestaltung und Entwicklung von Dienstleistungen näher untersuchte.[17] Erst seit Mitte der 1990er Jahre wird der sich zunehmend etablierende Begriff „Service Engineering“ regelmäßig und konsequent in Deutschland sowie international verwendet.[18] Erste Ansätze wurden beispielsweise im Bereich des Service Blue Printing[19] und mit Arbeiten zur Ermittlung der Erfolgsfaktoren von Dienstleistungsinnovationen unternommen.[20] Während einige Autoren dabei sämtliche Faktoren des Erfolges einer Dienstleistung untersuchen, widmeten sich ein Großteil der Untersuchungen Fragen, die in Zusammenhang mit der Organisation von Dienstleistungsinnovation stehen.[21] Ferner wurden vereinzelt Forschungen angestrengt, die sich der methodischen Unterstützung von Dienstleistungsinnovation widmeten. Dabei wurde einerseits geprüft, inwieweit Elemente aus der Sachproduktentwicklung bei der Dienstleistungsentwicklung eingesetzt werden können.[22] Andererseits wurden dienstleistungsspezifische Methoden wie das Service Template und das Service Quality Gap Model[23] sowie Conjoint-Analysen[24] entwickelt.[25] Auch wenn im Rahmen der erwähnten Arbeiten ein recht breites Spektrum abgedeckt wurde, sind die hier erzielten Ergebnisse eher gering.[26] Zudem ist anzumerken, dass im anglo-amerikanischen Raum die Thematik der systematischen Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen mittlerweile sogar wieder weniger Beachtung geschenkt wird. Erst im Hinblick auf den deutschsprachigen Raum lässt sich ein zunehmendes Interesse an diesem Forschungsgebiet erkennen. Mit der Konzeption und dem Aufbau des ServLab leistet beispielsweise das Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation einen wichtigen Beitrag zur Erforschung von Innovationen im Dienstleistungsbereich.[27] Auch die bereits erwähnten Fördermaßnahmen „Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert“[28] und „Dienstleistungen 2000plus“[29] des BMBF belegen dieses gewachsene Forschungsinteresse mit ersten richtungweisenden Forschungsarbeiten.[30] Zu nennen ist in diesem Zusammenhang ferner das vom Ministerium für Wissenschaft, Forschung und Kunst des Landes Baden-Württemberg[31] unterstütze Forschungsprojekt „Service Engineering – Innovation und Wachstum durch systematische Entwicklung von Dienstleistungen“.[32] Hier beschäftigt sich ein Konsortium aus Industrie und Forschung mit methodischen Grundlagen für die Entwicklung von Dienstleistungen. Dabei wird der gesamte Prozess von der Idee bis zur Markteinführung betrachtet, wobei die Schwerpunkte auf dem Engineering und Design von Dienstleistungen liegen. Parallel dazu erfolgt eine Untersuchung geeigneter Strukturen und Managementkonzepte für die Entwicklung von Dienstleistungen. In diesem Konsortium sind die Forschungseinrichtungen Forschungsinstitut für Rationalisierung an der RWTH Aachen (fir),[33] Fraunhofer Institut Arbeitswissenschaft und Organisation (IAO),[34] Lehrstuhl für Allgemeine und Industrielle Betriebswirtschaftslehre (AIB)[35] und das Institut Arbeitswissenschaft und Technologiemanagement der Universität Stuttgart (IAT)[36] vertreten.
1.3 Zielsetzung
Da die Entwicklung von Dienstleistungen lange Zeit eher am Rande und zumeist unsystematisch durchgeführt worden ist,[37] verfolgt diese Ausarbeitung das Ziel, darzustellen, wie Dienstleistungen und insbesondere Web Services systematisch entwickelt und gestaltet werden können und ob bzw. inwieweit Service Engineering für Unternehmen vorteilhaft sein kann. Dazu soll insbesondere gezeigt werden, wie sich ingenieurmäßige und informationstechnologische Ansätze des sekundären Sektors mithilfe des Service Engineering auf den tertiären Sektor transferieren lassen. Der breiten thematischen Aufstellung des Service Engineering, das sich im Rahmen des letztgenannten Forschungsprojekts in fünf Schwerpunkte, Start-up Phase, Engineering und Design von Dienstleistungen, Positionierung neuer Dienstleistungen am Markt, Management von Dienstleistungen und Best Practices in der Entwicklung von Dienstleistungen unterteilt, Tribut zollend, sollen die nachfolgenden Ausführungen näher eingegrenzt werden. Denn auch das BMBF sieht unter Service Engineering eine weite begriffliche Spannbreite und definiert hierunter: Definition von Schnittstellen zu anderen Unternehmensprozessen;[38] Entwicklung von Werkzeugen im Sinne eines „Computer Aided Service Engineering“; Verknüpfung von Vorgehensmodellen und Rollenkonzepten;[39] Entwicklung formaler Gestaltungskonzepte aus Sicht von Design, Ergonomie und Kundenerwartung; Integration des Service Engineering in Innovationsprozesse und die Normierung und Standardisierung.