Als Folge von gestiegenen Käuferansprüchen, Unternehmenszusammenschlüssen und der Liberalisierung von Dienstleistungsmärkten zeigt sich nach dem Konsumgüterbereich auch bei globalen Dienstleistungen eine „sich intensivierende Tendenz zu Käufermarktsituationen“ (Stauss 2001, S. 551). Aus Kostengründen wurde daher auch im Dienstleistungsbereich verstärkt auf Standardisierung von Leistungen gesetzt (vgl. Meffert / Bruhn 2004, S. 231). Diese Entwicklung und auch der nicht gegebene Schutz von Dienstleistungen gegen Imitation haben zu einer Homogenisierung des Angebots geführt. Zudem kann das weltweite Angebot auf Grund der gesunkenen Informationskosten in seiner Breite besser wahrgenommen werden, was einen Wechsel erleichtert (vgl. Meffert 1999, S. 1). In der Gesamtheit bewirken diese Trends, dass globale Dienstleistungen als austauschbare Commodities betrachtet und Kaufentscheidungen verstärkt über den Preis gefällt werden. Dauerhafte Beziehungen zu einzelnen Anbietern bleiben selten bestehen (vgl. Peter 1997, S. 14). Deshalb untersucht diese Arbeit, durch welche Maßnahmen ein global tätiger Dienstleister seine Kunden nachhaltig an sich binden kann. Dabei liegt der Fokus auf den B2BLogistikdienstleistern des Supply Chain Relationship Managements. Diese sehen sich auf Grund ihrer spezifischen Produkte mit besonderen Problemen und Chancen bei der Erreichung von Kundenbindung konfrontiert. Um diese offen zu legen, wird zunächst der Untersuchungsbereich definiert (Kapitel 2). Daraus ergeben sich zahlreiche Implikationen für die Auswahl geeigneter Kundenbindungsmaßnahmen. Danach werden die Zielgröße Kundenbindung definiert, ihre Auswirkungen behandelt und ihre zentralen Einflussfaktoren identifiziert (Kapitel 3). Dieser Teil ist Voraussetzung für die darauf aufbauende Ermittlung von Kundenbindungsmaßnahmen, dem Schwerpunkt dieser Arbeit (Kapitel 4). Anschließend werden die einzelnen Maßnahmen im Hinblick auf den Untersuchungsbereich und Wirtschaftlichkeitsaspekte bewertet und auf ihre Koordination im Sinne eines ganzheitlichen Kundenbindungsmanagements eingegangen. Die gewonnen Erkenntnisse werden schließlich in einem Gesamtmodell zusammengefasst (Kapitel 5).
Inhaltsverzeichnis
- Problemstellung
- Definition des Untersuchungsbereichs
- Globale Dienstleistungen
- Globale B2B-Logistikdienstleistungen
- Kundenbindung
- Definition
- Auswirkungen
- Einflussfaktoren
- Kundenbindungsmaßnahmen
- Finanzielle Anreize
- Markierungspolitik
- Qualitätsmanagement
- Effizientes Beschwerdemanagement
- Direktmarketing
- Events
- Kundeneinbindung
- Kundenbindungsmanagement
- Koordination der Kundenbindungsmaßnahmen
- Kosten-Nutzen-Rechnung für Kundenbindungsmaßnahmen
- Gewichtung der Einzelmaßnahmen
- Gesamtmodell der Kundenbindung
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit untersucht Maßnahmen zur nachhaltigen Kundenbindung bei global tätigen Dienstleistern, insbesondere B2B-Logistikdienstleistern im Supply Chain Relationship Management. Der Fokus liegt auf der Identifizierung und Bewertung geeigneter Maßnahmen unter Berücksichtigung spezifischer Herausforderungen und Chancen in diesem Bereich.
