Diese Arbeit thematisiert die Möglichkeiten von Customer Relationship Management für Unternehmen des deutschen Maschinen- und Anlagenbaus. Ziel der Arbeit ist eine Identifikation kritischer Erfolgsfaktoren für eine erfolgreiche CRM-Initiative.
Zunächst soll in dieser Arbeit dieses neue Managementparadigma vorgestellt werden. In diesem Kontext werden die Definitionen und die Dimensionen des Begriffes „CRM“ vorgestellt, die Bestandteile des CRM (operatives, analytisches und kollaboratives CRM) veranschaulicht sowie auf neue CRM-Trends (bspw. On-demand CRM) eingegangen. Im weiteren Verlauf dieser Arbeit wird dann die Lage der deutschen Maschinen- und Anlagenbaubranche thematisiert, indem die signifikanten Kennzeichen dieser Branche herausgearbeitet werden. Anschließend werden die Besonderheiten des CRM in der Investitionsgüterindustrie analysiert. In diesem Kontext wird z.B. der Unterschied zwischen Business-to-Consumer (B2C) – CRM und Business-to-Business (B2B) – CRM erörtert.
Ferner werden bestehende Ansätze zur Einführung von CRM illustriert. Insbesondere die CRM-Einführungsansätze von namhaften Unternehmensberatungen und Softwareunternehmen sollen in diesem Zusammenhang vorgestellt werden.
Hieran schließt sich die Erstellung eines Kriterienkataloges an, der die Erfolgsfaktoren einer erfolgreichen CRM-Initiative identifiziert. Konkret soll aufgezeigt werden, welche Erfolgsfaktoren im Bereich der Strategie, der Organisation, der Vorbereitung, der Implementierung und des Controllings von CRM-Initiativen maßgeblich sind.
Diese Erfolgsfaktoren liefern die Grundlage für einen Fragenkatalog. Dieser Fragenkatalog enthält Fragen an Unternehmen, durch welche evaluiert werden kann, ob Unternehmen, die an CRM interessiert sind, bereits die Voraussetzungen für eine solche Initiative erfüllen. Anhand dieses Fragenkataloges kann aber auch eruiert werden, wo bei Unternehmen, die bereits CRM einsetzen, Verbesserungspotenziale liegen.
Bestandteil dieser Arbeit ist in erster Linie die Identifikation von Erfolgsfaktoren für die Einführung von CRM. Dies geschieht unter dem Hintergrund, dass dadurch eine Vorleistung für eine empirische Untersuchung geleistet wird. Diese Arbeit beinhaltet daher keine empirischen Ergebnisse einer vom Autor durchgeführten Studie über die tatsächlichen CRM-Erfolgsfaktoren. Vielmehr steht die Entwicklung eines Fragenkatalogs sowie eines Fragebogens im Mittelpunkt, der als Basis für empirische Untersuchungen dient.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Relevanz des Themas
- Methodische Vorgehensweise und Erkenntnisinteresse
- Grundlagenteil
- CRM - Ein neues Managementparadigma
- Definition & Dimensionen
- CRM Wellen
- Aufgaben von CRM
- Bestandteile von CRM
- CRM-Trends
- Gartner's Hype Cycle for B2B CRM
- On-demand CRM
- CRM-Softwareanbieter
- Lage der deutschen Maschinen- und Anlagenbaubranche
- Maschinenbaubranche in Deutschland
- Zusammensetzung der Maschinenbaubranche
- Erfolg durch neue Geschäftsmodelle
- Besonderheiten des CRM in der Investitionsgüterindustrie
- Unterschied zwischen B2B-CRM und B2C-CRM
- Geschäftstypen in der Investitionsgüterindustrie
- Kundenbindungsstrategien im Investitionsgüterbereich
- Customer Lifecycle
- Mehrstufiges Marketing
- Customer Value Management
- Bestehende Ansätze zur Einführung von CRM
- Gartner's „Eight Building Blocks of CRM”
- Der Roland Berger CRM-Ansatz
- IDIC - CRM Einführung nach Peppers & Rogers
- IBM's CRM done right framework
- Siebel CRM Implementation
- Das CRM-Modell nach Arthur D. Little
- Implementierungsmodell nach Rapp
- Relationship-Management-Programm von Mercer Consulting
- CRM-Framework von McKenzie
- Identifikation der CRM-Erfolgsfaktoren für eine erfolgreiche CRM-Initiative
- Status Quo der CRM-Initiativen
- Gründe für die Einführung von CRM in Unternehmen
- Scheitern von CRM-Initiativen
- Identifikation der CRM-Erfolgsfaktoren anhand der Handlungsfelder
- Organisation
- Aufbauorganisation
- Unternehmenskultur
- Rolle des Top-Level Managements
- Ausgangspunkt der Initiative
- Verankerung und Verantwortung der CRM-Initiative