[40] In der vorliegenden Arbeit soll deshalb eingrenzend eruiert werden, inwieweit sich Web Services und die Service Orientierte Architektur aus dem Bereich des Wirtschaftsingenieurwesens bzw. der Wirtschaftsinformatik anbieten, Verbesserungen bei der Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen zu erreichen, um zu einer Steigerung der Wertschöpfung pro Mitarbeiter zu gelangen. Es wird also konkret zu erheben sein, ob durch die systematische Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen und insbesondere Dienstleistungsprozessen mit Hilfe von Web Services Vorteile wie gesteigerte Dienstleistungsqualität, Kundenorientierung, Innovationskraft, Adaptionsfähigkeit, Effizienz oder auch ein verkürztes Time-to-market realisiert werden können.[41] Aufgrund der Heterogenität des tertiären Sektors ist ferner einschränkend zu erwähnen, dass nicht alle Dienstleistungen untersucht werden sollen, sondern nur diejenigen Dienstleistungstypen, die sich zur Umsetzung in softwarebasierte Dienstleistungen eignen.[42]
1.4 Aufbau der Arbeit
Die Arbeit ist so aufgebaut, dass einleitend das Ausgangsproblem der geringeren Produktivität bei der Erstellung von Dienstleistungen beschrieben wird. Daran knüpft sich die Darstellung des Forschungsstandes zum relativ jungen Thema der systematischen Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen an. Anschließend werden die Zielsetzung und die zentralen Begriffe dieser Ausarbeitung geklärt. Der Hauptteil beginnt mit der Darstellung des Rahmenkonzepts des Service Engineering, als Matrix der Dienstleistungs- und der Service Engineering Dimension. Danach erfolgt eine eingehende Erörterung der Wirkungsweise des Service Engineering, das über die Entwicklung und Gestaltung der zugrunde liegenden Prozesse ein vorhandenes Dienstleistungspotential in ein marktfähiges Dienstleistungsergebnis transformieren kann. Dabei werden konkret die Gestaltungsmöglichkeiten, die Web Services im Rahmen der Dienstleistungserstellung bieten, in den jeweiligen Kategorien Potential, Prozess, Ergebnis und Markt dargetan. Weiterhin erfolgt in diesem Zusammenhang ein kurzer Überblick über den Aufbau und die Funktionsweise von Web Services aus betriebswirtschaftlicher und informationstechnologischer Sicht. Nach der Nennung einiger in der Unternehmenspraxis bereits eingesetzter Web Services erfolgt in einem Zwischenergebnis eine Aufstellung der mit dem Einsatz von Web Services verbundenen Vor- und Nachteile. Im Anschluss daran werden zentrale Vorgehensmodelle sowie einige Methoden des Service Engineering vorgestellt. Ihren Schluss findet diese Ausarbeitung dann in der Darstellung der bislang entwickelten IT-basierten Werkzeuge des Service Engineering, einer kurzen Zusammenfassung und einem Ausblick.
1.5 Begriffsklärungen
Im Folgenden sollen die zentralen Begriffe dieser Ausarbeitung geklärt werden.[43]
1.5.1 Dienstleistungen
Da der Dienstleistungssektor (tertiärer Sektor) volkswirtschaftlich gesehen ein Residuum ist, der alles was nicht zur Urproduktion (primärer Sektor) beziehungsweise zum verarbeitenden Gewerbe (sekundärer Sektor) gehört heterogen in sich aufnimmt, fällt eine Definition des Dienstleistungsbegriffs bzw. des synonym zu sehenden Begriffs „Service“[44] schwer,[45] auch wenn der Begriff der Dienstleistung in unserem Sprachgebrauch seit langem fest verankert ist.[46] Auch eine institutionelle Abgrenzung trägt in diesem Sinne nicht, da Dienstleistungen nicht ausschließlich im tertiären Sektor erbracht werden.[47] Da bislang keine einheitliche Definition des Begriffs Dienstleistung gefunden wurde, umriss man zumindest die Dimensionen von Dienstleistungen. So werden Dienstleistung weitgehend einheitlich als Dreiklang von Potential, Prozess und Ergebnis verstanden.