Diese Einsendeaufgabe aus dem Fachmodul "Verkaufsmanagement" im Studiengang "Fitnesstraining" enthält die folgende Inhalte: Verkaufsmanagement; Verkaufsorganisation; Vergleich mit den 13 Stufen des Verkaufs; Verkaufsprozessoptimierung; Kundenorientierung; Konzept der Selbstkonkordanz – Transformation der Modi; Kundenbindung; Zusatzverkäufe; Teams, Motivation & Führung; Teamentwicklung; Führung; Controlling; Kennzahlen im Vertrieb; Fluktuationsquote sowie ein Literaturverzeichnis.
Inhaltsverzeichnis
1 VERKAUFSMANAGEMENT
1.1 Verkaufsorganisation
1.2 Vergleich mit den 13 Stufen des Verkaufs
1.3 Verkaufsprozessoptimierung
2 KUNDENORIENTIERUNG
2.1 Konzept der Selbstkonkordanz - Transformation der Modi
2.2 Kundenbindung
2.3 Zusatzverkäufe
3 TEAMS, MOTIVATION & FÜHRUNG
3.1 Teamentwicklung.
3.2 Motivation
3.3 Führung
4 CONTROLLING
4.1 Kennzahlen im Vertrieb
4.2 Fluktuationsquote
4.2.1 Verwendete Formeln
5 LITERATURVERZEICHNIS
6 ABBILDUNGS- UND TABELLENVERZEICHNIS
6.1 Tabellenverzeichnis
6.2 Abbildungsverzeichnis
Tab. 1: Klassifizierung des J's Sports & Health Club
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
1 Verkaufsmanagement
1.1 Verkaufsorganisation
Tab. 2: Kernleistung des J's: Verkauf von Mitgliedschaften
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
1.2 Vergleich mit den 13 Stufen des Verkaufs
In der folgenden Tabelle erfolgt eine Gegenüberstellung der 9-Stufen des Verkaufs im J's Sports & Health Club und den 13-Stufen des Verkaufs (Plünnecke & Schlaffke, 2017, S.15-39, die dieses im Studienbrief „Verkaufsmanagement“ beschreiben). In der hinteren Spalte, werden die Unterschiede beschrieben bzw. erklärt warum Abweichungen vorhanden sind. Der Hauptgrund für die Abweichungen sind im J's jedoch, dass es einerseits keinen vorgegebenen, schriftlichen oder geschulten Ablauf gibt. Man bekommt es mehrfach erklärt und sitzt am Anfang bei Kollegen dabei und lernt eher durch das Zuschauen und bildet sich darauf dann wieder eine eigene Variante, die erfahrungsgemäß am Besten funktioniert. Andererseits gehen alle Mitarbeiter in der Praxis etwas anders vor, als theoretisch vorgegeben, um auch auf die Individualität der Kunden eingehen zu können.
Tab. 3: Vergleich J's Stufen und 13 Stufen des Verkaufs
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
1.3 Verkaufsprozessoptimierung
Im J's Sports & Health Club existiert eine äußerst gute Abschlussquote und das Unternehmen zielt nicht auf die Quantität der Mitgliederzahlen ab, sondern darauf eine spezielle Atmosphäre zu schaffen und zu halten. Daher gibt es auch eine bestimmte Zielgruppe, die als Mitglieder gewinnen werden sollen und, unterschwellig genannt, andere Interessenten, die nicht dort ins Trainingsklientel passen und dementsprechend sich hier weniger Mühe im Beratungsgespräch gegeben wird.
Abgesehen hiervon, könnte der Verkaufsprozess optimiert werden, indem zuallererst ein Ablaufplan für Verkaufsgespräche entwickelt und allen Mitarbeitern zur Verfügung gestellt wird, damit mehr Einheit und Kontrolle in solchen Gesprächen herrscht. Des weiteren wäre es sinnvoll, Trainings oder Rollenspiele für die Verkaufsituationen durchzugehen, um mehr Sicherheit und Übung zu geben. Allgemein sollte mehr Struktur geschaffen werden, um die Abschlussquote nochmals zu verbessern.
Eine korrekte Bedarfsanalyse sollte erlernt und durchgeführt werden, um besser auf die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden eingehen und reagieren zu können. Um mit den herausgefilterten Bedürfnissen arbeiten zu können, wäre es sinnvoll das SPIN-Konzept (ebda., S.450, nach Plünnecke & Schlaffke, 2017, S.26-27) zu nutzen. Durch Situations-, Problem-, Implikations- und Nützlichkeitsfragen wird dem Kunden durch den Verkäufer der ausdrückliche Bedarfs klar gemacht.
Die Angebots- und Bestätigungsstufen können bewusster bzw. kontrollierter durchgeführt werden, damit alle Mitarbeiter den Kunden die Angebote auf die gleiche Art und Weise vorstellen und ihnen klarer wird, wie wichtig es ist, das richtige Angebot für den Interessenten zu finden und sich dieses von ihm bestätigen zu lassen und nicht nur „aufzuquatschen“. Durch die eigene Bestätigung kommt bei dem Käufer nicht so schnell die Reue auf, als wenn er das vorgelegte Angebot nur unterschreibt.
Letzteres sollte über die Einführung eines Starterpakets nachgedacht werden, wodurch der Kunde dann auch Werbekarten für Freunde o.ä. erhält. Die zusätzlichen Einnahmen dieses Pakets könnten zum Teil als Mitarbeiter Provision ausgezahlt werden, wodurch diese dann motivierter in die Verkaufsgespräche gehen und mit mehr Eigeninitiative einen Abschluss einholen möchten.
