Wirtschaftliche Rahmenbedingungen verändern sich abhängig von Wachstumszyklen und somit verändert sich auch die Ausrichtung der Anbieter. Nach der großen Zerstörung durch den zweiten Weltkrieg waren alle Unternehmensaktivitäten pro-duktorientiert, um die extrem hohe Nachfrage zu decken. Durch die eintretende Marktsättigung und die abnehmende Anzahl von Endverbraucher wurde die Ausrichtung und Abgrenzung eines bestimmten Marktes wichtiger. Schließlich galt es, bei zunehmendem Wettbewerb auf das Wettbewerbsumfeld Einfluss zu nehmen. In den Neunzigerjahren wurde den umfeldbezogenen Faktoren mehr Gewichtung bei der Ausrichtung der Unternehmensaktivitäten beigemessen. Durch die fortschreitende Entwicklung von Informations- und Kommunikationstechnologien und die starke Globalisierung wird heute die Netzwerkorientierung zur Optimierung der Unternehmensprozesse und zur maximalen Wertschöpfung unablässig. Seit den Neunzigerjahren hat die Kundenorientierung kontinuierlich an Bedeutung gewonnen. Neben der Unternehmensführung durch klassische Marketinginstrumente ist auch eine Ausrichtung nach Einzeltransaktionen unablässig. Spezifische und individuelle Bedürfnisse müssen erkannt und verarbeitet werden. Ein Kunde hat heute nicht nur die Wahl zwischen verschiedenen Produkten, sondern kann diese auch von verschiedenen Märkten beziehen. Durch moderne Marktforschung ist davon auszugehen, dass alle Anbieter ihre Zielgruppe und deren Präferenzen genau definieren können. Auf die bekannte Nachfragegruppe konzentrieren sich also die Verkaufsaktivitäten aller Anbieter. Der hohe Konkurrenzdruck resultiert in der Notwendigkeit zur Differenzierung, um ein Produkt von dem der Wettbewerber abzugrenzen.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Kundenorientierung
- Definition
- Erlöswirkung und Kostensenkungswirkung
- Indirekte Erfolgswirkungen
- Einflussfaktoren auf den Prozess der Kundenorientierung
- Externe Einflussfaktoren
- Interne Einflussfaktoren
- Prozess der Kundenorientierung
- Prozessaufbau
- Analysephase
- Strategische Steuerungsphase
- Operative Steuerungsphase
- Implementierungsphase
- Kontrollphase
- Fallbeispiel
- Kundenorientierung bei der Deutschen Telekom AG
- Analysephase
- Strategische Ausrichtung
- Operative Maßnahmen
- Implementierungsphase und Kontrollphase
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Studienarbeit untersucht den Erfolgsfaktor Kundenorientierung in der heutigen Zeit am Beispiel der Deutschen Telekom AG. Ziel ist es, die Bedeutung von Kundenorientierung im Kontext sich verändernder wirtschaftlicher Rahmenbedingungen zu beleuchten und deren Umsetzung anhand eines konkreten Fallbeispiels zu analysieren.
- Definition und Bedeutung von Kundenorientierung
- Einflussfaktoren auf die Kundenorientierung (interne und externe Faktoren)
- Der Prozess der Kundenorientierung in der Praxis
- Analyse der Kundenorientierung bei der Deutschen Telekom AG
- Zusammenhang zwischen Kundenorientierung und wirtschaftlichem Erfolg
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung: Die Einleitung beschreibt den Wandel der Unternehmensausrichtung von produktorientierten Ansätzen nach dem Zweiten Weltkrieg hin zu einer zunehmend kundenorientierten Strategie in Zeiten von Marktsättigung und steigendem Wettbewerb. Sie betont die wachsende Bedeutung von Kundenorientierung im Kontext von Informations- und Kommunikationstechnologien und Globalisierung, die eine Netzwerkorientierung und die Berücksichtigung individueller Kundenbedürfnisse erfordert. Der Fokus liegt auf der Entwicklung vom transaktionsorientierten zum kundenorientierten Marketing und dem damit verbundenen Relationship Marketing.
Kundenorientierung: Dieses Kapitel definiert Kundenorientierung als grundsätzliche Ausrichtung unternehmerischer Aktivitäten an den Kundenbedürfnissen, um langfristige und ökonomisch vorteilhafte Kundenbeziehungen zu etablieren. Es beleuchtet die Erlöswirkung und Kostensenkungswirkung durch erfolgreiche Kundenbindung. Es werden verschiedene Einflussfaktoren, sowohl interne als auch externe, auf den Prozess der Kundenorientierung erörtert. Der Prozess selbst wird in Phasen (Analyse, strategische Steuerung, operative Steuerung, Implementierung und Kontrolle) unterteilt und detailliert beschrieben.