[48] Dabei wird unter der Potentialdimension die Fähigkeit und Bereitschaft verstanden, mittels Kombination und Allokation interner Ressourcen eine Dienstleistung erbringen zu können.[49] Die prozessorientierte Dimension knüpft hieran an und versteht Dienstleistungen als Prozesse der Übertragung des Potentials auf externe Faktoren wie zum Beispiel den Kunden.[50] Die ergebnisorientierte Dimension beschreibt daraufhin den Zustand bzw. das Produkt, das nach Bereitstellung der internen Ressourcen durch den Prozess der Dienstleistungserstellung als Endergebnis vorliegt. Hinsichtlich der konkreten Eingrenzung des Begriffs der Dienstleistung zeichnen und zeichneten sich in der betriebswirtschaftlichen Literatur grundsätzlich vier unterschiedliche Vorgehensweisen ab: die rein negative Definition; die umfassende, positive Definition; die Abgrenzung anhand von Eigenschaften und die Enumeration. So lässt sich beispielsweise negativ definieren, dass eine Dienstleistung eine Tätigkeit ist, die sich nicht unmittelbar auf die Gewinnung, Verarbeitung oder Bearbeitung von Sachgütern richtet.[51] Diese Negativdefinition („..all that is neither solid or liquid“)[52] grenzt den Bereich der Dienstleistungen ein, liefert aber keine substantiellen Kriterien einer Begriffsdefinition. Vielmehr werden lediglich materielle und immaterielle Güter gegenübergestellt.[53] Auch die Auflistung von Beispielen zur Definition von Dienstleistungen (Enumeration) lässt eine präzise und abstrahierbare Eingrenzung des Begriffs vermissen. Lediglich die Abgrenzung über konstitutive Eigenschaften einer Dienstleistung, wie Immaterialität, Intangibilität, Integration eines externen Faktors oder die Leistungsfähigkeit des Dienstleistungserbringers erscheinen sinnvoll.[54] Durch den Trend zur Bündelung und sogar Verschmelzung von Sach- und Dienstleistungen (hybride Produkte)[55] und den neueren Entwicklungen in der Informationstechnologie sind die in der Literatur zu findenden konstituierende Dienstleistungsmerkmale jedoch mehr und mehr zu hinterfragen. In Anbetracht der Möglichkeiten der Web Services zeigt sich beispielsweise, dass das konstituierende Merkmal des zeitlichen Zusammenfalles (Uno-actu-Prinzip) von Dienstleistungsproduktion und –konsumption[56] nicht –mehr- greift. Denn durch automatisierte Web Services ist es auch vorstellbar, Dienstleistungen auf Vorrat zu „produzieren“, die erst später oder auch gar nicht durch Softwareprogramme konsumiert werden. Der Wandel in der Informationstechnologie erfordert folglich ein erneutes Überdenken und Definieren des Dienstleistungsbegriffs. In Anlehnung an die bereits genannten Dienstleistungsdimensionen soll in der vorliegenden Arbeit eine Dienstleistung als Summe und Ergebnis eines Erstellungsprozesses verstanden werden, der mit der Leistungsbereitstellung und –fähigkeit sowie des Einsatzes von internen und externen Faktoren einhergeht.
1.5.2 Innovation
Der Begriff der Innovation leitet sich aus dem lateinischen Substantiv innovatio ab. Es bedeutet soviel wie Neuerung, Erneuerung, Neueinführung oder auch Neuheit und geht auf das lateinische Adjektiv novus (neu) zurück.[57] Nach dem diesen Begriff in den Wirtschaftswissenschaften prägenden Joseph Schumpeter ist Innovation die Durchsetzung einer technischen oder organisatorischen Neuerung und nicht allein ihre Erfindung.[58] Unter Innovationen werden nach Schumpeter also im Wesentlichen neue Produkte, Prozesse und Organisationslösungen verstanden, die sich in der Produktion und auf dem Markt durchsetzen und damit zum Wachstum von Produktivität und Wohlstand in einer Volkswirtschaft beitragen.[59] Nach Kieser sind Innovationen alle Änderungsprozesse, die eine Organisation das erste Mal durchführt.[60] Albach versteht unter Innovation die Einführung von auf Forschung und Entwicklung beruhenden technischen oder organisatorischen Produkten oder Prozessen am Markt.[61] All diese Definitionen enthalten jedoch nicht den Verweis auf Dienstleistungsinnovationen. Demzufolge soll in dieser Arbeit die Definition von Tang zugrunde gelegt werden. Danach ist eine Innovation ein Prozess mit dem Ziel einer Kommerzialisierung oder Nutzung eines innovativen Produktes, eines Prozesses oder eben einer Dienstleistung.[62] Deshalb soll hier Innovation synonym für die Neuentwicklung von Dienstleistungen stehen.