- Definition und Auswirkungen von Kundenbindung im globalen B2B-Logistikdienstleistungsbereich
- Identifizierung zentraler Einflussfaktoren auf die Kundenbindung
- Bewertung verschiedener Kundenbindungsmaßnahmen hinsichtlich Wirtschaftlichkeit und Anwendbarkeit
- Entwicklung eines ganzheitlichen Kundenbindungsmanagements
- Koordination und Gewichtung individueller Kundenbindungsmaßnahmen
Zusammenfassung der Kapitel
Problemstellung: Die Arbeit untersucht die Herausforderungen der Kundenbindung im globalen Dienstleistungssektor, insbesondere im B2B-Logistikbereich. Die zunehmende Standardisierung von Dienstleistungen, der zunehmende Wettbewerbsdruck und die leichten Wechselmöglichkeiten der Kunden aufgrund der Globalisierung und sinkender Informationskosten führen zu einem erhöhten Bedarf an effektiven Kundenbindungsmaßnahmen. Die Arbeit konzentriert sich auf die spezifischen Probleme und Chancen von B2B-Logistikdienstleistern im Kontext des Supply Chain Relationship Managements.
Definition des Untersuchungsbereichs: Dieses Kapitel definiert den Fokus der Arbeit, indem es globale Dienstleistungen und insbesondere globale B2B-Logistikdienstleistungen präzisiert. Es legt die Grundlage für die Auswahl geeigneter Kundenbindungsmaßnahmen, indem es die spezifischen Rahmenbedingungen des Untersuchungsgebietes beschreibt und die Besonderheiten der B2B-Logistik im globalen Kontext herausstellt. Dies ist essentiell für die spätere Analyse und Bewertung von Maßnahmen.
Kundenbindung: In diesem Kapitel wird der Begriff der Kundenbindung definiert und seine Auswirkungen auf den Unternehmenserfolg beleuchtet. Es werden zentrale Einflussfaktoren auf die Kundenbindung identifiziert und analysiert, um ein umfassendes Verständnis für die Dynamik von Kundenbeziehungen im untersuchten Kontext zu schaffen. Die Ergebnisse dieses Kapitels bilden die Basis für die Auswahl und Bewertung von Kundenbindungsmaßnahmen in den folgenden Kapiteln.
Kundenbindungsmaßnahmen: Dieser Abschnitt stellt verschiedene Maßnahmen zur Kundenbindung vor, darunter finanzielle Anreize, Markierungspolitik, Qualitätsmanagement, Beschwerdemanagement, Direktmarketing, Events und Kundeneinbindung. Für jede Maßnahme werden die Vor- und Nachteile sowie die Anwendbarkeit im Kontext globaler B2B-Logistikdienstleistungen diskutiert. Die Auswahl der Maßnahmen basiert auf den im vorherigen Kapitel identifizierten Einflussfaktoren auf die Kundenbindung.
Kundenbindungsmanagement: Dieses Kapitel befasst sich mit der Koordination und Steuerung der im vorherigen Kapitel vorgestellten Maßnahmen. Es wird ein ganzheitliches Kundenbindungsmanagementmodell vorgestellt, welches die verschiedenen Maßnahmen integriert und deren optimale Ausgestaltung im Hinblick auf Wirtschaftlichkeit und Effektivität berücksichtigt. Ein Schwerpunkt liegt auf der Kosten-Nutzen-Rechnung der einzelnen Maßnahmen und deren Gewichtung.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, B2B-Logistik, globale Dienstleistungen, Supply Chain Relationship Management (SCRM), Kundenbindungsmaßnahmen, Qualitätsmanagement, Direktmarketing, Kosten-Nutzen-Analyse, Wettbewerbsvorteil.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zu: Maßnahmen zur nachhaltigen Kundenbindung bei global tätigen Dienstleistern
Was ist der Gegenstand dieser Arbeit?
Diese Arbeit untersucht Maßnahmen zur nachhaltigen Kundenbindung bei global tätigen Dienstleistern, insbesondere B2B-Logistikdienstleistern im Supply Chain Relationship Management (SCRM). Der Fokus liegt auf der Identifizierung und Bewertung geeigneter Maßnahmen unter Berücksichtigung spezifischer Herausforderungen und Chancen in diesem Bereich.
