Seit Beginn der 70er Jahre wurde über eine Möglichkeit nachgedacht wie man die Datenwelt des Computers mit der Kommunikationswelt des Telefons verbinden konnte.
Seit Anfang der 80er wurden erste CTI1 Lösungen auf IBM Mainframe Rechnern realisiert. Ziel dieser Lösungen war es den Zeitaufwand beim Verbinden für die Mitarbeiter eines Unternehmens und die Anrufer zu verkürzen. In den letzten 20 Jahren hat sich die Integration von Telekommunikationswegen in die Welt der Datenverarbeitung sehr rasch weiterentwickelt.
Durch die wachsende Bedeutung der Kundenbetreuung und ständig wachsende Serviceleistungen, wurde die Nachfrage nach effektiven und benutzerfreundlichen Lösungen bei der Kombination von Telefon und Datenverarbeitung immer grösser.
Die stetige Entwicklung führte zu den CTI basierten Call Center Lösungen von heute.
Aufgrund der sich schnell ändernden Marktanforderungen, hält der Prozess der Weiterentwicklung kontinuierlich an.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 2 Call Center in der Theorie
- 2.1 Historischer Hintergrund
- 2.2 Einsatzgebiete
- 2.3 Aufgaben und Vorgänge in einem Call Center
- 2.3.1 Allgemeine Positionierung eines Call Centers
- 2.3.2 Inbound Vorgänge
- 2.3.3 Outbound Vorgänge
- 2.4 Wirtschaftlicher Nutzen eines Call Centers aus der Sicht des Unternehmers
- 2.5 Computer Telephony Integration(CTI) im Call Center
- 2.6 Aufbau eines Call Centers
- 2.6.1 Technische Komponenten
- 3 Praktischer Teil
- 3.1 Projektbeschreibung
- 3.2 Aufgabenbeschreibung
- 3.3 Erläuterung des Arbeitsablaufs
- 3.3.1 Entwicklung
- 4 Zusammenfassung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit befasst sich mit Call Center Lösungen, ausgehend von einem konkreten Projekt zur Zeiterfassung in einem Call Center für die Volksbank Gießen. Ziel ist es, einen theoretischen Überblick über Call Center zu geben und die praktische Umsetzung der Zeiterfassung im Projekt zu dokumentieren.
- Historische Entwicklung von Call Centern und CTI-Lösungen
- Einsatzgebiete und Aufgaben von Call Centers
- Wirtschaftlicher Nutzen von Call Centern
- Aufbau und technische Komponenten von Call Centern
- Praktische Umsetzung eines Projekts zur Zeiterfassung in einem Call Center
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung beschreibt den Kontext der Arbeit, die Wahl des Themas aufgrund der Tätigkeit in einer Firma, die sich mit Call Center Lösungen beschäftigt, und das konkrete Projekt zur Zeiterfassung in einem Call Center für die Volksbank Gießen. Die Arbeit gliedert sich in einen theoretischen und einen praktischen Teil.
2 Call Center in der Theorie: Dieses Kapitel bietet einen umfassenden Überblick über Call Center. Es beginnt mit dem historischen Hintergrund, der die Entwicklung von CTI-Lösungen seit den 70er Jahren beleuchtet. Die vielfältigen Einsatzgebiete von Call Centern in verschiedenen Branchen werden dargestellt, gefolgt von einer detaillierten Beschreibung der Aufgaben und Vorgänge, einschließlich der Unterscheidung zwischen Inbound und Outbound Aktivitäten. Der wirtschaftliche Nutzen für Unternehmen und der Aufbau eines Call Centers mit seinen technischen Komponenten werden ebenfalls erläutert. Der Begriff Customer Relationship Management (CRM) wird im Kontext der Bedeutung von Call Centern für die Kundenbeziehung eingeführt.
3 Praktischer Teil: Dieser Teil konzentriert sich auf das Projekt für die Volksbank Gießen. Er beschreibt das Projekt, die Aufgabenbeschreibung und den Arbeitsablauf bei der Entwicklung einer Lösung für die Zeiterfassung im Call Center. Es wird detailliert auf die Herausforderungen und die schlussendliche Umsetzung eingegangen, obwohl die spezifischen Details der Lösung selbst hier nicht im Detail erläutert werden.