1.5.3 Informationstechnologie
Der Begriff Informationstechnologie soll hier synonym mit den Begriffen IT,[63] Informatik und Informationstechnik verwendet werden. Unter diesen Begriffen ist dabei die Gesamtheit der zur Speicherung, Verarbeitung und Kommunikation zur Verfügung stehenden Ressourcen sowie die Art und Weise, wie diese Ressourcen organisiert sind zu sehen.[64] Informationstechnologie wird somit im Folgenden im Sinne eines allgemeinsprachig weit gefassten Gebrauchs verstanden.[65]
1.5.4 Web Services
Web Services sind gemäß der Definition der Gesellschaft für Informatik Softwaresysteme, die automatisiert Daten austauschen und/oder Funktionen auf entfernten Rechnern aufrufen.[66] Folgende Charakteristika sind dabei für Web Services bezeichnend: Web Services sind selbstbeschreibend[67] und über programmierbare Schnittstellen erreichbar. Web Services sind dabei in erster Linie zur Anwendungskommunikation und nicht zur menschlichen Informationsverarbeitung geschaffen.[68] Ein Web Service ist ferner eine unabhängige, lose gekapselte Anwendung, die eine genau definierte Aufgabe erfüllt. Aus der betriebswirtschaftlichen Sicht eignen sich Web Services aufgrund ihrer transaktionalen Natur hervorragend für die Steuerung und Durchführung von Geschäftsprozessen in einer Unternehmung oder für Transaktionen zwischen Unternehmungen oder der Unternehmung zum Endkunden. Hinzukommt das Web Services als Komponenten[69] entweder in weitere Web Services zerlegt werden oder mit anderen Web Services zu einem neuen Web Service zusammengestellt werden können. Diese Kompositionsmöglichkeiten lassen aufgrund ihrer Flexibilität für den Web Service Anbieter Raum für unzählige neue Geschäftsprozesse im Austausch mit dem Web Service Konsumenten (in der Regel eine betriebswirtschaftliche Softwarekomponente des Zulieferunternehmens, Partners oder des Kunden).[70] Web Services können demnach mit anderen Web Services orchestriert werden, um neue innovative Dienstleistungen, Dienstleistungsprozesse und Dienstleistungswertschöpfungsketten zu erzeugen.[71] Die Nutzbarkeit von Web Services erhöht sich zudem, da sie auf der Serviceorientierten Architektur (SOA) basieren und auf XML Basis drei Standards benutzen: Mit WSDL wird die Schnittstelle eines Web Service spezifiziert, via SOAP werden Prozedurfernaufrufe übermittelt und mit UDDI, einem zentralen Verzeichnisdienst für angebotene Web Services, können andere Web-Services aufgefunden werden. Letztlich sind Web Services also Dienstleistungen im klassischen Sinne (mit den oben beschriebenen Merkmalen wie Immaterialität, Intangibilität und Integration eines externen Faktors), die über das Internet erbracht werden.[72]
1.5.5 Serviceorientierte Architektur
Diese Web Services werden dabei in einer serviceorientierten Architektur[73] (SOA) gebündelt.[74] Allerdings gibt es bislang keine einheitliche Definition der serviceorientierten Architektur.[75] Die wohl bekannteste und häufig zitierteste Definition stammt von der Unternehmensberatung Gartner[76], die diesen Begriff 1996 in die IT-Welt einführte.[77] Danach ist die serviceorientierte Architektur (SOA) eine Software Architektur, die damit beginnt Schnittstellen zu definieren und darauf die gesamte Schnittstellenstruktur, die Schnittstellenanbindung und die Schnittstellenzugangsrufe gründet. Deshalb schlägt Gartner vor, nicht mehr von der serviceorientierten Architektur, sondern von einer „schnittstellenorientierten Architektur“ zu sprechen.[78] SOA beschreibt demnach zunächst ein Beziehungskonzept zwischen Dienstleistungsanbieter und Dienstleistungskonsumenten, die über Web Services interagieren[79] und ist damit wiederum selbst als eine Dienstleistung zu sehen.[80] Bei näherer Betrachtung lässt sich SOA aus der Geschäfts-, der Architektur- und der Implementierungsperspektive definieren. Aus der Geschäftsperspektive ist SOA ein Bündel von Web Services, das ein Unternehmen seinen Kunden und Partner oder anderen Unternehmensteilen anbietet. Aus der Architekturperspektive ist SOA eine Architektur, die einen Dienstleistungsanbieter (Service Provider), einen Dienstleistungsnachfrager (Service Requester) und eine Web Services Beschreibung einfordert und aus architektonischen Prinzipien, Mustern und Kriterien besteht, welche dafür sorgen, dass die Merkmale Modularität, Kapselung, lose Kopplung, Wiederverwendbarkeit und Kompositionerung eingehalten werden. Aus der Implementierungsperspektive ist SOA wiederum ein Programmiermodel mit vollstädnig definierten Standards, Werkzeugen und Technologien, wie die Web Service Technologie.[81]
1.5.6 Service Engineering
Service Engineering ist – wie bereits oben herausgearbeitet -[82] die systematische Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen unter Verwendung geeigneter Vorgehensmodelle, Methoden und Werkzeuge und thematisiert im Querschnitt die Entwicklung singulärer Dienstleistungen wie auch das Management von Dienstleistungsentwicklungsprozessen.[83] Service Engineering kann dabei bedeuten, dass Dienstleistungen neu entwickelt (innoviert) und implementiert werden oder dass bestehende Dienstleistungen verbessert werden.[84] In seiner hier verstandenen Ausprägung wird das Service Engineering interdisziplinär vor allem durch die Betriebswirtschaftslehre (und hier insbesondere das Dienstleistungsmanagement) und den Ingenieurwissenschaften konstituiert.[85] Die Betriebswirtschaft nimmt über die Themenbereiche Dienstleistungsmanagement, Dienstleistungsmarketing, Kundenorientierung, Dienstleistungsproduktion, Dienstleistungsqualität und dem Innovationsmanagement konstituierenden Einfluss, die Ingenieurwissenschaften steuern die Bereiche Produktentwicklung, Industrial Engineering, Software Engineering, Information Engineering und Systems Engineering bei.[86] Die Interdisziplinarität des Service Engineering wird neben der Betriebswirtschaftslehre und den Ingenieurwissenschaften zudem auch von der Psychologie, die für die Gestaltung der Interaktionsbeziehung Dienstleistungsanbieter und –konsument sowie der Sozial- und Methodenkompetenz bei den Mitarbeitern wertvollen Input geben kann, als auch von der Informatik geprägt.[87] Die letztgenannte Disziplin der Informatik steht mit der Fragestellung der Entwicklung und Gestaltung von webbasierten Dienstleistungen (Web Services) auch im Vordergrund dieser Ausarbeitung. Vereinfachend ist das Service Engineering somit als Entwicklungsdisziplin zu sehen, die sich methodisch mit der Transformation von Dienstleistungen in marktfähige Leistungen beschäftigt.[88] Es unterstützt damit als Konzept Unternehmen konkret dabei, Dienstleistungen so zu gestalten, dass sie mit der gewünschten Qualität und Effizienz wirtschaftlich am Markt angeboten werden können.[89]
2. Rahmenkonzept
Dieses Rahmenkonzept des Service Engineering kann dabei als Matrix in zwei verschiedenen Dimensionen, der Dienstleistungs-Dimension, bestehend aus Potential-, Prozess-, Ergebnis- und Marktdimension, und der Service Engineering Dimension, bestehend aus den Vorgehensmodellen, Methoden und Werkzeugen, verstanden werden.[90]
Abbildung 1: Service Engineering Rahmenkonzept
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Quelle: Eigene Darstellung
Bevor im Nachfolgenden die skizzierten Service Engineering Dimensionen unter Einbeziehung und Nutzung von Web Services betrachtet werden sollen, erfolgt zuvor ein kurzer Abriss wie Prozesse konzipiert und mit Web Services abgebildet werden können, um die oben aufgeführten Dienstleistungs-Dimensionen zu entwickeln und zu gestalten.
