Kundenbefragung mit Zufriedenheitsanalyse und daraus abgeleitete Handlungsempfehlungen zum Kundenerhalt

Tesis (Bachelor) , 2019 , 78 Páginas , Calificación: 1,2

Economía de las empresas - Customer relationship management, CRM

Gegenstand dieser Arbeit ist eine digitale Befragung im Dienstleistungsbereich. Ort der Befragung ist die Bodystreet Kiel am Schrevenpark, ein Mikrostudio, welches sich auf den Bereich Elektro-Myo-Stimulation spezialisiert hat. Mit dieser Befragung soll die Kundenzufriedenheit von allen an der Befragung teilnehmenden Studiomitgliedern ermittelt werden, ungeachtet ihrer aktuellen Mitgliedschaftsdauer. Das Ziel der Befragung ist herauszufinden, warum die Kunden zufrieden und/oder unzufrieden sind, dieses auszuwerten und aus den Resultaten Handlungsempfehlungen zur Verbesserung des Studios abzuleiten.

Das Thema Kundenzufriedenheit spielt vor allem in der Dienstleistungsbranche eine große Rolle, denn als Dienstleister besteht die Aufgabe darin, die Kunden über einen überdurchschnittlich guten Service zu binden. Daraus ergeben sich für das Unternehmen folgende wirtschaftliche Vorteile: durch eine höhere Kundenzufriedenheit entsteht eine gefestigtere Kundenloyalität und somit eine bessere Mund-zu-Mund-Propaganda, ein fester Kundenstamm sorgt für den langfristigen Erfolg, das Studio kennt genau die individuellen Beweggründe, warum der Kunde das Produkt in Anspruch nimmt, und kann daraus seine Vorteile ziehen., das Unternehmen weiß ebenso, warum der Kunde das Produkt nicht mehr in Anspruch nehmen möchte, und kann daraus mögliche Maßnahmen ableiten, um das Produkt für den Kunden wieder attraktiv zu machen.

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung und Problemstellung
1.1 Vorgehensweise

2 Zielsetzung

3 Gegenwärtiger Kenntnisstand
3.1 Grundlagen der Kundenzufriedenheit
3.1.1 Definition der Kundenzufriedenheit
3.1.2 Auswirkungen von Kundenzufriedenheit
3.2 Messmethoden zur Kundenzufriedenheit
3.2.1 Qualitative Messmethode
3.2.1.1 Das Kano-Modell
3.2.1.2 Beschwerden und Vorschlagsystem
3.2.1.3 Critical-Incident-Methode
3.2.1.4 Sequentielle Ereignismethode
3.2.2 Quantitative Messmethoden
3.2.2.1 Diskrepanzmodell
3.2.2.2 Direkte Befragung nach der Gesamtzufriedenheit
3.2.2.3 Multiattribute Messung
3.2.2.4 Der Net-Promoter-Score (NPS)
3.3 Das Confirmation/Disconfirmation Paradigma (Soll-Ist-Vergleich)
3.3.1 Definition des Confirmation/Disconfirmation Paradigmas
3.3.2 Soll-Komponente
3.3.3 Ist-Komponente
3.4 Weitere Theorien und Ansätze zum C/D-Paradigma
3.4.1 Assimilationstheorie
3.4.2 Kontrasttheorie
3.4.3 Assimilations-Kontrast-Theorie
3.4.4 Attributionstheorie
3.4.5 Die Mehr-Faktoren-Theorie
3.4.6 Zufriedenheitstypen
3.5 Grundlagen der Kundenbindung
3.5.1 Definition der Kundenbindung
3.5.2 Ursachen für Kundenbindung
3.5.3 Schnittpunkte zwischen Kundenbindung und Kundenzufriedenheit
3.6 Das Franchise-Unternehmen Bodystreet
3.6.1 Die Fitnessanlage Bodystreet Kiel am Schrevenpark
3.6.2 Maßnahmenplan des Betriebs

4 Methodik
4.1 Das Untersuchungsobjekt
4.2 Untersuchungsdurchführung
4.2.1 Die Befragung als Methodik empirischer Datenerhebung
4.2.2 Ziel der Zufriedenheitsmessung
4.2.3 Art der Befragung
4.2.4 Gütekriterien der Informationserhebung
4.2.5 Der Fragebogen
4.2.6 Gestaltung und Repräsentativität der Stichprobe
4.3 Auswertung der Daten, Statistikwerte und eingesetzte Verfahren

5 Ergebnisse
5.1 Darstellung der Ergebnisse

6 Diskussion
6.1 Abgeleitete Maßnahmen und Handlungsempfehlungen für die Fitnessanlage Bodystreet Kiel am Schrevenpark
6.2 Beantwortung der zentralen Fragestellung
6.3 Kritische Bewertung des Fragebogens

7 Zusammenfassung

8 Literaturverzeichnis

9 Abbildungs-, Tabellenverzeichnis
9.1 Abbildungsverzeichnis
9.2 Tabellenverzeichnis

Anhang

Anhang 1: Ergebnisse des verwendeten Fragebogens zu der Untersuchung

Anhang 2: Ernährungsprotokoll der Bodystreet Kiel

Anhang 3: Übungsraster des Franchise-Unternehmens Bodystreet

• Universidad: Deutsche Hochschule für Prävention und Gesundheitsmanagement GmbH
• Calificación: 1,2
• Autor: Jakob Dinges (Autor)
• Año de publicación: 2019
• Páginas: 78
• No. de catálogo: V516695
• ISBN (Ebook): 9783346122919
• ISBN (Libro): 9783346122926
• Idioma: Alemán
• Etiqueta: Kundenzufriedenheit, Kundenbefragung, Messmethoden, Kundenbindung, Bodystreet