Kundenorientierung, Kundenbindung und Kundenzufriedenheit sind Faktoren, welche in der Wirtschaft eine immer höhere Bedeutung zugesprochen bekommen. Die dauerhafte Beziehung zu dem Kunden ist wichtig aufgrund des hohen Konkurrenzdruckes, welcher durch die Globalisierung verstärkt wurde sowie des wachsenden Drucks durch Sättigung in den entwickelten Märkten.
Die globale Vernetzung und der zunehmende Kostendruck in der heutigen Zeit bereiten es dem Kunden ein Leichtes, Dienstleistungen und Güter auszutauschen, sobald er mit den Leistungen des bestehenden Lieferanten unzufrieden ist. Umso wichtiger ist es für eine Unternehmung, den Kunden von seinen Leistungen langfristig zu überzeugen und so eine feste Kundenbeziehung aufzubauen und zu intensivieren. Treue und zufriedene Kunden sind die Basis jedes erfolgreichen Unternehmens. Lieferanten, denen es gelingt, den hohen Ansprüchen des Kunden dauerhaft gerecht zu werden, legen somit den Grundstein für die zukünftigen Geschäfte. Somit wird deutlich, dass die Kundenzufriedenheit ein wichtiger Erfolgsfaktor ist. Aus der Zufriedenheit des Kunden resultieren positive Verhaltensweisen wie z. B. Wiederkäufe, Zusatzkäufe und Weiterempfehlungen. Einmal verlorene Kunden wiederzugewinnen ist hingegen äußerst aufwendig und kostenintensiv. Daher ist es für jedes
Unternehmen wichtig zu wissen, in welchem Ausmaß seine Kunden zufrieden sind.
Unternehmen meinen ihre Kunden zu kennen, doch die Annahme, eine fehlende Rückmeldung von Kunden zeuge automatisch von deren Zufriedenheit und „zufriedene Kunden seien zugleich auch treue Kunden“, kann trügen. Viele Unternehmen gehen davon aus, dass ihre Kunden zufrieden sind, denn schließlich gibt es keine Beschwerden. Doch kaum ein Kunde wird sich von selbst melden und das Unternehmen darüber informieren, ob und wie zufrieden oder unzufrieden er war, falls er nicht gravierende Mängel über Produkt und Service zu beanstanden hat. Untersuchungen in den USA belegen, dass nur fünf Prozent der Kunden sich beschweren oder positives Feedback geben. Kunden müssen zur Rückmeldung aktiviert und incentiviert werden. Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit zeigt den Bedarf nach adäquaten Messinstrumenten. Ziel dieser Arbeit ist es, gängige Verfahren und Methoden der unterschiedlichen Messungen der Kundenzufriedenheit aufzuzeigen und zu erläutern. Weiterhin wird der Autor anhand einer empirischen Studie den Zufriedenheitsgrad der Kunden messen und ggf. Maßnahmen zur Optimierung daraus ableiten.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einführung
- 1.1 Motivation
- 1.2 Problemstellung
- 1.3 Gang der Arbeit
- 2 Kundenzufriedenheit
- 2.1 Definition der Kundenzufriedenheit
- 2.2 Entstehung von Kundenzufriedenheit
- 2.2.1 Das C/D-Paradigma
- 2.2.2 Die Attributionstheorie
- 2.2.3 Die Equity-Theorie
- 2.2.4 Theorien und Konzepte
- 2.3 Stellenwert der Kundenzufriedenheit
- 2.4 Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Unternehmenserfolg
- 3 Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit
- 3.1 Objektive Verfahren
- 3.2 Subjektive Verfahren
- 3.3 Die Berechnung des Customer Satisfaction Index (CSI)
- 4 Konzeption einer Kundenzufriedenheitsanalyse am Beispiel des Unternehmens XYZ AG
- 4.1 Vorstellung der XYZ und welches Ziel sich hinter der Kundenzufriedenheitsanalyse verbirgt
- 4.2 Ausarbeitung der Messmethodik
- 4.3 Pretest
- 4.4 Stichprobenbestimmung
- 4.5 Durchführung der schriftlichen Befragung
- 4.6 Analyse der Ergebnisse
- 5 Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Diplomarbeit analysiert die Kundenzufriedenheit und deren Messung. Ziel ist es, eine Methodik zur Durchführung einer Kundenzufriedenheitsanalyse zu entwickeln und am Beispiel der XYZ AG anzuwenden. Die Arbeit beleuchtet verschiedene Theorien und Konzepte zur Entstehung und zum Stellenwert der Kundenzufriedenheit.
- Definition und Entstehung von Kundenzufriedenheit
- Verschiedene Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit (objektiv und subjektiv)
- Entwicklung einer konkreten Messmethodik für eine Kundenzufriedenheitsanalyse
- Anwendung der Methodik am Beispiel eines Unternehmens
- Beziehung zwischen Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Unternehmenserfolg
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einführung: Dieses Kapitel führt in die Thematik der Kundenzufriedenheit ein, erläutert die Motivation für die Arbeit und beschreibt die Problemstellung. Es wird der Aufbau der Arbeit skizziert und der Lesefluss durch die Gliederung der Arbeit erleichtert. Die Problemstellung wird definiert und der rote Faden der Arbeit wird hier gelegt.
2 Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel beschäftigt sich umfassend mit dem Konzept der Kundenzufriedenheit. Es definiert den Begriff, untersucht verschiedene Theorien und Modelle zu seiner Entstehung (z.B. C/D-Paradigma, Attributionstheorie, Equity-Theorie), und beleuchtet den Stellenwert von Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg sowie den Zusammenhang mit Kundenbindung. Es werden verschiedene Perspektiven auf das Thema beleuchtet und ein ganzheitliches Verständnis geschaffen.