[...]
[1] Vgl. u.a. die Einschätzung des Deutschen Instituts für Wirtschaftsforschung (DIW), in: Innovationsindikator Deutschland 2006, S.31. < www.innovationsindikator.de >; Abruf: 2007-05-07.
[2] „Der Dienstleistungssektor hat für die Entwicklung der deutschen Volkswirtschaft eine herausragende Bedeutung“, Statistisches Bundesamt Deutschland < http://www.destatis.de/presse/deutsch/pk/2002/dienstleistung_b.htm >; Abruf: 2007-05-11.
[3] Der Theorie des komparativen Kostenvorteils David Ricardos folgend besteht daher bereits seit 1817 der Ruf nach Freiheit und Liberalisierung im Welthandel, vgl. Ricardo, D. (1817): „Principles of Political Economy and Taxation.“
[4] GATS steht dabei als Akronym für das General Agreement on Trade in Services. Vgl. für Deutschland das „Gesetz zu dem Übereinkommen vom 15. 4. 1994 zur Errichtung der Welthandelsorganisation und zur Änderung anderer Gesetze“, BGBl II 1994, 1438. Das GATS ist ein internationales, multilaterales Vertragswerk der Welthandelsorganisation (WTO), das den grenzüberschreitenden Handel mit Dienstleistungen regelt und dessen fortschreitende Liberalisierung zum Ziel hat: „Wishing to establish a multilateral framework …under conditions of …progressive liberalization and as a means of promoting the economic growth of all trading partners.“, vgl. Präambel des GATS < http://www.wto.org/english/tratop
_e/serv_e/gatsqa_e.htm >; Abruf: 2007-05-04.
[5] In einer vom Bundeswirtschaftsministerium in Auftrag gegebenen Studie unterstreicht das Rheinisch-Westfälische Institut für Wirtschaftsforschung (RWI) die gute Ausgangsposition der deutschen Wirtschaft im internationalen Dienstleistungshandel und erwartet auch positive Effekte für die Weltwirtschaft insgesamt. < http://www.bmwi.de/BMWi/Redaktion/PDF/S-T/studie-zusammenfassung-oeffnung-der-weltweiten-dienstleistungsmaerkte-bietet-chancen-fuer-deutschland,property=pdf,bereich=bmwi,sprache=de,rwb=true.pdf >; Abruf: 2007-05-03.
[6] Vgl. die Statistik des Statistischen Bundesamtes zur Bruttowertschöpfung nach Wirtschaftsbereichen. < http://www.destatis.de/indicators/d/lrvgr01ad.htm >; Abruf: 2007-05-10.
[7] Vgl. die Angaben des Statistischen Bundesamtes.
< http://194.95.119.6/de/downloads/sif/sf_07_019.pdf >; Abruf: 2007-05-11.
[8] „In the OECD service exports in 2004 accounted for some 22.0% of total exports of goods and services and 17.9 % of current account credits. The total service exports of the member countries were 1.71 trillion USD in 2004 (approximately 76% of total World services exports) compared with 6.05 trillion USD for OECD goods exports.” < http://www.oecd.org/document/28/0,2340,en_2825_495663_2510108_1_1_1_1,00.html >; Abruf: 2007-05-11.
[9] Vgl. Studie des Statistischen Bundesamtes des Jahres 2007 < http://194.95.119.6/de
/downloads/sif/sf_07_019.pdf >; Abruf: 2007-05-11.
[10] Vgl. Fn.9.
[11] Vgl. Haller, S. (2005): Dienstleistungsmanagement. Grundlagen, Konzepte, Instrumente. S.VI.
[12] Heute: Bundesministerium für Bildung und Forschung < http://www.bmbf.de/ >.
