Im Kontext sich verschärfender Markt- und Wettbewerbsbedingungen nimmt die Kundenzufriedenheit als Orientierungs- und Steuerungsgröße in einer erfolgreichen Unternehmensführung eine zentrale Stellung ein. Kundenzufriedenheit gilt dabei als Schlüsselgröße für Kundenbindung und stellt dadurch eine handlungsleitende Strategie für mehr Markterfolg dar. Durch die Integrativität und die Immaterialität1ergeben sich bei der Entstehung von Kundenzufriedenheit und der Implementierung als Zielgröße in den Dienstleistungsprozess Besonderheiten, die es zu berücksichtigen gilt. Die Prozessgestaltung muss dabei aus der Kundenperspektive heraus erfolgen und sich an den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden orientieren. Ziel der Arbeit wird es sein, Möglichkeiten der Förderung von Kundenzufriedenheit durch die Gestaltung von Dienstleistungsprozessen aufzuzeigen und auf Voraussetzungen für die Realisierung zu untersuchen. In Abschnitt 2 soll das zugrundeliegende Verständnis von Kundenzufriedenheit, deren Entstehung sowie ihre Bedeutung für den Unternehmenserfolg dargestellt werden. Dabei wird insbesondere auch auf dienstleistungsspezifische Besonderheiten eingegangen. Anschließend wird in Abschnitt 3 der Prozesscharakter von Dienstleistungen verdeutlicht und Möglichkeiten der Visualisierung sowie der Analyse von Dienstleistungsprozessen aufgezeigt. Wie der Aufbau und der Erhalt von Kundenzufriedenheit in die Prozessgestaltung konsequent einbezogen werden kann, soll in Abschnitt 4 betrachtet werden. In einem Ausblick zeige ich, neben einer kritischen Betrachtung, weitere Einflussfaktoren auf.
Inhaltsverzeichnis
- ZIEL UND AUFBAU DER ARBEIT
- KUNDENZUFRIEDENHEIT IM DIENSTLEISTUNGSKONTEXT
- VERSTÄNDNIS VON KUM)ENZUFRIEDEMIEIT
- ENTSTEHUNG VON KUNDENZUFRIEDENHEIT
- THEORETISCHE ERKLÄRUNGSANSÄTZE
- DIENSTLEISTUNGSSPEZIFISCHE BESONDERHEITEN
- WIRKUNGEN VON KUNDENZUFRIEDEINHEIT
- GESTALTUNG VON DIENSTLEISTUNGSPROZESSEN
- CHARAKTERISIERUNG DES DIENSTLEISTUNGSPROZESSES
- ANALYSE UND VISUALISIERUNGDESDIENSTLEISTUNGSPROZESSES
- GESTALTUNG DES DIENSTLEISTUNGSPROZESSES UNTER
DEM ASPEKT DER KUNDEN-ZUFRIEDENHEIT
- DAS SERVICE BLUEPRLNT ALS GESTALTL?€GSINSTRUMENT
- DIE EBENEN DES BLUEPRINT ALS ANSATZPUNKTE FÜR DIE PROZESSGESTALTUNG
- KUM)ENZUFRIEDEMÆIT PROZESSOPTIMIERUNG
- KEOENZUFRIEDEINHEIT VERSCHIEBEN DER „LINES"
- AUSBLICK UND KRITISCHE ANMERKUNGEN
- LITERATURVERZEICHNIS
- Abbildungsverzeichnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Seminararbeit „Prozessgestaltung und Kundenzufriedenheit — Eine kritische Analyse" befasst sich mit der Bedeutung von Kundenzufriedenheit für den Erfolg von Dienstleistungsunternehmen. Die Arbeit analysiert die Entstehung von Kundenzufriedenheit im Kontext von Dienstleistungsprozessen und zeigt Möglichkeiten auf, wie diese durch die Gestaltung von Dienstleistungsprozessen gesteigert werden kann.
- Das Verständnis von Kundenzufriedenheit und deren Entstehung im Dienstleistungskontext
- Die Bedeutung von Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg
- Die Charakterisierung von Dienstleistungsprozessen und deren Visualisierung
- Die Gestaltung von Dienstleistungsprozessen unter dem Aspekt der Kundenzufriedenheit
- Die kritische Betrachtung von Einflussfaktoren auf Kundenzufriedenheit
Zusammenfassung der Kapitel
Das zweite Kapitel befasst sich mit dem Verständnis von Kundenzufriedenheit im Dienstleistungskontext. Hier werden verschiedene Begriffsbestimmungen und Modelle vorgestellt und die Entstehung von Kundenzufriedenheit anhand des Confirmatiom'Disconfirmation-Paradigmas erläutert. Die Arbeit zeigt auf, dass die Entstehung von Kundenzufriedenheit durch einen Soll-Ist-Vergleich gekennzeichnet ist und von kognitiven und affektiven Komponenten beeinflusst wird. Darüber hinaus werden die Besonderheiten von Kundenzufriedenheit in Dienstleistungsprozessen hervorgehoben, wie z.B. die Unsicherheiten bei der Qualitätsbeurteilung und die Integration externer Faktoren. Abschließend wird die Bedeutung von Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg dargestellt.
Im dritten Kapitel wird der Prozesscharakter von Dienstleistungen beleuchtet. Die Arbeit beschreibt die einzelnen Elemente des Dienstleistungsprozesses und zeigt Möglichkeiten der Visualisierung und Analyse von Dienstleistungsprozessen auf. Das „Service Blueprint" wird als Instrument zur Darstellung des Kundenpfades und zur Identifizierung von Kontaktpunkten vorgestellt.
Das vierte Kapitel widmet sich der Gestaltung von Dienstleistungsprozessen unter dem Aspekt der Kundenzufriedenheit. Die Ebenen des Blueprints werden als Ansatzpunkte für die Prozessgestaltung genutzt und es werden Möglichkeiten zur Prozessoptimierung und zur Verschiebung der „lines" im Blueprint vorgestellt. Die Arbeit zeigt auf, wie durch die Gestaltung von Dienstleistungsprozessen die Kundenzufriedenheit gesteigert werden kann.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsprozess, Prozessgestaltung, Service Blueprint, Kundenintegration, Prozessoptimierung, Kundenerwartungen, Mitarbeiterzufriedenheit, und die Bedeutung von Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg.
- Citation du texte
- Ulrike Holz (Auteur), 2006, Prozessgestaltung und Kundenzufriedenheit - eine kritische Analyse, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/55949
-
Téléchargez vos propres textes! Gagnez de l'argent et un iPhone X. -
Téléchargez vos propres textes! Gagnez de l'argent et un iPhone X. -
Téléchargez vos propres textes! Gagnez de l'argent et un iPhone X. -
Téléchargez vos propres textes! Gagnez de l'argent et un iPhone X. -
Téléchargez vos propres textes! Gagnez de l'argent et un iPhone X. -
Téléchargez vos propres textes! Gagnez de l'argent et un iPhone X. -
Téléchargez vos propres textes! Gagnez de l'argent et un iPhone X.