Schlüsselwörter
Call Center, CTI, Computer Telephony Integration, Zeiterfassung, Projektmanagement, Kundenbetreuung, Inbound, Outbound, CRM, Customer Relationship Management, Volksbank Gießen, Wirtschaftsinformatik.
FAQ: Call Center Lösungen für die Volksbank Gießen
Was ist der Gegenstand dieser Arbeit?
Diese Arbeit befasst sich mit Call Center Lösungen, ausgehend von einem konkreten Projekt zur Zeiterfassung in einem Call Center für die Volksbank Gießen. Ziel ist es, einen theoretischen Überblick über Call Center zu geben und die praktische Umsetzung der Zeiterfassung im Projekt zu dokumentieren.
Welche Themen werden im theoretischen Teil behandelt?
Der theoretische Teil umfasst die historische Entwicklung von Call Centern und CTI-Lösungen, die verschiedenen Einsatzgebiete und Aufgaben von Call Centern, den wirtschaftlichen Nutzen für Unternehmen, den Aufbau und die technischen Komponenten von Call Centern sowie den Begriff des Customer Relationship Managements (CRM) im Kontext der Kundenbeziehung.
Was beschreibt der praktische Teil der Arbeit?
Der praktische Teil konzentriert sich auf das Projekt für die Volksbank Gießen. Er beschreibt das Projekt, die Aufgabenbeschreibung und den Arbeitsablauf bei der Entwicklung einer Lösung für die Zeiterfassung im Call Center. Es wird detailliert auf die Herausforderungen und die schlussendliche Umsetzung eingegangen, ohne jedoch die spezifischen Details der Lösung selbst im Detail zu erläutern.
Welche Kapitel enthält die Arbeit?
Die Arbeit gliedert sich in folgende Kapitel: 1. Einleitung, 2. Call Center in der Theorie (inkl. historischer Hintergrund, Einsatzgebiete, Aufgaben und Vorgänge, wirtschaftlicher Nutzen, CTI, Aufbau eines Call Centers), 3. Praktischer Teil (inkl. Projektbeschreibung, Aufgabenbeschreibung, Arbeitsablauf), 4. Zusammenfassung.
Welche Schlüsselwörter sind relevant für diese Arbeit?
Call Center, CTI, Computer Telephony Integration, Zeiterfassung, Projektmanagement, Kundenbetreuung, Inbound, Outbound, CRM, Customer Relationship Management, Volksbank Gießen, Wirtschaftsinformatik.
Welche Zielsetzung verfolgt die Arbeit?
Die Arbeit verfolgt das Ziel, einen theoretischen Überblick über Call Center zu geben und die praktische Umsetzung der Zeiterfassung im Projekt für die Volksbank Gießen zu dokumentieren.
Wie ist der Aufbau der Arbeit strukturiert?
Die Arbeit ist in einen theoretischen und einen praktischen Teil gegliedert. Der theoretische Teil bietet einen umfassenden Überblick über Call Center, während der praktische Teil sich auf das konkrete Projekt zur Zeiterfassung konzentriert.
Welche Informationen werden in der Einleitung gegeben?
Die Einleitung beschreibt den Kontext der Arbeit, die Wahl des Themas und das konkrete Projekt zur Zeiterfassung in einem Call Center für die Volksbank Gießen. Sie gliedert die Arbeit in einen theoretischen und einen praktischen Teil.
Welche Aspekte des Call Center Betriebs werden im Detail behandelt?
Im Detail werden behandelt: historische Entwicklung, Einsatzgebiete, Aufgaben (Inbound und Outbound), wirtschaftlicher Nutzen, technische Komponenten, CTI und CRM.
Welche Informationen zum Projekt für die Volksbank Gießen werden bereitgestellt?
Informationen zum Projekt beinhalten die Projektbeschreibung, die Aufgabenbeschreibung und eine Erläuterung des Arbeitsablaufs bei der Entwicklung der Zeiterfassung. Spezifische Details der Lösung werden jedoch nicht im Detail offenbart.
- Quote paper
- Robin Lewis (Author), 2002, Call Center Solutions, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/5464