Welche Themen werden im Detail behandelt?
Die Arbeit behandelt die Problemstellung der Kundenbindung im globalen B2B-Logistikbereich, definiert den Untersuchungsbereich (globale Dienstleistungen und B2B-Logistik), analysiert Kundenbindung (Definition, Auswirkungen, Einflussfaktoren), bewertet verschiedene Kundenbindungsmaßnahmen (finanzielle Anreize, Markierungspolitik, Qualitätsmanagement, Beschwerdemanagement, Direktmarketing, Events, Kundeneinbindung) und entwickelt ein ganzheitliches Kundenbindungsmanagement inklusive Kosten-Nutzen-Rechnung und Gewichtung der Maßnahmen.
Welche Herausforderungen der Kundenbindung werden betrachtet?
Die Arbeit beleuchtet die Herausforderungen durch zunehmende Standardisierung von Dienstleistungen, steigenden Wettbewerbsdruck und leichte Wechselmöglichkeiten der Kunden aufgrund der Globalisierung und sinkender Informationskosten. Der Fokus liegt auf den spezifischen Problemen und Chancen von B2B-Logistikdienstleistern im Kontext des SCRM.
Wie wird Kundenbindung definiert und welche Auswirkungen werden untersucht?
Der Begriff der Kundenbindung wird präzise definiert, und seine Auswirkungen auf den Unternehmenserfolg werden analysiert. Zentrale Einflussfaktoren auf die Kundenbindung werden identifiziert, um ein umfassendes Verständnis für die Dynamik von Kundenbeziehungen im globalen B2B-Logistikbereich zu schaffen.
Welche Kundenbindungsmaßnahmen werden vorgestellt und bewertet?
Die Arbeit präsentiert eine Reihe von Kundenbindungsmaßnahmen, darunter finanzielle Anreize, Markierungspolitik, Qualitätsmanagement, effizientes Beschwerdemanagement, Direktmarketing, Events und Kundeneinbindung. Für jede Maßnahme werden Vor- und Nachteile sowie die Anwendbarkeit im Kontext globaler B2B-Logistikdienstleistungen diskutiert. Die Auswahl basiert auf den identifizierten Einflussfaktoren.
Wie wird das Kundenbindungsmanagement gestaltet?
Das Kapitel zum Kundenbindungsmanagement befasst sich mit der Koordination und Steuerung der vorgestellten Maßnahmen. Es wird ein ganzheitliches Modell vorgestellt, welches die verschiedenen Maßnahmen integriert und deren optimale Ausgestaltung im Hinblick auf Wirtschaftlichkeit und Effektivität berücksichtigt. Die Kosten-Nutzen-Rechnung der einzelnen Maßnahmen und deren Gewichtung spielen eine zentrale Rolle.
Welche Schlüsselwörter beschreiben den Inhalt der Arbeit?
Schlüsselwörter sind: Kundenbindung, B2B-Logistik, globale Dienstleistungen, Supply Chain Relationship Management (SCRM), Kundenbindungsmaßnahmen, Qualitätsmanagement, Direktmarketing, Kosten-Nutzen-Analyse, Wettbewerbsvorteil.
Welche Kapitelstruktur hat die Arbeit?
Die Arbeit gliedert sich in die Kapitel: Problemstellung, Definition des Untersuchungsbereichs (globale Dienstleistungen und globale B2B-Logistikdienstleistungen), Kundenbindung (Definition, Auswirkungen, Einflussfaktoren), Kundenbindungsmaßnahmen (finanzielle Anreize, Markierungspolitik, Qualitätsmanagement etc.), Kundenbindungsmanagement (Koordination, Kosten-Nutzen-Rechnung, Gewichtung, Gesamtmodell) und Fazit.
- Quote paper
- Dipl.-Kfm. Malte Koch (Author), 2005, Maßnahmen der Kundenbindung im globalen Dienstleistungsbereich - insbesondere B2B-Logistikdienstleistungen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/71992
