Es wird versucht im Rahmen dieser Seminararbeit Prozesse im Kundenbeziehungsmanagement mit Hilfe des E-Business zu erläutern bzw. zu modellieren und somit einen unternehmensindividuellen Handlungsrahmen zu erarbeiten.Besonderes Augenmerk ist auf die Tatsache gerichtet, dass keine Musterlösungen zur Verbesserung des Kundenkontaktes existieren. „Die Software, die zur Verbesserung der ablaufenden Prozesse eingesetzt wird, muss zum Unternehmen passen – und nicht umgekehrt.“
Ziel dieser Arbeit ist es, mit E-Business Prozesse zu identifizieren, welche es ermöglichen, CRM aus Unternehmenssicht zu steuern. Der Erhalt und die Gestaltung von langfristigen Beziehungen stehen hierbei im Vordergrund. „Einen neuen Kunden zu gewinnen koste ein Unternehmen im Durchschnitt fünfmal so viel wie einen vorhandenen Kunden zu pflegen“, wie in einer Untersuchung der Katholischen Universität Eichstätt ermittelt wurde. Das oftmals brachliegende Datenpotential der Kunden soll mit Hilfe des E-Business ausgeschöpft und sinnvoll genutzt werden.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Begriff: Customer-Relationship-Management (CRM)
- Begriff: E-Business
- Zielsetzung
- Grundlagen CRM/E-Business
- Entwicklung des CRM
- Komponenten eines CRM-Systems
- Operatives CRM
- Analytisches CRM
- Kollaboratives CRM
- Entwicklung des E-Business
- Instrumente des CRM und des E-Business
- Möglichkeiten des CRM im E-Business
- Preismanagement im E-CRM
- Fazit/Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Seminararbeit befasst sich mit dem Thema Customer-Relationship-Management (CRM) im Kontext des E-Business. Ziel ist es, die Zusammenhänge und Möglichkeiten des CRM im digitalen Zeitalter zu analysieren und zu beleuchten.
- Definition und Entwicklung von CRM
- Zusammenspiel von CRM und E-Business
- Komponenten und Instrumente von CRM-Systemen
- Einsatzmöglichkeiten von CRM im E-Business
- Herausforderungen und Chancen des CRM im E-Business
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Die Einleitung definiert die Begriffe CRM und E-Business und erläutert die Zielsetzung der Arbeit. Die Bedeutung von CRM als umfassender Ansatz zur Kundenbeziehungsoptimierung und die Rolle des digitalen Geschäfts werden hervorgehoben.
- Grundlagen CRM/E-Business: Dieses Kapitel beschäftigt sich mit der Entwicklung des CRM und seinen zentralen Komponenten. Der Schwerpunkt liegt auf der Analyse des Wandels im Kundenmanagement und der Darstellung relevanter Systembestandteile.
- Operatives CRM: Hier wird die praktische Umsetzung von CRM im Unternehmenskontext betrachtet. Die Integration aller kundenzentrierten Abteilungen und die Optimierung von Prozessen stehen im Mittelpunkt.
- Analytisches CRM: Der Fokus liegt auf der Analyse und Interpretation von Kundendaten. Wie CRM-Systeme zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -bindung eingesetzt werden, wird hier erläutert.
- Kollaboratives CRM: Dieser Abschnitt untersucht die Entwicklung des E-Business und die damit verbundenen Instrumente des CRM. Die Bedeutung von digitaler Kommunikation und -interaktion für die Kundenbeziehung wird hervorgehoben.
- Möglichkeiten des CRM im E-Business: Das Kapitel analysiert die vielfältigen Möglichkeiten des CRM im E-Business. Dabei werden die Vorteile digitaler Kanäle und -plattformen für die Kundenbetreuung und -gewinnung beleuchtet.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), E-Business, Kundenbeziehungsmanagement, Digitale Transformation, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, CRM-Systeme, Marketing, Vertrieb, Service, Online-Kommunikation, Kundenanalyse, Datenmanagement, E-Commerce, E-Marketing.
Häufig gestellte Fragen
Was bedeutet Customer-Relationship-Management (CRM) im E-Business?
CRM im E-Business nutzt digitale Technologien, um Kundenbeziehungen systematisch zu gestalten, Datenpotenziale auszuschöpfen und langfristige Bindungen über Online-Kanäle aufzubauen.
Warum ist Bestandskundenpflege wichtiger als Neukundengewinnung?
Untersuchungen zeigen, dass die Gewinnung eines Neukunden im Durchschnitt fünfmal so viel kostet wie die Pflege eines vorhandenen Kunden. CRM zielt darauf ab, diese Kosten durch Kundenbindung zu senken.
Was sind die drei Säulen eines CRM-Systems?
Man unterscheidet zwischen operativem CRM (Prozessoptimierung in Vertrieb/Service), analytischem CRM (Auswertung von Kundendaten) und kollaborativem CRM (Zusammenarbeit über verschiedene Kommunikationskanäle).
Welche Rolle spielt die Software beim CRM?
Software dient als Werkzeug zur Unterstützung der Prozesse. Wichtig ist jedoch, dass die Software zum Unternehmen passt und nicht umgekehrt, da es keine pauschalen Musterlösungen gibt.
Wie beeinflusst E-Business das Preismanagement?
Im E-CRM ermöglicht die Datenanalyse ein differenzierteres Preismanagement, bei dem Angebote individueller auf das Kundenverhalten und die Zahlungsbereitschaft zugeschnitten werden können.
Was ist das Ziel von analytischem CRM?
Analytisches CRM nutzt das oft brachliegende Datenpotenzial, um Kundenbedürfnisse besser zu verstehen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und gezielte Marketingmaßnahmen abzuleiten.
- Arbeit zitieren
- Dipl.-Betriebswirt (FH) Michael Ohrem (Autor:in), 2004, Customer-Relationship-Management im Zeitalter des E-Business, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/72811
