Kundenneugewinnung und Kundenbindung mit der Music Zone des Sprachreiseveranstalters EF

Mémoire (de fin d'études) , 2002 , 52 Pages

Gestion d'entreprise - marketing en ligne et marketing hors ligne

1 Einleitung
1.1 Problemstellung und Zielsetzung
Aufgrund der zunehmenden Internationalisierung und Globalisierung der Wirtschaft gewinnen Fremdsprachenkenntnisse in Europa und in der Welt an zunehmender Bedeutung.
Arbeitgeber setzen immer höhere Ansprüche an die beruflichen Qualifikationen ihrer Arbeitnehmer. Mit Fremdsprachenkenntnissen und Auslandsaufenthalten hat man heutzutage die besten Vorraussetzungen für einen erfolgreichen Berufseinstieg.
Vor diesem Hintergrund wollen Sprachreiseveranstalter, wie das Unternehmen EF, Partner der Institution Schule sein; Partner, die mit speziellen Jugendreiseangeboten den schulischen Fremdsprachenunterricht von der Unterstufe bis hin zum Abitur unterstützen und ergänzen.
Obwohl das Beherrschen einer Fremdsprache einen so hohen Stellenwert in der heutigen Gesellschaft einnimmt, ist die Teilnahme an Sprachreisen in den letzten Jahren in Deutschland kaum angestiegen. Manche Unternehmen (z.B. IST Schülersprachreisen) verzeichneten sogar Umsatzeinbußen.
Die Ursachen hierfür könnten in einem Wandel der Kundenerwartungen an Schülersprachreisen liegen.
Im März 2001 beauftragte das Unternehmen EF die Firma RISU eine Studie anzufertigen, die Aufschlüsse darüber geben soll, wie EF seine Programme gestalten kann, um wieder mehr Jugendliche für Schülersprachreisen zu begeistern.
Das Ergebnis der Studie zeigte, dass Sprachreisen für Jugendliche keinen erweiterten Englischunterricht darstellen sollten. Vielmehr wird der Wunsch nach Sprachreisen mit Themen wie Sport oder Musik geäußert. Dieser Trend wird auch durch die Fachzeitschrift für die deutsche Tourismuswirtschaft (FVW) bestätigt: "Auf der einen Seite suche der Kunde zwar immer noch die "klassische" Tour ohne zu viele Modernisierungen, auf der anderen Seite aber immer öfter auch Reisen mit Themen, die sich an den Interessen der jüngeren Generation orientieren."
Ziel dieser Arbeit ist es, herauszufinden, wie das Unternehmen EF mit der Einführung einer musikorientierten Sprachreise Kunden gewinnen und sie anschließend erfolgreich binden kann.
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Inhaltsverzeichnis

• EINLEITUNG
  • Problemstellung und Zielsetzung
  • Aufbau der Arbeit
• DAS UNTERNEHMEN EF EDUCATION
  • Gründung
  • EF Education heute
    • Geschäftsbereiche
      • EF Schülersprachreisen
• DIE EF MUSIC ZONE
  • Rückblick
  • Marktforschungsstudie zur Wiedereinführung
    • Vorgehensweise der Untersuchung
    • Auswertung der Untersuchung
    • Ergebnis der Untersuchung
  • Die Music Zone 2003
    • Sprachreise Music Zone
    • Music Zone Weekend
    • Sprachreise plus Music
• KUNDENNEUGEWINNUNG MIT DER EF MUSIC
  • Professionelle Kundensuche
    • Methoden der Kundensuche
    • Gestaltung der Werbeaktionen
  • Umwandlung von Interessenten zu Kunden
    • Bestellung der Broschüre
    • Gang ins Reisebüro oder zu Agenten
      • Entscheidungshemmnisse
      • Verkaufsgespräch
• KUNDENBINDUNG MIT DER EF MUSIC
  • Begriff Kundenbindung
  • Zusammenhang zwischen Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
  • Planung einer Kundenbindungsstrategie
    • Bezugsobjekt der Kundenbindung
    • Zielgruppe der Kundenbindung
    • Arten der Kundenbindung
    • Festlegung der Kundenbindungsinstrumente
    • Intensität und Timing der Kundenbindung
  • Instrumente des Kundenbindungsmanagements
    • Instrumente der Kommunikationspolitik
    • Instrumente der Preispolitik
    • Instrumente der Leistungspolitik
    • Instrumente der Vertriebspolitik
  • Kontrolle des Kundenbindungsmanagements
    • Kontrolle von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
      • Analyse von Kundenzufriedenheit und beabsichtigtem Kaufverhalten
      • Analyse des beobachtbaren Kaufverhaltens
• FAZIT
• LITERATURVERZEICHNIS

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die vorliegende Diplomarbeit befasst sich mit dem Sprachreiseveranstalter EF und analysiert die Möglichkeiten, neue Kunden für die Music Zone zu gewinnen und diese langfristig an das Unternehmen zu binden. Der Fokus liegt dabei auf der Entwicklung einer Kundenbindungsstrategie, die auf die spezifischen Bedürfnisse und Interessen der jugendlichen Zielgruppe zugeschnitten ist.

