Die Arbeit ist dreigeteilt. Im ersten Teil werden kurz die Besonderheiten von Dienstleistungen und die daraus erwachsenden besonderen Anforderungen an ein Dienstleistungscontrolling zusammenfassend aufgezeigt. Zu diesem Teil gehört auch die allgemeine Darstellung von Service Level Agreements. Dabei werden der Inhalt und die SLA-Typen vorgestellt.
Im zweiten Teil wird das Controlling als Teil des Service Level Management-Prozesses gekennzeichnet. In diesem Hauptteil der Arbeit wird gezeigt, welchen Beitrag SLAs für ein Dienstleistungscontrolling heute bereits liefern. Dabei geht es zunächst um die Steuerung der Dienstleistung an sich. Dies bedeutet, dass Punkte wie die Messbarkeit von Servicequalität, Ressourcenallokation und Standardisierung im Vordergrund der Betrachtung stehen. Anschließend wird die Steuerung der Beziehung zwischen Kunde und Dienstleister näher erläutert. Hier geht es vor allem um die Identifikation von Erwartungen, Fördern der Kommunikation und Schaffung von Transparenz. Letztendlich werden besondere Aspekte beleuchtet, die beim Einsatz von SLAs in Center-Strukturen und beim Outsourcing von Dienstleistungen unter Controllinggesichtspunkten eine Rolle spielen. Hier sind insbesondere die Steuerung von Shared Service Centern und die Kopplung von Verrechnungspreisen an Service Levels zu nennen. Der Hauptteil endet mit einer Betrachtung zu den Grenzen des Einsatzes von Service Level Agreements.
Der dritte Teil der Arbeit soll einen Ausblick auf die Zukunft der Unternehmenssteuerung mit Hilfe von Service Level Agreements geben. Hier werden sowohl Entwicklungstendenzen der operativen als auch der strategischen Steuerung aufgezeigt. Es stehen dabei neue Anforderung an Service Level Agreements und neue Möglichkeiten durch den Einsatz von SLAs im Vordergrund der Betrachtung.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Grundlagen für die Betrachtung von Service Level Agreements
- Dienstleistungen
- Terminologische Grundlagen zum Begriff Dienstleistung
- Integration des externen Faktors
- Leistungsfähigkeit des Dienstleistungsanbieters
- Immaterialität
- Dienstleistungscontrolling
- Service Level Agreements
- Definition und allgemeine Grundlagen zum Begriff Service Level Agreement
- Aufrau von Service Level Agreements
- Typen von Service Level Agreements
- Dienstleistungen
- Service Level Agreements als Controllingbaustein und Bestandteil eines Service Level Managements
- Die Steuerung von Dienstleistungen
- Messbarkeit von Dienstleistungsqualität herstellen
- Steuerung der Dienstleistungsausführung - Ressourcenallokation und Servicekontinuität
- Verbesserung der Beziehung Dienstleister - Kunde
- Die Erwartungen des Kunden identifizieren
- Kommunikation und Transparenz - unter Beachtung von Aspekten der Agency Theorie
- Problem und Change Management
- Die Steuerung von Dienstleistungen
- Besondere Aspekte beim Einsatz von Service Level Agreements
- Die Steuerung von Dienstleistungen in Center-Strukturen
- Center-Arten - eine nach Steuerungsgrößen differenzierte Darstellung
- Shared Service Center
- Kostenumlage und Verrechnungspreise
- Interne Nachfrage- und Angebotssteuerung
- Die Rolle von SLAs bei der Steuerung von Outsourcing-Prozessen
- Der Einsatz von SLAs aus Sicht des Servicenehmers
- Grenzen des SLA-Einsatzes
- Die Steuerung von Dienstleistungen in Center-Strukturen
- Entwicklungsperspektiven
- Operative Steuerung und der Einsatz von SLAs
- Technischer Fortschritt und die Anpassung der SLAs und des Controllings
- Neue Möglichkeiten durch den Einsatz von SLAs in Center-Strukturen
- Strategische Steuerung und der Einsatz von SLAs
- Der Faktor Zeit im Unternehmen
- Steuerung des Faktors Zeit mit Hilfe von SLAs
- SLA und Balanced Scorecard - Verbindung von Service- und Unternehmenszielen
- SLA-Management und Service Level Management
- Operative Steuerung und der Einsatz von SLAs
- Fazit
- Literaturverzeichnis
- Anhang
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit befasst sich mit Service Level Agreements (SLAs) als methodischem Baustein des Controllings für Dienstleistungen. Sie analysiert den aktuellen Stand und die Entwicklungsperspektiven von SLAs im Kontext der Dienstleistungsqualität, des Servicemanagements und der Kundenbeziehung.
