In dieser wissenschaftlichen Arbeit soll das Beschwerdemanagement als Instrument im Qualitätsmanagement eines ambulanten Pflegedienstes hinsichtlich seiner Funktion und Relevanz für das Unternehmen vorgestellt werden. Zunächst wird ein ambulanter Pflegedienst einschließlich dessen Aufbau und Organisation exemplarisch dargestellt. Im darauffolgenden Teil dieser Arbeit wird auf das Beschwerdemanagement eingegangen. Neben der allgemeinen Definition, einschließlich Konzept und einzelner Prozessschritte, wird die Eingliederung des Beschwerdemanagements in das Qualitätsmanagement des Unternehmens vorgestellt.
Im Hauptteil dieser Arbeit wird der Prozess des Beschwerdemanagements anhand des beispielhaften Pflegedienstes dargestellt und aufgezeigt, welche Chancen und Risiken sich ergeben. Anhand der S.W.O.T.-Analyse sollen dann mögliche Ziele des Unternehmens bei der Implementierung des Beschwerdemanagements ausgearbeitet und die hierfür nötigen Maßnahmen betrachtet werden. Zuletzt folgt eine Gegenüberstellung der sich aus dem Beschwerdemanagement ergebenen Kosten und Nutzen. Im Schlussteil folgt eine zusammenfassende Betrachtung der Ergebnisse der voranstehenden Analysen und eine eigne Einschätzung ausgesprochen.
Inhaltsverzeichnis
1. Übersicht Seite
1.1 Einleitung Seite
1.2 Darstellung des Unternehmens Seite
1.3 Darstellung eigene Person Seite
1.4 Das Beschwerdemanagement Seite
1.5 Begründung der Themenwahl Seite
2.Theorie Seite
2.1 Rechtliche Grundlagen Seite
2.2 Kosten Seite
3.Situationsanalyse Seite
3.1 Ist - Analyse des beispielhaften Ambulanten Seite Pflegedienstes
3.2 Das Beschwerdemanagement des Pflegedienstes A Seite
4.Ziele Seite
4.1 Stabilisierung gefährdeter Kundenbeziehungen Seite
4.2 Qualitätssicherung Seite
4.3 Rahmenbedingungen des Beschwerdemanagements Seite
4.aZiele nach dem SMART Modell Seite
4a.1 Spezifisch Seite
4a.2 Messbar Seite
4a.3 Akzeptiert Seite
4a.4 Realistisch Seite
4a.5 Terminierbar Seite
5.Maßnahmen und Handlungsplan Seite
5.1 Mitarbeiterschulungen Seite
6.Durchführung Seite
6.1 Beschwerdestimulierung Seite
6.2 Beschwerdeannahme Seite
6.3 Beschwerdebearbeitung Seite
6.4 Beschwerdeauswertung Seite
6.5 Beschwerdemanagement - Controlling Seite
6.6 Beschwerde - Reporting Seite
6.7 Schulungsbedarf von Mitarbeiter Seite
6.8 Stärken Seite
6.9 Schwächen Seite
6.10 Chancen Seite
6.11 Risiken Seite
6.12 Das Beschwerdemanagement des Pflegedienstes Seite
6.13 Ressourcen und Bedarf der Angestellten Seite
7.Ergebnisse Seite
7.1 Risiken und Chancen des Seite
Beschwerdemanagements
7.2 Kosten - Controlling Seite
7.3 Nutzen Controlling Seite
8.Schlussteil und Fazit Seite
9. Literaturverzeichnis Seite
10. Anlagen Seite
- Citar trabajo
- Abdul Wasiqi (Autor), 2019, Einführung in das Beschwerdemanagement im Gesundheitswesen, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/492861
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