- Einbindung der Abteilungen
- Strategische Ausrichtung
- CRM-Vision
- CRM-Strategie
- Zieldefinition und Zieloperationalisierung
- Change Management
- Business Case
- Vorbereitung
- Kundenanalyse und Kundensegmentierung
- Datenmanagement
- Systemarchitektur
- Auswahl der CRM-Technologie
- Beratung durch externe Consultants
- Implementierung
- Integration der Mitarbeiter
- Training der Mitarbeiter
- Pilotprojekte
- Roll-Out
- Milestones / Quick Wins
- Verknüpfung Data-Warehouse mit CRM
- Nutzung der CRM-Software
- Controlling
- Erfolgsanalyse – Messung des CRM-Erfolgs
- Definition relevanter und messbarer Erfolgs-Kennzahlen
- ROI-Analyse
- Messung der Intangibles
- Zusammenfassung der CRM-Erfolgsfaktoren
- Fragenkatalog
- Erfassung des Ist-Zustandes
- CRM-Strategie
- Vorbereitung des CRM-Projekts
- Messung des ROI des CRM-Projekts
- Erfolgsmessung
- CRM-Implementierung im Maschinenbau
- Analyse bestehender CRM-Modelle und -Ansätze
- Identifikation von Erfolgsfaktoren für CRM-Projekte
- Unterschiede zwischen B2B und B2C CRM
- Bedeutung des Change Managements bei CRM-Einführungen
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Diplomarbeit untersucht die Erfolgsfaktoren der CRM-Einführung im Maschinenbau. Ziel ist die Identifikation entscheidender Faktoren, die zum Erfolg oder Misserfolg solcher Initiativen beitragen. Die Arbeit analysiert bestehende CRM-Ansätze und untersucht deren Anwendbarkeit im Kontext der Investitionsgüterindustrie.
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung: Die Einleitung führt in das Thema der CRM-Erfolgsfaktoren im Maschinenbau ein und beschreibt die Relevanz der Thematik sowie die methodische Vorgehensweise der Arbeit. Das Erkenntnisinteresse liegt in der Identifikation von Faktoren, die den Erfolg oder Misserfolg einer CRM-Einführung beeinflussen.
Grundlagenteil: Dieses Kapitel liefert die notwendigen Grundlagen zum Verständnis von CRM und der Maschinenbaubranche. Es werden Definitionen und Dimensionen von CRM erläutert, verschiedene CRM-Wellen beschrieben und die Aufgaben und Bestandteile von CRM-Systemen dargestellt. Weiterhin wird die Lage der deutschen Maschinenbaubranche beleuchtet, um den Kontext der CRM-Einführung zu verdeutlichen. Die Herausforderungen und Chancen für neue Geschäftsmodelle werden diskutiert.
Besonderheiten des CRM in der Investitionsgüterindustrie: Dieser Abschnitt vertieft die spezifischen Herausforderungen und Möglichkeiten des CRM-Einsatzes in der Investitionsgüterindustrie. Es wird der Unterschied zwischen B2B- und B2C-CRM herausgestellt, verschiedene Geschäftstypen in diesem Sektor analysiert und relevante Kundenbindungsstrategien beleuchtet. Die Konzepte des Customer Lifecycle und mehrstufigen Marketings werden im Kontext der Investitionsgüterindustrie erläutert und Customer Value Management wird eingeordnet.
Bestehende Ansätze zur Einführung von CRM: Das Kapitel präsentiert verschiedene etablierte Ansätze zur Einführung von CRM-Systemen. Es werden unterschiedliche Modelle von namhaften Beratungsunternehmen und Softwareanbietern vorgestellt und miteinander verglichen. Die Kapitel bietet einen Überblick über verschiedene Strategien, Methoden und Werkzeuge zur erfolgreichen Implementierung von CRM.
Identifikation der CRM-Erfolgsfaktoren für eine erfolgreiche CRM-Initiative: Dieses Kapitel bildet den Kern der Arbeit. Es analysiert den Status Quo von CRM-Initiativen, identifiziert Gründe für den Erfolg und Misserfolg und leitet daraus relevante Erfolgsfaktoren ab. Die Analyse erfolgt anhand verschiedener Handlungsfelder wie Organisation, Strategie, Vorbereitung, Implementierung und Controlling. Es werden konkrete Maßnahmen und Erfolgsindikatoren (Kennzahlen) diskutiert.
Schlüsselwörter
CRM, Erfolgsfaktoren, Maschinenbau, Investitionsgüterindustrie, B2B-CRM, Kundenbindung, Implementierung, Change Management, ROI, Strategie, Organisation, Datenmanagement.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Diplomarbeit: Erfolgsfaktoren der CRM-Einführung im Maschinenbau
Was ist das Thema der Diplomarbeit?
