Ziel der Arbeit ist es, anhand einer Umfrage unter Steuerberatern und durch die Auswertung verschiedener Umfragen unter Mandanten aufzuzeigen, was Mandanten von einem guten Steuerberater erwarten und inwieweit die Steuerberater diese Erwartungen erfüllen. Hierdurch soll insbesondere aufgezeigt werden, in welchen Bereichen Diskrepanzen zwischen den Erwartungen der Mandanten und den Leistungen der Steuerberater bestehen, so dass es für die Steuerberater möglich wird, ihre Leistungen besser auf die Anforderungen der Mandanten abzustellen und damit die Mandantenzufriedenheit und die Dienstleistungsqualität zu erhöhen.
Die vorliegende Arbeit gliedert sich in insgesamt acht Kapitel. Nach der Einleitung werden im zweiten Kapitel die erforderlichen theoretischen Grundlagen für die anschließenden Qualitätsbetrachtungen gelegt und die wichtigsten Begriffe definiert. So erfolgt zunächst eine Einführung in den Berufstand des Steuerberaters sowie eine Bestimmung und Erläuterung der zentralen Begriffe der Dienstleistung und der Qualität. Im anschließenden dritten Kapitel wird aufbauend auf den gelegten Grundlagen der wichtige Begriff der Dienstleistungsqualität erläutert und definiert. Hieran schließen sich im vierten Kapitel Ausführungen zur Qualität in der Steuerberatung an, wobei die Besonderheiten der steuerberaterlichen Dienstleistung und deren Einflüsse auf die Qualität dargestellt werden. Das fünfte Kapitel beschäftigt sich mit den Mandantenforderungen. In diesem Rahmen wird erläutert, welche Forderungen Mandanten an ihren Steuerberater stellen und wie wichtig die Erfüllung der einzelnen Forderungen durch den Steuerberater für die Mandanten ist. Anschließend werden die Ergebnisse der durchgeführten Umfrage dargestellt und erläutert. Hierbei wird insbesondere die Selbsteinschätzung der Steuerberater bezüglich der Erfüllung vorgegebener Mandantenforderungen mit der Einschätzung von Mandanten, die im Rahmen vorliegender Mandantenbefragungen ermittelt wurde, verglichen, um aufzuzeigen, wie realistisch die Einschätzung der Steuerberater ist und wo Diskrepanzen bestehen. Im siebten Kapitel werden schließlich konkrete Verbesserungsvorschläge erarbeitet, um die Dienstleistungsqualität in einer Steuerberaterkanzlei zu erhöhen. Die Arbeit schließt mit einer Zusammenfassung und Schlussbemerkung im achten Kapitel.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Ziele der Arbeit und Vorgehensweise
- Grundlagen und Begriffe
- Der Berufstand der Steuerberater
- Geschichtliche Entwicklung des Berufstandes
- Der Beruf des Steuerberaters als freier Beruf
- Aufgaben und Betätigungsfelder in der Steuerberatung
- Gesetzlich normierte Aufgabenbereiche
- Weitere Betätigungsfelder
- Der Dienstleistungsbegriff
- Charakteristika, Definition und Einteilungen von Dienstleistungen
- Besonderheiten der steuerberaterlichen Dienstleistungen
- Der Qualitätsbegriff
- Dienstleistungsqualität
- Begriffsdefinitionen und Charakteristika
- Dimensionen der Dienstleistungsqualität
- Qualitätsmodelle der Dienstleistungstheorie
- Modell von Donabedian
- Modell von Grönroos
- Modell von Meyer und Mattmüller
- GAP-Modell
- Qualitätswürfel nach Pasch
- Qualität in der Steuerberatung
- Was Mandanten fordern
- Zufriedenheit der Mandanten mit ihrem Steuerberater
- Gründe für einen Steuerberater
- Konstante Mandantenforderungen
- Wachsende Mandantenforderungen
- ... was Steuerberater bieten
- Durchführung der Steuerberaterumfrage
- Art und Weise der Information über Mandantenzufriedenheit
- Vorhandensein einer formulierten Unternehmenspolitik
- Auswertung des zweiten Teils der durchgeführten Umfrage
- Merkmale der Steuerberater
- Zuverlässigkeit der Steuerberater
- Erreichbarkeit und Verfügbarkeit für Mandanten, Termintreue
- Soziale Kompetenzen der Steuerberater
- Leistungskompetenz der Steuerberater
- Vorhandene Branchenerfahrung
- Engagement und Interesse für die Mandanten
- Kreativität der Steuerberater
- Fachliche Kompetenz der Steuerberater
- Merkmale der Kanzlei
- Zuverlässigkeit der Steuerberatung
- Verlässlichkeit
- Schnelligkeit der Abwicklung
- Datenschutzsorgfalt
- Leistungskompetenz der Kanzlei
- Regelmäßige Fort- und Weiterbildung
- Hohe Praxisnähe der Beratung
- Hohe fachliche Qualität der Arbeitsergebnisse
- Hohe Wissensaktualität
- Vollständige Honorartransparenz
- Honorarklarheit
- Wichtige Qualitätskriterien aus Sicht der Steuerberater
- Zusammenfassung
- Vorschläge zur Erhöhung der Mandantenzufriedenheit
- Verbesserung der Mandanteninformationen
- Einführung regelmäßiger Mandantenrundschreiben
- Anbieten von Informationsveranstaltungen
- Einsatz von Steuerberatungsverträgen
- Einführung eines „Runden Tischs"
- Verbesserung des Beschwerdemanagements
- Mündliche Beschwerden
- Schriftliche Beschwerden
- Zusammenfassung
- Literaturverzeichnis
- Anhang
- Die Bedeutung der Dienstleistungsqualität für die Mandantenzufriedenheit und die Kundenbindung.