[13] Vgl. BMBF, Bekanntmachung über die Förderung von Forschungsvorhaben auf dem Gebiet "Service-Engineering und Service-Design" vom 25. September 1998. Erschienen im Bundesanzeiger Nr. 163, S. 13032. < http://pt-ad.pt-dlr.de/Dateien/BEK-Tertiarisierung.pdf >; Abruf: 2007-05-09.
[14] Vgl. < http://www.dl2000.de/ >; Abruf: 2007-05-11.
[15] Siehe beispielsweise die Förderprojekte: Service Engineering für Existenzgründer; Ganzheitliche Entwicklung von Dienstleistungen durch Service Engineering; Service Engineering im Gesundheitswesen; Service Engineering in der Wohnungswirtschaft; Entwicklung und Produktisierung von industriellen Dienstleistungen; Service Engineering - Innovation und Wachstum durch systematische Entwicklung von Dienstleistungen; Entwicklung und Transfer von Dienstleistungen mit kommunalen Know-how am Beispiel der Wasserwirtschaft; Computer Aided Service Engineering Tool.
[16] Bekanntmachung über die Förderung von Forschungsvorhaben auf dem Gebiet "Service-Engineering und Service-Design". Bundesanzeiger Nr. 163, S. 13032.
[17] Vgl. Edgett, S. (1991): New Product Development in the Financial Services Industry: A case study, in: Journal of Marketing Management, S.271.
[18] Vgl. Fähnrich, K.-P.; Opitz, M. (2006): Service Engineering – Entwicklungspfad und Bild einer jungen Disziplin, in: Service Engineering. Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen. (Hrsg.): Scheer, A.-W.; Bullinger H.-J., S.86.
[19] Die Methode des “Service Blue Printing” ist ein Ansatz zur Visualiserung von Dienstleistungen, vgl. Shostack, A. (1984): Designing Services That Deliver, in: Harvard Business Review, Vol.62, 1984, Nr.1, S.133-139.
[20] Vgl. Zanner, S. (2002): Management inkrementeller Dienstleistungsinnovation. Gestaltungsempfehlungen für Financial E-Services. S.22 m.w.N.
[21] Vgl. Zanner, S. (2002): Management inkrementeller Dienstleistungsinnovation, S.21 m.w.N.
[22] Vgl. Murphy, P. (1981): Concept Testing for Services, in: Marketing of Services, Nr. 1, S.217-220.
[23] Vgl. Natarajan, B. (1999): Continuous Improvement of Service Operations: Application of Service Template, in: Total Quality Management, Vol.10, 1999, Nr. 6, S.878.
[24] Vgl. Danaher, P. (1997): Using Conjoint Analysis to Determine the Relative Importance of Service Attributes Measured in Customer Satisfaction Surveys, in: Journal of Retailing, Vol.73, Nr.2, S.235-260.
[25] Vgl. Zanner, S. (2002), S.21 m.w.N.
[26] Vgl. Zanner, S. (2002), S.22 m.w.N.
[27] Siehe < www.servlab.eu >; Abruf: 2007-05-14.
[28] Siehe < http://www.dl2000.de/ >; Abruf: 2007-05-14.
[29] Ziel dieser im Juni 1995 gestarteten Initiative war eine umfassende Bestandsaufnahme zum Thema Dienstleistungen. Den Abschluss bildete die oben erwähnte Tagung „Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert vom November 1996. Siehe < http://www.pm.iao.fraunhofer.de/projektarchiv/dl2000/dl2000.html >; Abruf: 2007-05-14.
[30] Siehe gerade die Förderprojekte „Service Engineering für Existenzgründer“ < http://www.dienstleistung.iao.fraunhofer.de/projekte/servex.htm >, in dem Fallbeispiele aus der Existenzgründer-Praxis zeigen, wie sich der Einsatz des Service Engineering bewährt hat und wie mit Hilfe eines systematischen Vorgehens eine erfolgreiche Umsetzung der Dienstleistungsidee erreicht werden kann und „die Ganzheitliche Entwicklung von Dienstleistungen durch Service Engineering“ < http://www.dienstleistung.iao.fraunhofer.de
/projekte/entdl.htm >, in dem ein integrierter Ansatz für die Entwicklung von Dienstleistungen erarbeitet wird.
[31] Siehe < http://www.mwk-bw.de/ >; Abruf: 2007-05-14.
[32] Siehe < http://www.dienstleistung.iao.fraunhofer.de/projekte/serv-e.htm >; Abruf: 2007-05-14.
[33] Siehe < http://www.fir.rwth-aachen.de/ >; Abruf: 2007-05-14.
[34] Siehe < http://www.management.iao.fhg.de/ >; Abruf: 2007-05-14.
[35] Siehe < http://www.ioc-online.org/ >; Abruf: 2007-05-14.
[36] Siehe < http://www.iat.uni-stuttgart.de/ >; Abruf: 2007-05-14.
[37] Vgl. Fähnrich, K.-P.; Opitz, M. (2006): S.88.
[38] Zum Beispiel strategische Planung, Marketing, Kundenmanagement, Personal- und Organisationsentwicklung.
