Die Kommunikationsmodelle von Friedmann Schulz von Thun

Der Ablauf von Kundengesprächen im Arbeits- und Unternehmensalltag

Research Paper (undergraduate) , 2019 , 21 Pages , Grade: 1,7

Communications - Interpersonal Communication

Eine der wichtigsten Handlungsformen des menschlichen Verhaltens sind Dialoge. Die aus einem Dialog entstandenen Gespräche sollen dem gegenüber die eigenen Überlegungen übermitteln. Diese Übertragung von Informationen ist eine Grundvoraussetzung, um einen optimalen Austausch von Informationen zu ermöglichen. Des Weiteren ist es wichtig, welche verschiedenen verbalen Signale, also das gesprochene Wort beziehungsweise die ausgesprochenen Worte und nonverbalen Äußerungen, der Sender übermitteln möchte.

Die nonverbalen Äußerungen, werden unter anderen durch die Körpersprache ausgedrückt. Jedoch müssen dabei nicht immer alle Zeichen der Kommunikation bewusst geäußert werden. Jede Botschaft beinhaltet vier Ebenen die sowohl durch den Sender sowie dem Empfänger bewusst oder unbewusst geäußert werden. Ein Sender ist ein Handlungsträger, der die Nachricht in einer Kommunikation formuliert. Der Empfänger ist im Kommunikationsprozess der, der die Nachricht auf allen vier Ebenen zeitgleich erhält.

Dieses Model der Kommunikation auf vier Ebenen hat der Psychologe Friedemann Schulz von Thun entwickelt. Er ist vor allem bekannt durch seine Werke "Miteinander reden", weshalb er unter anderen seine Ehrendoktorwürde erhalten hat. Er ging davon aus, dass die Anatomie einer Nachricht aus vier verschiedenen, zu übertragenen Inhalten besteht. Es gibt in diesem Fall in jeder Botschaft einen Sachinhalt, einen Appellinhalt, einen Selbstoffenbarungsinhalt und einen Beziehungsinhalt. Schulz von Thun weist außerdem in seiner Theorie darauf hin, dass Missverständnisse aufgrund der Struktur des Models fast unvermeidlich sind. Dadurch könnte es zu Störungen in der Kommunikation kommen, welche durch die individuell unterschiedlichen Wahrnehmungen entstehen.

Der Sender sendet also eine Nachricht auf den vier Ebenen, wovon eine einen dominanten Charakter besitzt, und erhält ein Feedback vom Empfänger, welches ebenfalls mit den Inhalten der Ebenen sowie einem dominanten Charakter bestückt ist. Sendet der Sender eine Nachricht nun auf einer anderen dominierenden Ebene als der Empfänger diese empfängt, entsteht eine inkongruente Wahrnehmung der beiden Gesprächsteilnehmer. Dies führt im Anschluss zu einer erheblichen Störung auf den verschiedenen Ebenen. Damit also eine Kommunikation optimal und bestmöglich verläuft, müssen diese Missverständnisse beziehungsweise Störungen beseitigt werden.

Inhaltsverzeichnis

I. Abbildungsverzeichnis

1. Einleitung

2. Das Kommunikationsquadrat
2.1. Die vier Schnäbel einer Nachricht
2.2. Die vier Ohren einer Nachricht
2.3. Die Sachebene - Probleme und Lösungen
2.4. Die Selbstoffenbarungsebene - Probleme und Lösungen
2.5. Die Beziehungsebene - Probleme und Lösungen
2.6. Die Appellebene - Probleme und Lösungen

3. Das innere Team
3.1. Innere Pluralität
3.2. Die Teammitglieder
3.3. Innen- und Außendienst
3.4. Kontextabhängigkeit
3.5. Teambildung und Teamentwicklung

4. Die Kommunikationsmodelle in Bezug auf unternehmens- und arbeitsbezogene Kundengespräche

5. Zusammenfassung

6. Literaturverzeichnis

I. Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Die vier Seiten oder Aspekte einer Nachricht