Die Diplomarbeit untersucht die Erfolgsfaktoren der CRM-Einführung im Maschinenbau. Ziel ist die Identifikation entscheidender Faktoren, die zum Erfolg oder Misserfolg solcher Initiativen beitragen. Die Arbeit analysiert bestehende CRM-Ansätze und deren Anwendbarkeit im Kontext der Investitionsgüterindustrie.
Welche Themen werden in der Diplomarbeit behandelt?
Die Arbeit behandelt folgende Themen: CRM-Implementierung im Maschinenbau, Analyse bestehender CRM-Modelle und -Ansätze, Identifikation von Erfolgsfaktoren für CRM-Projekte, Unterschiede zwischen B2B und B2C CRM, Bedeutung des Change Managements bei CRM-Einführungen, Grundlagen von CRM, Besonderheiten von CRM in der Investitionsgüterindustrie, verschiedene CRM-Einführungsansätze (z.B. Gartner, Roland Berger, IBM), Analyse von Erfolgs- und Misserfolgsfaktoren anhand von Handlungsfeldern (Organisation, Strategie, Vorbereitung, Implementierung, Controlling) und die Definition relevanter Erfolgskennzahlen.
Welche CRM-Ansätze werden analysiert?
Die Diplomarbeit analysiert verschiedene etablierte Ansätze zur CRM-Einführung, darunter Modelle von Gartner, Roland Berger, Peppers & Rogers (IDIC), IBM, Siebel, Arthur D. Little, Rapp und Mercer Consulting sowie ein CRM-Framework von McKenzie. Die verschiedenen Ansätze werden verglichen und auf ihre Anwendbarkeit im Maschinenbau untersucht.
Welche Erfolgsfaktoren für die CRM-Einführung werden identifiziert?
Die Identifikation der Erfolgsfaktoren erfolgt anhand einer Analyse verschiedener Handlungsfelder: Organisation (Aufbauorganisation, Unternehmenskultur, Top-Management, Verankerung der Initiative, Einbindung der Abteilungen), Strategische Ausrichtung (CRM-Vision, -Strategie, Zieldefinition, Change Management, Business Case), Vorbereitung (Kundenanalyse, Datenmanagement, Systemarchitektur, Technologiewahl, Beratung), Implementierung (Mitarbeiterintegration, Training, Pilotprojekte, Roll-out, Data-Warehouse-Verknüpfung) und Controlling (Erfolgsanalyse, Kennzahlen, ROI-Analyse). Die Arbeit identifiziert konkrete Maßnahmen und Erfolgsindikatoren für jede Phase.
Wie werden die Erfolgsfaktoren analysiert?
Die Analyse des Status Quo von CRM-Initiativen umfasst die Untersuchung von Gründen für den Erfolg und Misserfolg. Daraus werden relevante Erfolgsfaktoren abgeleitet. Die Arbeit betrachtet sowohl die "harten" Faktoren (z.B. Technologie, Daten) als auch die "weichen" Faktoren (z.B. Unternehmenskultur, Change Management).
Welche Besonderheiten des CRM in der Investitionsgüterindustrie werden betrachtet?
Die Arbeit hebt den Unterschied zwischen B2B- und B2C-CRM hervor, analysiert verschiedene Geschäftstypen in der Investitionsgüterindustrie und beleuchtet relevante Kundenbindungsstrategien. Konzepte wie Customer Lifecycle, mehrstufiges Marketing und Customer Value Management werden im Kontext der Investitionsgüterindustrie erläutert.
Wie ist die Diplomarbeit aufgebaut?
Die Arbeit gliedert sich in eine Einleitung, einen Grundlagenteil (CRM und Maschinenbaubranche), einen Abschnitt zu den Besonderheiten von CRM in der Investitionsgüterindustrie, ein Kapitel zu bestehenden CRM-Einführungsansätzen, den Hauptteil zur Identifikation der Erfolgsfaktoren und eine Zusammenfassung. Ein Fragenkatalog dient der praktischen Anwendung der Ergebnisse.
Welche Schlüsselwörter beschreiben die Diplomarbeit?
Schlüsselwörter sind: CRM, Erfolgsfaktoren, Maschinenbau, Investitionsgüterindustrie, B2B-CRM, Kundenbindung, Implementierung, Change Management, ROI, Strategie, Organisation, Datenmanagement.
- Arbeit zitieren
- Volker Schneider (Autor:in), 2005, Identifikation von CRM-Erfolgsfaktoren für die Einführung von Customer Relationship Management im Maschinenbau, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/50869