[39] Zum Beispiel Qualifizierungs- und Coachingkonzepte, Teamabläufe usw.
[40] Vgl. die BMBF Bekanntmachung über die Förderung von Forschungsvorhaben auf dem Gebiet "Service-Engineering und Service-Design" < http://www.dl2000.de/files2/99-11-05-10-44-12umeyer-xyz-fo_eng_3.doc >; Abruf: 2007-05-14.
[41] Vgl. Fähnrich, K.-P.; Opitz, M. (2006), S.93.
[42] In diesem Rahmen hilft allerdings nicht die in der Literatur anzutreffende Typolisierung von Dienstleistungen in kundenintegrative und wissensintensive Dienstleistungen, bzw. Einzel- und Vaiantendienstleistungen, vgl. hierzu Fähnrich, K.-P.; Opitz, M. (2006), S.96.
[43] Weitere Definitionen und Begriffsklärungen erfolgen jeweils im weiteren Schriftteil.
[44] Vgl. Duden. Das große Fremdwörterbuch: Herkunft und Bedeutung der Fremdwörter zu „service“.
[45] Vgl. Fähnrich, K.-P.; Opitz, M. (2006), S.88.
[46] Vgl. Zanner, S. (2002): Management inkrementeller Dienstleistungsinnovation. Gestaltungsempfehlungen für Financial E-Services. S.22 m.w.N.
[47] Vgl. Bullinger, H.-J.; Scheer, A.-W. (2006): Service Engineering. Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen. S.24.
[48] Vgl. Engelhardt, W.; Kleinaltenkamp, M.; Reckenfelderbäumer, M. (1993): Leistungsbündel als Absatzobjekte. Ein Ansatz zur Überwindung der Dichotomie von Sach- und Dienstleistungen, in: Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, S.397.
[49] Vgl. Engelhardt, W.; Kleinaltenkamp, M.; Reckenfelderbäumer, M. (1993), S.397.
[50] Vgl. Engelhardt, W.; Kleinaltenkamp, M.; Reckenfelderbäumer, M. (1993), S.397.
[51] Dienstleistungen werden so verstanden, als alles das, was weder fest noch flüssig ist, vgl. Judd, R: (1964): The Case for Redefining Services, in: Journal of Marketing, S.58. Vgl. zu dieser Negativdefinition kritisch Homburg, C. (2003): Marketingmanagement. Strategie - Instrumente - Umsetzung - Unternehmensführung. S. 809.
[52] Vgl. Judd, R: (1964), S.58.
[53] Vgl. Bullinger, H.-J.; Scheer, A.-W. (2006), S.23.
[54] Vgl. hierzu Maleri, R. (1997): Grundlagen der Dienstleistungsproduktion.
[55] Engelhardt, W.; Kleinaltenkamp, M.; Reckenfelderbäumer, M. (1993), S.420 spannen deshalb eine Matrix, die aufgeteilt in eine „Immaterialitäts-„ und in eine „Integrativitätsachse“ sowohl den Sach- als auch den Dienstleistungsanteil einer Leistung erkennbar machen. Unter Heranziehung dieser Leistungstopologie erscheint eine präzise Definition von Dienstleistungen obsolet.
[56] „Die zeitliche Differenz zwischen Marktentnahme [sic. Produktion] und Konsum ist gleich Null“, vgl. Scheuch, F.; Hasenauer, R. (1969): Leistung – Dienstleistung – Dienstleistungsbetrieb, in: Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforschung. S.125f.
[57] Vgl. Duden. Das große Fremdwörterbuch: Herkunft und Bedeutung der Fremdwörter zu „Innovation“.
[58] “Innovation is the carrying out of new combinations of the means of production; this can include: the introduction of a new good, the introduction of new methods of production, the opening of a new market, the conquest of a new source of supply of raw materials or half-manufactured goods, the carrying out of a new organization of any industry”, vgl. Schumpeter, J. (1911): Theory of Economic Development.
[59] Seit der Übersetzung von Schumpeters Band „Theorie der wirtschaftlichen Entwicklung“ im Jahre 1963 aus dem Englischen findet der Begriff auch in Deutschland breite Verwendung und hat zu einer regen wissenschaftlichen Auseinandersetzung seiner Definition geführt.
[60] Vgl. Kieser, A. (1969): Innovationen, in: Handwörterbuch der Organisation - Enzyklopädie der Betriebswirtschaftslehre Bd. 2, Sp. 742.
[61] Vgl. Albach, H. (1989): Innovationsstrategien zur Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit, in: Zeitschrift für Betriebswirtschaft (ZfB), 61.Jahrgang, Heft 12, S.1339.
[62] Vgl. Tang, H. (1998): An Integrative Model of Innovation in Organizations, in: Technovation, Vol. 18, 1998, Nr. 5, S. 297.
[63] Da es im Englischen keinen analogen Begriff zu „Technik“ gibt, umfasst IT oder auch information technology die deutschen Begriffe Informationstechnik und Informationstechnologie. Vgl. zur Unterscheidung dieser Begriffe, Krcmar, H. (2005): Informationsmanagement, S.27f.
[64] Vgl. Krcmar, H. (2005), S.27.