• Die Bedeutung von Musik als Freizeitaktivität für Jugendliche und die Nutzung dieses Themas für Sprachreisen.
• Die Entwicklung einer effektiven Marketingstrategie für die Music Zone, die den jugendlichen Konsumenten anspricht.
• Die Bedeutung von Kundenzufriedenheit und der Aufbau einer emotionalen Bindung zur Zielgruppe.
• Die Analyse verschiedener Instrumente des Kundenbindungsmanagements und deren Einsatzmöglichkeiten für die Music Zone.
• Die Bedeutung der Kontrolle von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung für den langfristigen Erfolg der Music Zone.

Zusammenfassung der Kapitel

Das erste Kapitel der Arbeit stellt die Problemstellung und Zielsetzung der Diplomarbeit vor. Es wird erläutert, warum Sprachreisen für Jugendliche an Bedeutung gewinnen und welche Herausforderungen das Unternehmen EF in diesem Bereich bewältigen muss.

Im zweiten Kapitel wird das Unternehmen EF Education vorgestellt, seine Geschichte beleuchtet und die verschiedenen Geschäftsbereiche, darunter die EF Schülersprachreisen, näher beschrieben.

Kapitel 3 befasst sich mit der EF Music Zone. Es wird ein Rückblick auf den EF Rock-Club gegeben, der als Vorgänger der Music Zone diente. Anschließend wird die Marktforschungsstudie erläutert, die als Grundlage für die Wiedereinführung der Music Zone diente. Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass Jugendliche sich für Sprachreisen mit Themenschwerpunkten, wie zum Beispiel Musik, interessieren. Abschließend werden die drei Produktvarianten der EF Music Zone, die Sprachreise Music Zone, das Music Zone Weekend und die Sprachreise plus Music, vorgestellt.

Kapitel 4 beschäftigt sich mit der Kundenneugewinnung für die EF Music Zone. Es werden verschiedene Methoden der Kundensuche, sowohl passive als auch aktive, vorgestellt. Ein Schwerpunkt liegt dabei auf der Gestaltung der Werbeaktionen, die den jugendlichen Konsumenten ansprechen sollen. Die AIDA-Formel wird als Leitfaden für die Gestaltung der Werbebotschaft genutzt.

Kapitel 5 behandelt die Kundenbindung mit der EF Music Zone. Es wird der Begriff der Kundenbindung definiert und der Zusammenhang zwischen Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung erläutert. Die Planung einer Kundenbindungsstrategie wird anhand verschiedener Dimensionen, wie zum Beispiel dem Bezugsobjekt der Kundenbindung, der Zielgruppe der Kundenbindung und den Arten der Kundenbindung, dargestellt. Es werden verschiedene Instrumente des Kundenbindungsmanagements, wie zum Beispiel Kundenkarten, Kundenclubs, Online-Marketing und Event Marketing, vorgestellt und deren Einsatzmöglichkeiten für die EF Music Zone erläutert. Abschließend wird die Bedeutung der Kontrolle des Kundenbindungsmanagements hervorgehoben und es werden verschiedene Messgrößen zur Analyse der Kundenzufriedenheit und des Kaufverhaltens vorgestellt.

Schlüsselwörter

Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Sprachreisen, Kundenbindung, Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Marketing, Werbemaßnahmen, Music Zone, EF Education, Zielgruppenanalyse, Kundenbindungsstrategie, Kundenbindungsinstrumente, Online-Marketing, Event Marketing, und die Analyse des Kaufverhaltens.

• Université: EBC University Berlin
• Auteur: Astrid Ullmann (Auteur)
• Année de publication: 2002
• Pages: 52
• N° de catalogue: V5188
• ISBN (ebook): 9783638131643
• Langue: allemand
• mots-clé: Kundenneugewinnung, Kundenbindung, Music, Zone, Sprachreiseveranstalters