In dieser Hausarbeit werden verschiedene Befunde von Kundenorientierter Kommunikationsstrategie untersucht und die Entstehung der Kundenzufriedenheit analysiert. Es werden unterschiedliche Faktoren aufgeführt, um die für Kundenzufriedenheit relevanten Aspekte herauszufiltern.
Zudem wird erforscht, wie das Sender-Empfänger-Modell als Kommunikationsstrategie agiert. Dieses dient als theoretische Basis der Kundenorientierten Kommunikation. Das Kernelement der Zufriedenheit des Kunden und die daraus resultierende Kundenbindung, wird im Kano-Modell veranschaulicht. Um die Vorgehensweise des Kano-Modells aufzuzeigen, werden am Beispiel der Mobilfunkbranche die wesentlichen Punkte des Modells verdeutlicht und analysiert.
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
1 Einleitung
2 Kundenzufriedenheit
2.1 Kundennähe und Kundenbindung
2.2 Kano-Modell der Kundenzufriedenheit anhand der Mobilfunkbranche
3 Kundenorientierte Unternehmensführung
4 Sender-Empfänger-Modell als Kommunikationsstrategie
5 Forschungshypothesen
5.1 Hypothese 1: Probanden, die aus einer höheren Gehaltsklasse kommen, ist eine gute Kommunikation wichtig
5.2 Hypothese 2: Regelmäßige Information der Ergebnisse und Aktivitäten des Unternehmens steigert die Kundenbindung
5.3 Hypothese 3: Probanden zwischen 18 und 25 Jahren ist die digitale Kommunikationstechnik wichtig
5.4 Hypothese 4: Probanden, die auf dem Land wohnen, haben häufiger Probleme mit dem Mobilfunkanbieter
6 Art und Aufbau des Fragebogens
7 Fazit
Anhang:
Literaturverzeichnis:
Internetquellen:
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