[65] Stellvertretend Carr, N. (2003): It doesn’t matter, in: Harvard Business Review: „Information technology is a fuzzy term. In this article, it is used in its common current sense.” S.10.
[66] Vgl. < http://www.gi-ev.de/service/informatiklexikon/informatiklexikon-detailansicht/
meldung/95/ >; Abruf: 2007-05-17. Die offizielle Definition des World Wide Web Konsortium lautet: “A Web service is a software system designed to support interoperable machine-to-machine interaction over a network. It has an interface described in a machine-processable format (specifically WSDL). Other systems interact with the Web service in a manner prescribed by its description using SOAP-messages, typically conveyed using HTTP with an XML serialization in conjunction with other Web-related standards.” < http://www.w3.org/TR/ws-gloss/#webservice >; Abruf: 2007-05-18.
[67] Ein Web-Service wird begleitet von Metadaten, die während der Laufzeit von weiteren Web-Services ausgewertet werden können.
[68] Erleichtert wird die Anwendungskommunikation – gerade zwischen Anwendungen verschiedenster Programmierung- dadurch, dass ein Web Service auf der standardisierten Internet-Protokollsuite basiert: „A Web Service is a piece of business logic, located somewhere on the Internet, that is accessible through standard-based Internet protocols such as SMTP or http“, vgl. Chappell, D.; Jewell, T. (2002): Java Web Services. Using Java in Service-oriented Architectures. S.12.
[69] Vgl. FAZ vom 14. Oktober 2003, S. 18: „Web Services sind Softwarebausteine, die Programme, die auf unterschiedlichen Netzwerkrechnern laufen, über das Internet zu einer Anwendung miteinander verknüpfen.“
[70] So auch die Betrachtung der Gartner Group: „ A Web service is a custom end-to-end application that interoperates with other commercial and custom software through a family of XML interfaces (like SOAP, UDDI and WSDL) to perform useful business functions.” < http://www.gartner.com/DisplayDocument?doc_cd=116069 >; Abruf: 2007-05-18.
[71] So auch die Auffassung von IBM zum Geschäftsnutzen von Web Services < http://www.alphaworks.ibm.com/aw.nsf/techmain/webservicestoolkit >; Abruf: 2007-05-18.
[72] Vereinfachend gesagt ist jegliche Software, die die Standards Web Services Description Language (WSDL), Simple Object Access Protocol (SOAP) oder Universal Description, Discovery and Integration (UDDI) benutzt, ein Web Service, vgl. Gartner < http://www.gartner.com/DisplayDocument?id=391595 >; Abruf: 2007-05-18.
[73] Vgl. auch synonym Service Oriented Architecture oder dienstorientierte Architektur.
[74] Vgl. < http://www.service-architecture.com/web-services/articles/service-oriented_
architecture_soa_definition.html >; Abruf: 2007-05-18.
[75] Eine gute Übersicht über die unterschiedlichsten Definitionen gibt IBM unter < http://www-128.ibm.com/developerworks/library/ws-soa-enterprise1/index.html >; Abruf: 2007-05-18.
[76] < http://www.gartner.com >; Abruf: 2007-05-18.
[77] Vgl. den Gartner Forschungsartikel SPA-401-068 vom 12. April 1996 über SOA < http://www.gartner.com/DisplayDocument?id=391595 >; Abruf: 2007-05-18.
[78] “SOA would be better-named interface-oriented architecture,” < http://www.gartner.com/
DisplayDocument?id=391595 >; Abruf: 2007-05-18.
[79] “SOA is a relationship of services and service consumers, both software modules large enough to represent a complete business function.” Gartner < http://www.gartner.com/
DisplayDocument?id=391595 >; Abruf: 2007-05-18.
[80] So auch IBM: „ The primary structuring element for SOA applications is a service as opposed to subsystems, systems, or components.” < http://www-128.ibm.com/
developerworks/library/ws-soa-enterprise1/index.html >; Abruf: 2007-05-18.
[81] Vgl. zum Ganzen auch die ähnliche Auffassung von IBM < http://www-128.ibm.com/developerworks/library/ws-soa-enterprise1/index.html >; Abruf: 2007-05-18.
[82] Siehe Kapitel 1.3 Zielsetzung
[83] Vgl. Fähnrich, K.-P.; Opitz, M. (2006), S.97f.
[84] Vgl. Fähnrich, K.-P.; Opitz, M. (2006), S.99f.
[85] Vgl. Fähnrich, K.-P.; Opitz, M. (2006), S.102.
[86] Vgl. Fähnrich, K.-P.; Opitz, M. (2006), S.102.
[87] Vgl. Bullinger, H.-J.; Scheer, A.-W. (2006), S.5.
[88] Vgl. Bullinger, H.-J.; Scheer, A.-W. (2006), S.4.
[89] Vgl. Bullinger, H.-J.; Scheer, A.-W. (2006), S.4.
[90] Vgl. Bullinger, H.-J. (2006a): S.75.
- Citation du texte
- Dr. Mark von Kopp-Krimpenfort (Auteur), 2007, Web Service Engineering - Die systematische Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen und Dienstleistungsprozessen unter Einbeziehung von Web Services, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/79531
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