Die Qualität der Hotelleistung hat Einfluss auf den Erfolg der Hotelunternehmung. Dabei steht Qualität für die Zufriedenheit des Gastes mit der Leistung des Hotels, was sich durch den Vergleich des Gastes zwischen erwarteter und wahrgenommener Leistung erklären lässt. Der Einfluss der Qualität auf den Erfolg der Hotelunternehmung wird besonders dadurch deutlich, dass ein zufriedener Gast wiederkehrt und somit wiederkehrende Einnahmen/Gewinne bringt, was wiederum auf den langfristigen Erfolg der Hotelunternehmung abzielt.
Trotz mancher Vorbilder in der Hotellerie ist die erforderliche Haltung zur Qualität jedoch noch nicht ausreichend vorhanden. Nicht umsonst wird in der heutigen Literatur vielfach auf die Notwendigkeit einer qualitätsorientierten Dienstleistung und damit verbunden einer qualitätsorientierten Unternehmensführung
hingewiesen. Aufgrund der Wichtigkeit des Themas, welche durch die heutige Literatur zum Ausdruck kommt und der Bedeutung der Qualität der Hotelleistung, die sich durch die besondere Stellung hinsichtlich einer erfolgreichen Differenzierung erklären lässt, sah sich der Verfasser veranlasst gerade über dieses Thema die vorliegende Diplomarbeit zu schreiben.
Das Ziel besteht darin, aufzuzeigen und zu erkennen, wie Dienstleistungsqualität erreicht wird und wie sich Dienstleistungsqualität auf den langfristigen Erfolg einer Hotelunternehmung auswirkt. Dafür ist es notwendig, Voraussetzungen und Messinstrumente der Dienstleistungsqualität und die Vorgehensweise
des Messens und Erstellens von Dienstleistungsqualität zu kennen. Eine qualitätsorientierte Unternehmensführung spielt dabei eine besondere Rolle. Erst durch ein qualitätsorientiertes Management auf allen Wertschöpfungsstufen im Hotelunternehmen wird Qualität der Hotelleistung erreicht, permanent abgesichert und ständig verbessert. Dabei bedienen sich die Hotelbetriebe Qualitätsmanagementsystemen, welche eine ganzheitliche, integrierte und strategische Vorgehensweise im Hotelunternehmen ermöglichen.
Die Bearbeitung des Themas wird durch die Methodik der Literaturanalyse sowie aufgrund von Untersuchungen und Umfragen u.a. des IHA erfolgen. Der Autor bezieht sich dabei auf den deutschen und österreichischen Hotelmarkt.
Der Aufbau dieser Arbeit orientiert sich an der Zielsetzung einer erfolgreichen und langfristigen Existenzsicherung gekennzeichnet durch die in den Mittelpunkt gerückte Dienstleistungsqualität.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Der Erfolg einer Hotelunternehmung
- Die Bedeutung des Erfolges
- Zusammenhang zwischen Erfolg und Management
- Einflussfaktoren auf den Erfolg
- Dienstleistungsqualität und der Zusammenhang zum Erfolg
- Grundlegendes Verständnis zur Qualität von Dienstleistungen
- Qualität als wichtiger Einflussfaktor auf den Erfolg
- Voraussetzungen für Dienstleistungsqualität
- Messen der Dienstleistungsqualität
- Instrumente der Dienstleistungsqualität
- ServQual- und das Gap-Modell
- Das ServQual-Modell
- Das Gap-Modell
- Serviceketten
- Mitarbeiterbefragung
- Gästebefragung
- Beschwerde
- ServQual- und das Gap-Modell
- Wie Dienstleistungsqualität erreicht wird
- Mitarbeiterorientierung und Mitarbeiterzufriedenheit
- Gästeorientierung und Gästezufriedenheit
- Zusammenhang zwischen Gäste- und Mitarbeiterzufriedenheit
- Die Bedeutung der Qualitätsstandards
- Qualitätsmanagementsysteme als Führungselement
- Qualitätsmanagement auf Basis der DIN EN ISO 9000 ff.
