Personalisierung ist ein Thema, welches eine starke Interdependenz zwischen Informationstechnologie und klassischen betriebswirtschaftlichen Prozessen aufweist.
Dies ist der Ansatz für eine interdisziplinäre Untersuchung für Personalisierung im eCRM.
In Kapitel 1 werden Begriffe und ihr Zusammenhang rund ums Thema Personalisierung und eCRM erläutert. Weiter wird eine Abgrenzung des eCRM vom CRM anhand des Multi-Channel-Managements vorgenommen und es werden Rahmenbedingungen und Enabler des eCRM untersucht.
In Kapitel 2 werden mögliche Anwendungsfelder und Funktionalitäten der Personalisierung im eCRM aufgezeigt. Des weiteren werden gängige Personalisierungstechniken dargestellt . Im Anschluss wird kurz auf zwei Softwarebeispiele eingegangen.
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Inhaltsverzeichnis
- Kapitel 1
- Begriffsdefinitionen rund ums Thema Personalisierung
- Definition CRM
- Definition eCRM
- Definition Mass Customization
- Definition Personalisierung
- Definition One-to-One-Marketing
- Abgrenzung CRM — eCRM anhand der Vertriebskanäle
- Komplementierung und Substitution der Vertriebskanäle durch eCRM
- Rahmenbedingungen und Enabler des eCRM
- Ökonomische Aspekte des Internets und ihre Bedeutung für eCRM
- Veränderung des Kundenverhaltens und dessen Auswirkungen auf eCRM
- Personalisierung unter Marketingaspekten
- Personalisiertes Marketing im Internet
- Ausblick
- Begriffsdefinitionen rund ums Thema Personalisierung
- Kapitel 2
- Der Personalisierungsprozess im eCRM
- Informationsgrundlage der Personalisierung
- Erhebung der Kundendaten
- Messkriterien für Nutzerdaten aus dem Internet
- Anwendungsfelder und Funktionalitäten von Personalisierung
- Personalisierungsgrade im eCRM (Website)
- Anwendungsfelder der Personalisierung im eCRM
- Systeme der Personalisierung
- Rule-based Systems (regelbasierte Expertensysteme)
- Content-based Filtering
- Collaborative Filtering
- Personalisierungssoftwarebeispiele
- BroadVision
- MicroStrategy
- Ausblick
- Literaturverzeichnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit bietet einen interdisziplinären Überblick über Personalisierung im eCRM. Sie untersucht die Schnittstelle zwischen Informationstechnologie und klassischen betriebswirtschaftlichen Prozessen, die durch die individuelle Kundenansprache im Kontext des elektronischen Kundenbeziehungsmanagements (eCRM) entsteht.
- Definition und Abgrenzung von Begriffen wie CRM, eCRM, Mass Customization, Personalisierung und One-to-One-Marketing
- Analyse der Rahmenbedingungen und Enabler des eCRM, einschließlich ökonomischer Aspekte des Internets und der Veränderung des Kundenverhaltens
- Untersuchung des Personalisierungsprozesses im eCRM, einschließlich Datengewinnung, Datenanalyse und Individualisierung
- Darstellung von Anwendungsfeldern und Funktionalitäten der Personalisierung, wie z.B. Personalisierungsgrade im eCRM, Content-based Filtering und Collaborative Filtering
- Präsentation von Beispielen für Personalisierungssoftware, wie BroadVision und MicroStrategy
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 1 legt die Grundlage für die weitere Betrachtung von Personalisierung im eCRM, indem es zentrale Begriffe definiert und abgrenzt. Es wird erläutert, wie sich CRM und eCRM anhand der Vertriebskanäle unterscheiden und welche Rahmenbedingungen und Enabler das eCRM prägen. Des Weiteren wird die Bedeutung der Personalisierung für das Marketing im Internet beleuchtet.
Kapitel 2 beleuchtet den Personalisierungsprozess im eCRM im Detail. Es werden die Teilprozesse Datengewinnung, Datenanalyse und Individualisierung sowie die Informationsgrundlage der Personalisierung, einschließlich der Erhebung von Kundendaten und Messkriterien für Nutzerdaten aus dem Internet, untersucht. Anschließend werden verschiedene Anwendungsfelder und Funktionalitäten der Personalisierung im eCRM, wie z.B. Personalisierungsgrade und Systeme wie Rule-based Systems, Content-based Filtering und Collaborative Filtering, vorgestellt. Der Abschluss des Kapitels widmet sich Beispielen für Personalisierungssoftware, wie BroadVision und MicroStrategy.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Personalisierung, eCRM, Customer Relationship Management, Mass Customization, One-to-One-Marketing, Informationstechnologie, betriebswirtschaftliche Prozesse, Datengewinnung, Datenanalyse, Individualisierung, Content-based Filtering, Collaborative Filtering, BroadVision, MicroStrategy, Internet, Kundenverhalten, Marketing.
- Citation du texte
- Claudia Hermanutz (Auteur), 2001, Personalisierung im eCRM - Ein interdisziplinärer Überblick, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/5103
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