- Die Erwartungen der Mandanten an ihren Steuerberater in Bezug auf fachliche Kompetenz, Zuverlässigkeit, Kommunikationsfähigkeit und Engagement.
- Die Bedeutung von „weichen Faktoren" wie Höflichkeit, Kritikfähigkeit, Belastbarkeit und Kommunikationskompetenz.
- Die Relevanz von betriebswirtschaftlicher Beratung und die Notwendigkeit für Steuerberater, sich in diesem Bereich zu spezialisieren.
- Die Entwicklung von Vorschlägen zur Verbesserung der Mandantenkommunikation, Beschwerdemanagement und Qualitätssicherung in Steuerberaterkanzleien.
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Diplomarbeit befasst sich mit dem Thema „Qualität in der Steuerberatung" und analysiert die Erwartungen und Bedürfnisse der Mandanten an die Leistungen ihrer Steuerberater. Ziel der Arbeit ist es, anhand einer Umfrage unter Steuerberatern und durch die Auswertung verschiedener Umfragen unter Mandanten aufzuzeigen, welche Anforderungen Mandanten an einen guten Steuerberater stellen und inwieweit die Steuerberater diese Erwartungen erfüllen.
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in die Problematik der Mandantenbindung in der Steuerberatung ein und stellt die Ziele und den Aufbau der Arbeit dar. Das zweite Kapitel befasst sich mit den Grundlagen und Begriffen, die für das Verständnis der Dienstleistungsqualität in der Steuerberatung relevant sind. Hierzu gehören die historische Entwicklung des Berufstandes der Steuerberater, die Charakteristika des freien Berufs sowie die Definition des Dienstleistungsbegriffs und des Qualitätsbegriffs.
Das dritte Kapitel behandelt den Begriff der Dienstleistungsqualität und stellt verschiedene Modelle der Dienstleistungstheorie vor, die die Dimensionen der Dienstleistungsqualität operationalisieren und messbar machen.
Das vierte Kapitel beleuchtet die Qualität in der Steuerberatung und stellt die besonderen Herausforderungen und Anforderungen an die Qualität der steuerberaterlichen Dienstleistung dar.
Das fünfte Kapitel analysiert die Erwartungen und Bedürfnisse der Mandanten an ihren Steuerberater. Es werden die wichtigsten Gründe für die Beauftragung eines Steuerberaters, die konstanten und die wachsenden Anforderungen der Mandanten an ihre Steuerberater dargestellt.
Das sechste Kapitel präsentiert die Ergebnisse einer Umfrage unter Steuerberatern im Großraum München. Die Ergebnisse der Umfrage werden mit den Ergebnissen verschiedener Mandantenbefragungen verglichen, um die Selbsteinschätzung der Steuerberater mit der tatsächlichen Sicht der Mandanten zu konfrontieren.
Das siebte Kapitel entwickelt konkrete Verbesserungsvorschläge, um die Dienstleistungsqualität in einer Steuerberaterkanzlei zu erhöhen. Die Vorschläge zielen darauf ab, die Mandantenkommunikation zu verbessern, ein effektives Beschwerdemanagement zu etablieren und die Qualitätssicherung in der Kanzlei zu optimieren.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen die Qualität in der Steuerberatung, die Mandantenforderungen, die Mandantenzufriedenheit, die Dienstleistungsqualität, die betriebswirtschaftliche Beratung, die Kommunikationskompetenz, das Beschwerdemanagement und die Qualitätssicherung in Steuerberaterkanzleien.
- Citation du texte
- Marc Hildebrand (Auteur), 2005, Qualität in der Steuerberatung. Was Mandanten fordern und was Steuerberater bieten, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/54320
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