- Total Quality Management
- EFQM-Modell
- Anwendung von Qualitätsmanagementsystemen in Hinblick auf den Unternehmenserfolg
- Der Schindlerhof als Vorzeigebetrieb mittelständischer Unternehmen
- Weitere Erfahrungen aus der Praxis mit Qualitätsmanagementsystemen
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit befasst sich mit der Bedeutung von Dienstleistungsqualität als strategischer Einflussfaktor auf den Erfolg einer Hotelunternehmung. Die Arbeit analysiert verschiedene Modelle und Instrumente zur Messung und Steigerung der Dienstleistungsqualität, um deren Einfluss auf den Unternehmenserfolg zu beleuchten. Im Fokus der Arbeit stehen die Zusammenhänge zwischen Qualität, Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit sowie die Relevanz von Qualitätsmanagementsystemen für die strategische Ausrichtung von Hotelunternehmen.
- Einfluss von Dienstleistungsqualität auf den Erfolg von Hotelunternehmen
- Modelle und Instrumente zur Messung und Steigerung der Dienstleistungsqualität
- Zusammenhang zwischen Qualität, Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit
- Relevanz von Qualitätsmanagementsystemen für die strategische Ausrichtung von Hotelunternehmen
- Praxisbeispiele und Fallstudien zur Anwendung von Qualitätsmanagement in der Hotellerie
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in das Thema der Diplomarbeit ein und erläutert die Relevanz von Dienstleistungsqualität für den Erfolg von Hotelunternehmen. Sie definiert den Erfolg als Zielsetzung und stellt die zentralen Einflussfaktoren auf den Erfolg dar.
Kapitel 2 befasst sich mit dem grundlegenden Verständnis von Dienstleistungsqualität und beleuchtet deren Einfluss auf den Erfolg einer Hotelunternehmung. Es werden verschiedene Modelle und Instrumente zur Messung und Steigerung der Dienstleistungsqualität vorgestellt, wie das ServQual-Modell, das Gap-Modell und Serviceketten.
Kapitel 3 analysiert die Voraussetzungen für die Erreichung von Dienstleistungsqualität, darunter die Mitarbeiterorientierung und -zufriedenheit sowie die Gästeorientierung und -zufriedenheit. Es werden auch die Bedeutung von Qualitätsstandards und die verschiedenen Instrumente zur Messung der Dienstleistungsqualität untersucht.
Kapitel 4 widmet sich Qualitätsmanagementsystemen als Führungselement und stellt verschiedene Ansätze wie DIN EN ISO 9000 ff., Total Quality Management (TQM) und das EFQM-Modell vor. Es werden die Vorteile und Herausforderungen der jeweiligen Ansätze im Kontext der Hotellerie beleuchtet.
Kapitel 5 untersucht die Anwendung von Qualitätsmanagementsystemen in der Praxis und zeigt anhand von Fallstudien den Einfluss dieser Systeme auf den Unternehmenserfolg. Es werden sowohl positive als auch negative Erfahrungen aus der Praxis dargestellt, um ein umfassendes Bild der Anwendung von Qualitätsmanagement in der Hotellerie zu vermitteln.
Schlüsselwörter
Die zentralen Begriffe und Themen der Arbeit sind Dienstleistungsqualität, Erfolg, Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit, Qualitätsmanagement, ServQual-Modell, Gap-Modell, Serviceketten, DIN EN ISO 9000 ff., Total Quality Management (TQM), EFQM-Modell, Hotellerie, Fallstudien, Praxisbeispiele.
- Arbeit zitieren
- Diplom-Kaufmann (FH) Markus Glinsky (Autor:in), 2006, Dienstleistungsqualität als strategischer Einflussfaktor auf den Erfolg einer Hotelunternehmung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/61895
