Call Center Solutions

Hausarbeit , 2002 , 21 Seiten , Note: 2

Informatik - Wirtschaftsinformatik

Seit Beginn der 70er Jahre wurde über eine Möglichkeit nachgedacht wie man die Datenwelt des Computers mit der Kommunikationswelt des Telefons verbinden konnte.
Seit Anfang der 80er wurden erste CTI1 Lösungen auf IBM Mainframe Rechnern realisiert. Ziel dieser Lösungen war es den Zeitaufwand beim Verbinden für die Mitarbeiter eines Unternehmens und die Anrufer zu verkürzen. In den letzten 20 Jahren hat sich die Integration von Telekommunikationswegen in die Welt der Datenverarbeitung sehr rasch weiterentwickelt.
Durch die wachsende Bedeutung der Kundenbetreuung und ständig wachsende Serviceleistungen, wurde die Nachfrage nach effektiven und benutzerfreundlichen Lösungen bei der Kombination von Telefon und Datenverarbeitung immer grösser.
Die stetige Entwicklung führte zu den CTI basierten Call Center Lösungen von heute.
Aufgrund der sich schnell ändernden Marktanforderungen, hält der Prozess der Weiterentwicklung kontinuierlich an.

Inhaltsverzeichnis

• EINLEITUNG
• CALL CENTER IN DER THEORIE
• Historischer Hintergrund
• Einsatzgebiete
• Aufgaben und Vorgänge in einem Call Center
• Allgemeine Positionierung eines Call Centers
• Inbound Vorgänge
• Outbound Vorgänge
• Wirtschaftlicher Nutzen eines Call Centers aus der Sicht des Unternehmers
• Computer Telephony Integration(CTI) im Call Center
• Auffau eines Call Centers
• Technische Komponenten
• PRAKTISCHER TEIL
• Projektbeschreibung
• Aufgabenbeschreibun g
• Erläuterung des Arbeitsablaufs
• Entwicklung
• ZUSAMMENFASSUNG
• ABBILDUNGSVERZEICHNE
• LITERATURVERZEICHNIS
• ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS
• ANHANG

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Diese Praxisarbeit befasst sich mit der Entwicklung und Implementierung von Call Center-Lösungen im Kontext eines Projekts für die Volksbank Gießen. Der Fokus liegt auf der Anpassung einer firmeneigenen Call Center-Software auf Basis von Lotus Notes an die spezifischen Anforderungen der Bank. Die Arbeit beleuchtet sowohl die theoretischen Grundlagen von Call Centern als auch die praktischen Aspekte der Projektumsetzung.

• Historische Entwicklung von Call Centern
• Einsatzgebiete und Aufgaben von Call Centern
• Wirtschaftlicher Nutzen von Call Centern
• Computer Telephony Integration (CTI) im Call Center
• Praktische Umsetzung eines Call Center-Projekts

Zusammenfassung der Kapitel

Die Einleitung führt in das Thema Call Center-Lösungen ein und beschreibt den Kontext der Praxisarbeit. Sie beleuchtet den Hintergrund des Projekts für die Volksbank Gießen und die Aufgabenstellung, die im Rahmen der Arbeit bearbeitet wird.

Das Kapitel "Call Center in der Theorie" bietet einen umfassenden Überblick über die Funktionsweise von Call Centern. Es behandelt die historische Entwicklung, Einsatzgebiete, Aufgaben und Vorgänge, den wirtschaftlichen Nutzen und die Rolle der Computer Telephony Integration (CTI).

Der "Praktische Teil" der Arbeit konzentriert sich auf die Beschreibung des Projekts für die Volksbank Gießen. Es werden die Projektbeschreibung, die Aufgabenbeschreibung und die Erläuterung des Arbeitsablaufs detailliert dargestellt.

Schlüsselwörter

Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Call Center, CTI, Lotus Notes, Projektumsetzung, Volksbank Gießen, Inbound- und Outbound-Vorgänge, Zeiterfassung, Datenbanken, Softwareentwicklung, Kundenbetreuung, CRM und Projektmanagement.

• Hochschule: Duale Hochschule Baden-Württemberg, Stuttgart, früher: Berufsakademie Stuttgart (Wirtschaftsinformatik)
• Note: 2
• Autor: Robin Lewis (Autor:in)
• Erscheinungsjahr: 2002
• Seiten: 21
• Katalognummer: V5464
• ISBN (eBook): 9783638133289
• ISBN (Buch): 9783638746137
• Sprache: Deutsch
• Schlagworte: Call Center, Customer Relationship management, CIT, Lotus Notes