Fallbeispiel: Dieses Kapitel analysiert die Kundenorientierung der Deutschen Telekom AG. Es untersucht die Analysephase, die strategische Ausrichtung, die operativen Maßnahmen sowie die Implementierung und Kontrollphase. Der Fokus liegt auf der konkreten Umsetzung von Kundenorientierung bei einem großen Unternehmen und den damit verbundenen Herausforderungen und Erfolgsfaktoren. Die Zusammenfassung würde die spezifischen Strategien und Maßnahmen der Telekom im Detail beleuchten, ohne dabei jedoch konkrete Ergebnisse vorwegzunehmen.
Schlüsselwörter
Kundenorientierung, Relationship Marketing, Deutsche Telekom AG, Marktforschung, Wettbewerbsvorteile, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Unternehmensprozesse, Marktsättigung, Transaktionsorientierung.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Studienarbeit: Kundenorientierung bei der Deutschen Telekom AG
Was ist der Gegenstand dieser Studienarbeit?
Die Studienarbeit untersucht den Erfolgsfaktor Kundenorientierung anhand des Fallbeispiels der Deutschen Telekom AG. Sie beleuchtet die Bedeutung von Kundenorientierung in einem sich verändernden wirtschaftlichen Umfeld und analysiert deren praktische Umsetzung.
Welche Themen werden in der Arbeit behandelt?
Die Arbeit behandelt die Definition und Bedeutung von Kundenorientierung, interne und externe Einflussfaktoren auf die Kundenorientierung, den Prozess der Kundenorientierung (inkl. Phasen wie Analyse, strategische und operative Steuerung, Implementierung und Kontrolle), eine detaillierte Analyse der Kundenorientierung bei der Deutschen Telekom AG, und den Zusammenhang zwischen Kundenorientierung und wirtschaftlichem Erfolg.
Wie ist die Arbeit aufgebaut?
Die Arbeit gliedert sich in eine Einleitung, ein Kapitel zur Kundenorientierung, ein Kapitel mit einem Fallbeispiel (Deutsche Telekom AG) und ein Fazit. Zusätzlich enthält sie ein Inhaltsverzeichnis, eine Zusammenfassung der Zielsetzung und Themenschwerpunkte, Zusammenfassungen der einzelnen Kapitel und eine Liste mit Schlüsselbegriffen.
Was wird in der Einleitung behandelt?
Die Einleitung beschreibt den Wandel von produktorientierten zu kundenorientierten Unternehmensstrategien, insbesondere im Kontext von Marktsättigung, steigendem Wettbewerb, Informations- und Kommunikationstechnologien und Globalisierung. Sie hebt die Entwicklung vom transaktionsorientierten zum kundenorientierten Marketing und dem damit verbundenen Relationship Marketing hervor.
Wie wird Kundenorientierung definiert?
Kundenorientierung wird als grundsätzliche Ausrichtung unternehmerischer Aktivitäten an den Kundenbedürfnissen definiert, um langfristige und ökonomisch vorteilhafte Kundenbeziehungen aufzubauen. Die Arbeit beleuchtet sowohl die Erlöswirkung als auch die Kostensenkungswirkung durch erfolgreiche Kundenbindung.
Welche Einflussfaktoren auf die Kundenorientierung werden betrachtet?
Die Arbeit unterscheidet zwischen internen und externen Einflussfaktoren, die den Prozess der Kundenorientierung beeinflussen. Diese werden detailliert erörtert.
Wie wird der Prozess der Kundenorientierung dargestellt?
Der Prozess der Kundenorientierung wird in fünf Phasen unterteilt: Analysephase, strategische Steuerungsphase, operative Steuerungsphase, Implementierungsphase und Kontrollphase. Jede Phase wird im Detail beschrieben.
Was beinhaltet das Fallbeispiel der Deutschen Telekom AG?
Das Fallbeispiel analysiert die Kundenorientierung der Deutschen Telekom AG, indem es die einzelnen Phasen des Kundenorientierungsprozesses (Analyse, strategische Ausrichtung, operative Maßnahmen, Implementierung und Kontrolle) im Kontext des Unternehmens untersucht. Der Fokus liegt auf der konkreten Umsetzung von Kundenorientierung bei einem großen Unternehmen und den damit verbundenen Herausforderungen und Erfolgsfaktoren.
Welche Schlüsselwörter sind relevant für die Arbeit?
Wichtige Schlüsselwörter sind: Kundenorientierung, Relationship Marketing, Deutsche Telekom AG, Marktforschung, Wettbewerbsvorteile, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Unternehmensprozesse, Marktsättigung und Transaktionsorientierung.
- Quote paper
- Florian Fiedler (Author), 2006, Der Erfolgsfaktor Kundenorientierung in der heutigen Zeit am Beispiel der Deutschen Telekom, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/59437