- Besonderheiten von Dienstleistungen und deren Auswirkungen auf das Controlling
- Inhalt und verschiedene Arten von Service Level Agreements
- Einsatz von SLAs zur Steuerung von Dienstleistungen, insbesondere in Center-Strukturen und Outsourcing-Prozessen
- Anpassung von SLAs an den technischen Fortschritt und neue Einsatzgebiete in der strategischen Steuerung
- Bedeutung von SLAs im Zusammenhang mit Zeitmanagement und Balanced Scorecard
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 2 beleuchtet die Besonderheiten von Dienstleistungen, die eine klare Abgrenzung von Sachleistungen erfordern. Es werden drei zentrale Eigenschaften von Dienstleistungen erläutert: die Integration des externen Faktors, die Leistungsfähigkeit des Dienstleistungsanbieters und die Immaterialität. Darüber hinaus wird das Dienstleistungscontrolling und dessen vier Funktionen (Koordination, Information, Planung und Kontrolle) vorgestellt. Abschließend wird der Begriff Service Level Agreement definiert und die verschiedenen Arten von SLAs werden vorgestellt.
Kapitel 3 untersucht den Einsatz von Service Level Agreements als Controllingbaustein im Rahmen des Service Level Managements. Es wird aufgezeigt, wie SLAs die Messbarkeit von Dienstleistungsqualität verbessern, die Ressourcenallokation optimieren und die Servicekontinuität erhöhen. Darüber hinaus werden die Möglichkeiten von SLAs zur Verbesserung der Kundenbeziehung durch die Identifizierung von Erwartungen, die Förderung der Kommunikation und die Steigerung der Transparenz dargestellt. Abschließend werden die Aspekte des Problem- und Change Managements im Kontext von SLAs beleuchtet.
Kapitel 4 befasst sich mit besonderen Aspekten beim Einsatz von Service Level Agreements. Es wird die Rolle von SLAs bei der Steuerung von Dienstleistungen in Center-Strukturen, insbesondere in Shared Service Centern, sowie bei der Steuerung von Outsourcing-Prozessen untersucht. Die Bedeutung von SLAs für die interne Nachfrage- und Angebotssteuerung wird ebenfalls beleuchtet. Darüber hinaus wird die Perspektive des Servicenehmers auf SLAs betrachtet und die Grenzen des SLA-Einsatzes werden aufgezeigt.
Kapitel 5 beschäftigt sich mit den Entwicklungsperspektiven von Service Level Agreements. Es wird die Anpassung von SLAs an den technischen Fortschritt und die Verbreitung von E-Services sowie die neuen Möglichkeiten durch den Einsatz von SLAs in Center-Strukturen betrachtet. Abschließend werden die Möglichkeiten von SLAs zur Unterstützung der strategischen Steuerung des Unternehmens im Kontext von Zeitmanagement und Balanced Scorecard sowie im Rahmen des Service Level Managements dargestellt.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Service Level Agreements (SLAs), Dienstleistungscontrolling, Dienstleistungsqualität, Servicemanagement, Kundenbeziehung, Center-Strukturen, Shared Service Center, Outsourcing, Zeitmanagement, Balanced Scorecard und Service Level Management. Die Arbeit beleuchtet den Einsatz von SLAs als methodischen Baustein des Controllings für Dienstleistungen, analysiert den aktuellen Stand und die Entwicklungsperspektiven von SLAs, sowie deren Beitrag zur Verbesserung der Transparenz und Steuerung von Servicebeziehungen.
- Citar trabajo
- René Walther (Autor), 2006, Service Level Agreements als methodischer Baustein des Controllings für Dienstleistungen, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/53237
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