Closed-Loop-Konzepte im Bereich Customer Relationship Management

Seminararbeit , 2002 , 37 Seiten , Note: 6 (entspr. deutscher Note 1)

Informatik - Wirtschaftsinformatik

Wer als erfolgreiches Unternehmen im heutigen Wettbewerb bestehen will, muss die Fähigkeit haben, schnell auf die ständig wechselnden Kundenbedürfnisse eingehen und den Kunden beim Kaufprozess begleiten zu können. Die Notwendigkeit einer verstärkten Kundenfokussierung geht klar aus einer von MSM Research durchgeführten Studie bei den 500 grössten Schweizer Unternehmen hervor.
Dadurch, dass Produkte immer vergleichbarer werden, sie unter Umständen nur wenige Mausklicks voneinander entfernt liegen und die Informationsmöglichkeiten dank Internet generell stark angestiegen sind, werden auch die Kunden anspruchsvoller. Aus Kundensicht geht es nicht mehr darum, einfach „nur“ Produkte zu erwerben. Sondern Kunden wollen heutzutage und in Zukunft mehr und mehr ein individuelles Problem gelöst bekommen.
“It costs much more to acquire a customer than it does to keep a customer. That is why a sale to a customer is good, but a relationship with a customer is great.” Ein Beispiel aus der “Old Economy” zeigt: Sobald sich ein Kunde vermehrt im selben Geschäft aufhält, ist es naheliegend, dass das Verkaufspersonal versucht, ihn kennenzulernen. Seine Vorlieben, sein Budget und andere wertvolle Informationen können für das Personal von Vorteil für einen Verkauf sein. Das Sammeln, Aufbereiten und Verwenden von Kundeninformationen, aber auch von implizitem Wissen z.B. von Mitarbeitern über Kunden, wird so zum strategischen Erfolgsfaktor. Bei kleinen und allenfalls mittleren Unternehmen, bei denen der persönliche Kontakt zu Kunden aufgrund der kleinen Anzahl im Mittelpunkt der Arbeit steht, stellt dies keine besondere Herausforderung dar. Bei Grossunternehmen jedoch, die gar international tätig sind, und womöglich tausende von Kunden haben, ist es schlichtweg nicht möglich, jeden Kunden persönlich zu kennen. Hier braucht es elektronische Herstellungs- und Erfassungsmöglichkeiten von Kundenbeziehungen mit Hilfe der Informationstechnik. Customer Relationship Management (CRM) nimmt sich dieser Aufgabe der Herstellung, Aufrechterhaltung und Nutzung erfolgreicher Kundenbeziehungen an. Um Kundenwünsche individueller, wirkungsvoller, schneller und kostengünstiger zu erfassen, werden auch neuere kundenorientierte Informationssysteme (KIS) wie Electronic Customer Relationship Management (eCRM) eingesetzt.

Inhaltsverzeichnis

• EINLEITUNG
  • Ausgangslage
  • Abgrenzungen, Definitionen
• CLOSED-LOOP-KONZEPTE IM BEREICH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
  • Begriffsklärung
    • Closed Loop (Regelkreis)
    • CRM und seine Ebenen
  • Analyse der Komponenten des CRM
    • Kommunikatives CRM
    • Operatives CRM
    • Analytisches CRM
  • Theorie des Regelkreises angewendet auf CRM
  • Mögliche Nutzeffekte einer Closed-Loop-Architektur
  • Vergleich der Schwierigkeiten und Lösungsansätze
• AUSBLICK - VISIONÄRE POTENTIALE
• Abbildungsverzeichnis
• Abkürzungsverzeichnis
• Literaturverzeichnis
• Selbständigkeitserklärung

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Diese Proseminararbeit untersucht Closed-Loop-Konzepte im Bereich Customer Relationship Management (CRM) und analysiert, wie diese Prinzipien zur Verbesserung von Kundenbeziehungen eingesetzt werden können. Die Arbeit beleuchtet die verschiedenen Komponenten des CRM, wie z.B. kommunikatives, operatives und analytisches CRM, und untersucht die Rolle der Datenintegration in diesem Kontext. Darüber hinaus werden die potenziellen Nutzeffekte einer Closed-Loop-Architektur sowie die Herausforderungen bei der Implementierung solcher Systeme diskutiert.

• Datenintegration und -management im CRM
• Closed-Loop-Konzepte und deren Anwendung im CRM
• Die verschiedenen Komponenten des CRM (kommunikativ, operativ, analytisch)
• Potenzielle Nutzeffekte einer Closed-Loop-Architektur im CRM
• Herausforderungen bei der Implementierung von Closed-Loop-Systemen im CRM

Zusammenfassung der Kapitel

• Kapitel 1: Einleitung

  Die Einleitung stellt die Ausgangslage im Kontext des heutigen Wettbewerbs dar und erläutert die Bedeutung von Kundenfokussierung und Kundenbeziehungsmanagement. Die Arbeit grenzt die wichtigsten Begriffe, wie z.B. Closed Loop, Datenintegration und CRM, ab und definiert den Rahmen für die weitere Analyse.

• Kapitel 2: Closed-Loop-Konzepte im Bereich CRM

  Dieses Kapitel befasst sich mit der Definition und Anwendung von Closed-Loop-Konzepten im Bereich CRM. Es werden die verschiedenen Ebenen des CRM (zielorientiert, strategisch, informationstechnisch) sowie die Komponenten des CRM (kommunikativ, operativ, analytisch) vorgestellt. Die Theorie des Regelkreises wird auf das CRM-System angewendet, um die Datenflüsse und die Interaktion zwischen den verschiedenen Komponenten zu verdeutlichen. Das Kapitel untersucht auch die potenziellen Nutzeffekte einer Closed-Loop-Architektur und analysiert die Schwierigkeiten und Lösungsansätze bei der Implementierung solcher Systeme.

Schlüsselwörter

Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Closed-Loop-Konzepte, Customer Relationship Management (CRM), Datenintegration, kommunikatives CRM, operatives CRM, analytisches CRM, Data Warehouse, Online Analytical Processing (OLAP), Data Mining, Business Process Redesign (BPR), Permission-Marketing, Mobile Customer Relationship Management (mCRM), und die Herausforderungen bei der Integration von verschiedenen Systemen und Datenbeständen.

• Hochschule: Universität Bern (Institut für Wirtschaftsinformatik)
• Veranstaltung: Proseminar Informationslogistik
• Note: 6 (entspr. deutscher Note 1)
• Autor: Florian Lüchinger (Autor:in)
• Erscheinungsjahr: 2002
• Seiten: 37
• Katalognummer: V6195
• ISBN (eBook): 9783638138260
• ISBN (Buch): 9783638735568
• Sprache: Deutsch