3 Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel widmet sich den verschiedenen Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit, unterteilt in objektive und subjektive Verfahren. Objektive Verfahren wie Beobachtung oder die Silent-Shopper-Methode werden ebenso behandelt wie subjektive Verfahren, darunter ereignisorientierte, problemorientierte und merkmalsorientierte Ansätze mit detaillierten Erklärungen zu jeweiligen Methoden wie z.B. der Critical Incident Technik oder der SERVQUAL-Ansatz. Der Customer Satisfaction Index (CSI) und seine Berechnung werden abschließend erklärt.
4 Konzeption einer Kundenzufriedenheitsanalyse am Beispiel des Unternehmens XYZ AG: Dieses Kapitel beschreibt die praktische Anwendung der zuvor vorgestellten Theorien und Methoden. Es beinhaltet die detaillierte Planung und Durchführung einer Kundenzufriedenheitsanalyse für das Unternehmen XYZ AG. Von der Zielgruppendefinition über die Fragebogenentwicklung bis hin zur Datenauswertung und Ergebnisinterpretation werden alle Schritte präzise erläutert. Die konkreten Methoden und Werkzeuge zur Durchführung der Analyse werden im Detail dargestellt.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Unternehmenserfolg, Messmethoden, Kundenzufriedenheitsanalyse, C/D-Paradigma, Attributionstheorie, Equity-Theorie, objektive Verfahren, subjektive Verfahren, SERVQUAL, CSI, Fragebogen, Datenauswertung, XYZ AG.
Häufig gestellte Fragen zur Diplomarbeit: Kundenzufriedenheitsanalyse bei der XYZ AG
Was ist der Hauptfokus dieser Diplomarbeit?
Die Diplomarbeit analysiert die Kundenzufriedenheit und deren Messung. Der Schwerpunkt liegt auf der Entwicklung und Anwendung einer Methodik zur Durchführung einer Kundenzufriedenheitsanalyse am Beispiel der XYZ AG. Die Arbeit untersucht verschiedene Theorien und Konzepte zur Entstehung und zum Stellenwert der Kundenzufriedenheit.
Welche Themen werden in der Arbeit behandelt?
Die Arbeit behandelt folgende Themen: Definition und Entstehung von Kundenzufriedenheit, verschiedene Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit (objektive und subjektive Verfahren), Entwicklung einer konkreten Messmethodik für eine Kundenzufriedenheitsanalyse, Anwendung der Methodik am Beispiel der XYZ AG und die Beziehung zwischen Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Unternehmenserfolg.
Welche Theorien und Modelle werden zur Entstehung von Kundenzufriedenheit diskutiert?
Die Arbeit diskutiert verschiedene Theorien und Modelle, darunter das C/D-Paradigma, die Attributionstheorie und die Equity-Theorie. Diese werden im Detail erläutert und im Kontext der Kundenzufriedenheit angewendet.
Welche Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit werden vorgestellt?
Die Arbeit unterscheidet zwischen objektiven und subjektiven Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit. Objektive Verfahren wie Beobachtung oder die Silent-Shopper-Methode werden ebenso behandelt wie subjektive Verfahren, darunter ereignisorientierte, problemorientierte und merkmalsorientierte Ansätze. Der Customer Satisfaction Index (CSI) und seine Berechnung werden ebenfalls erklärt.
Wie wird die Kundenzufriedenheitsanalyse bei der XYZ AG konkret durchgeführt?
Das Kapitel 4 beschreibt die praktische Anwendung der entwickelten Methodik bei der XYZ AG. Es umfasst die detaillierte Planung und Durchführung der Analyse, von der Zielgruppendefinition und Fragebogenentwicklung bis hin zur Datenauswertung und Ergebnisinterpretation. Die konkreten Methoden und Werkzeuge werden im Detail dargestellt.
Welche Schlüsselwörter beschreiben die Arbeit am besten?
Schlüsselwörter sind: Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Unternehmenserfolg, Messmethoden, Kundenzufriedenheitsanalyse, C/D-Paradigma, Attributionstheorie, Equity-Theorie, objektive Verfahren, subjektive Verfahren, SERVQUAL, CSI, Fragebogen, Datenauswertung, XYZ AG.
Welche Kapitel umfasst die Arbeit?
Die Arbeit ist gegliedert in fünf Kapitel: Einführung, Kundenzufriedenheit, Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit, Konzeption einer Kundenzufriedenheitsanalyse am Beispiel der XYZ AG und Ausblick.
Wie ist der Aufbau der Arbeit strukturiert?
Die Arbeit beginnt mit einer Einführung, die die Motivation, Problemstellung und den Aufbau der Arbeit beschreibt. Die folgenden Kapitel befassen sich mit dem Konzept der Kundenzufriedenheit, den Messmethoden, der konkreten Analyse bei der XYZ AG und einem abschließenden Ausblick.
Welche Beziehung besteht zwischen Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Unternehmenserfolg?
Die Arbeit untersucht den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Unternehmenserfolg. Es wird aufgezeigt, wie hohe Kundenzufriedenheit zu gesteigerter Kundenbindung und letztendlich zu einem größeren Unternehmenserfolg beitragen kann.
- Quote paper
- Geraldine Strutz (Author), 2006, Analyse von Kundenzufriedenheit. Methodik, Vorgehensweise, Durchführung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/70297