2 Kundenorientierung
2.1 Konzept der Selbstkonkordanz - Transformation der Modi
Im folgenden Text wird beschrieben, wie ein Kunde die verschiedenen Modi der Selbstkonkordanz (modifiziert nach Göhner & Fuchs, 2007, nach Plünnecke & Schlaffke, 2017, S. 45) durchläuft und mit welchen Strategien man ihn dabei unterstützen kann. Zuerst muss beachtet werden, dass der Kunde bevor er sich zu einer Mitgliedschaft entschließt, schon eine Verhaltensänderung vollzogen hat. Er hat sich entschlossen sein Verhalten in der nächsten Zeit zu ändern, meistens befindet er sich hier im externalen Modus, dass heißt das die Motivation etwas zu ändern, von außen kommt (z.B: Beitragsrückerstattung von der Krankenkasse).
Um ihn nun in den introjizierten Modus zu treiben muss man die Strategie verfolgen, dem Kunden klarzumachen, dass das Sporttreiben ihm gut tun und er es weiterhin machen sollte. Maßnahmen hierzu wären, eine Kosten-Nutzen-Analyse, um ihm die positiven Konsequenzen klarzumachen bzw. die negativen Folgen bei Abbruch der sportlichen Aktivität. Eine weitere Maßnahme wäre ein körperlicher Check-Up, wie es um seine Gesundheit und seine Fitness steht und dies festzuhalten.
Nun sollte der Kunde bereits aktive Handlungsversuche unternehmen, die notwendigen Veränderungen einzuführen, wie z.B. regelmäßige Trainingstermine. Er sollte hier in den identifizierten Modus übergeleitet werden, wo er beginnt aus seiner inneren Veranlassung heraus zu trainieren und dies auch beizubehalten. Strategisch gesehn, muss man es hier unterstützen, dass der Kunde selbst merkt, wie sehr der Sport seiner Gesundheit gut tut und daher auch dabei bleiben möchte. Maßnahmen, um ihn hierzu zu motivieren und ihm das Ergebnis weiter vor Augen zu führen, wären z.B. Re-Checks, wo er seinen Fortschritt zum Anfangscheck sehen kann und wieviel leichter ihm manche Übungen eventuell fallen. Desweiteren könnte man ihm eine „Alltagsliste“ mitgeben, wo er aufschreiben/ ankreuzen kann, was ihm wieviel leichter fällt, z.B. das Tragen der Einkaufes in den 5. Stock o.ä..
Der letzte Schritt ist ihn in den intrinsischen Modus zu begleiten. Hier ist die Strategie ihm klarzumachen, dass er den Sport treibt aus reinem Spaß und nicht mehr, weil er sich zwingt hinzugehen. Maßnahmen hierzu wären, ihn mit dem sozialen Trainingsumfeld in besseren Kontakt zu bringen, entweder durch Kurse oder durch Vorstellen anderer Mitglieder. Oder ihn kleine Wettkämpfe entweder mit sich, Leistungssteigerung zum letzten mal, oder mit einem anderen Mitglied durchführen zu lassen. Am optimalsten wäre die Findung eines Trainingspartners oder Stammkurses.
2.2 Kundenbindung
In den ersten 5-12 Wochen nach Mitgliedschaftsbeginn ist die Abbruchwahrscheinlichkeit des Trainings am höchsten. Zunächst erlebt der Kunde durch sein Mangelbedürfnis ein Motivationshoch, wonach er aber schnell in das sogenannte „Motivationsloch“ fallen kann, da er keine ausreichenden Ergebnisse mehr sieht oder seinen individuellen Nutzen aus den Augen verliert. Da in diesem Motivationsloch der Kunde nicht mehr zum Training kommt und die Kündigungsgefahr am höchsten ist, sollte man im Unternehmen versuchen rechtzeitig vor diesem Loch zu warnen bzw. präventiv dagegen zu arbeiten.
Eine erste Maßnahme wäre, regelmäßige Termine mit dem Kunden durchzuführen. In diesen Terminen werden dann die Fortschritte und der Trainingsplan kontrolliert und aktualisiert, damit Langeweile oder Stagnation gar nicht erst entstehen kann. Es sollte beachtet werden, ob die gesetzten Ziele noch nach der „SMART-Formel“ (Voss, 2006, S.71, nach Plünnecke & Schlaffke, 2017, S.47) gestellt sind. Somit kann Unzufriedenheit oder unrealistischen Vorstellungen aktiv vorgebeugt werden.
Bei einem nahe der Einweisung folgenden Begleittermin sollte man den Trainierenden über das Motivationsloch aufklären und ihm sagen, er solle sich melden, sobald er Unzufriedenheit oder Demotivation spürt und es ihm schwerer fällt zum Training zu kommen. So kann man rechtzeitig Maßnahmen dagegen unternehmen und den Kunden wieder mehr motivieren und ihm seine Beweggründe für die Trainingsfortsetzung vor Augen führen.
Des weiteren sind Aktionen, wie Sommerfeste o.ä. eine gute Möglichkeit das Mitglied stärker an das Studio zu binden, da es sein soziales trainierendes Umfeld trifft und durch die Einladung signalisiert bekommt, dass es dem Studio wichtig ist und Zeit mit ihm verbracht werden möchte.
Ein ähnliches Ergebnis ergibt sich, wenn man die Kunden in Kurse schickt bzw. Kurse empfiehlt, wo eine ähnliche Zielgruppe trainiert (z.B. Rückenfit-Kurs für Ü50). So knüpfen sie dort soziale Kontakte und können evtl. einen Trainingspartner finden und sich gegenseitig motivieren. Dazu gibt ein regelmäßig besuchter Stammkurs ein gewisses Gefühl der Verpflichtung zum trainieren zu kommen.
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