1. Einleitung

„Wir kommen nun von der Kommunikation zur Interaktion, dem Hin und Her von Antworten und Äußerungen, von Aktionen und Reaktionen.“ (Schulz von Thun, 2013, S.18) Eine der wichtigsten Handlungsformen des menschlichen Verhaltens sind Dialoge. Die aus einem Dialog entstandenen Gespräche sollen dem gegenüber die eigenen Überlegungen übermitteln. Diese Übertragung von Informationen ist eine Grundvoraussetzung, um einen optimalen Austausch von Informationen zu ermöglichen. (vgl. Schenk & Schenk, 1998) Des Weiteren ist es wichtig, welche verschiedenen verbalen Signale, also das gesprochene Wort beziehungsweise die ausgesprochenen Worte und nonverbalen Äußerungen, der Sender übermitteln möchte. Die nonverbalen Äußerungen, werden unter anderen durch die Körpersprache ausgedrückt. Jedoch müssen dabei nicht immer alle Zeichen der Kommunikation bewusst geäußert werden. (vgl. Argyle, 2013) Jede Botschaft beinhaltet vier Ebenen die sowohl durch den Sender sowie dem Empfänger bewusst oder unbewusst geäußert werden. Ein Sender ist ein Handlungsträger, der die Nachricht in einer Kommunikation formuliert. Der Empfänger ist im Kommunikationsprozess der, der die Nachricht auf allen vier Ebenen zeitgleich erhält. Dieses Model der Kommunikation auf vier Ebenen hat der Psychologe Friedemann Schulz von Thun entwickelt. Er ist vor allem bekannt durch seine Werke „Miteinander reden“, weshalb er unter anderen seine Ehrendoktorwürde erhalten hat. Er ging davon aus, dass die Anatomie einer Nachricht aus vier verschiedenen, zu übertragenen Inhalten besteht. Es gibt in diesem Fall in jeder Botschaft einen Sachinhalt, einen Appellinhalt, einen Selbstoffenbarungsinhalt und einen Beziehungsinhalt. (vgl. Schrameier, 2015) Schulz von Thun weist außerdem in seiner Theorie darauf hin, dass Missverständnisse aufgrund der Struktur des Models fast unvermeidlich sind. Dadurch könnte es zu Störungen in der Kommunikation kommen, welche durch die individuell unterschiedlichen Wahrnehmungen entstehen. Der Sender sendet also eine Nachricht auf den vier Ebenen, wovon eine einen dominanten Charakter besitzt, und erhält ein Feedback vom Empfänger, welches ebenfalls mit den Inhalten der Ebenen sowie einem dominanten Charakter bestückt ist. Sendet der Sender eine Nachricht nun auf einer anderen dominierenden Ebene als der Empfänger diese empfängt, entsteht eine inkongruente Wahrnehmung der beiden Gesprächsteilnehmer. Dies führt im Anschluss zu einer erheblichen Störung auf den verschiedenen Ebenen. (vgl. Janneck, 2007) Damit also eine Kommunikation optimal und bestmöglich verläuft, müssen diese Missverständnisse bzw. Störungen beseitigt werden.

2. Das Kommunikationsquadrat

Das Kommunikationsquadrat ist anhand folgender Grafik ersichtlich:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 1: Die vier Seiten oder Aspekte einer Nachricht (in Anlehnung an Schulz von Thun, 1981, S.30)

In der Abbildung 1 sind die vier Seiten, die durch eine Nachricht codiert werden, dargestellt. Friedmann Schulz von Thun schrieb zu seinem Modell folgende Worte: ,,Den Vorteil des hier vorgestellten Modells sehe ich darin, dass es die Vielfalt möglicher Kommunikationsstörungen und -probleme besser einzuordnen gestattet und den Blick öffnet für verschiedene Trainingsziele zur Verbesserung der Kommunikationsfähigkeit." (Schulz von, Thun 1981 ,S.30) Im Kommunikationsquadrat soll der Sachaspekt Informationen einfach und strukturiert vermitteln. Wie die Kommunikation gestaltet wird und wie das Verhalten auf andere wirkt, wird im Beziehungsaspekt dargestellt. Der Selbstoffenbarungsaspekt beschreibt, dass jeder Kommunikationspartner immer etwas von sich selbst aussagt. Jeder Mensch möchte durch die Interaktion auch etwas herbeiführen beziehungsweise erreichen. Dies passiert auf der Appellebene. (vgl. Schulz von Thun, 2016) Die vier Seiten einer Nachricht mit ihren Ober- und Untertönen, welche die Intensität oder ihre hierarchische Stellung beschreiben, spielen also in jeder Kommunikation eine grundrelevante Rolle. Dieses Resümee gilt sowohl für die äußere- als auch für innere Kommunikation. Das Modell wurde im Endeffekt für das Hören eines Akkordes geschaffen, wodurch eine Aussage in vier Bestandteile zerlegt werden kann. Neben dem Gesagten (Sachinhalt) schwingt doch gleichzeitig immer etwas über die Beziehung zwischen den an der Kommunikation beteiligten Personen (Beziehung), über den Sprecher (Selbstkundgabe) und über das Ziel des Sprechers (Appell) mit. (vgl. Schulz von Thun 1998)

2.1. Die vier Schnäbel einer Nachricht

Mit den vier Schnäbeln einer Nachricht ist eine Unterteilung des gesendeten Inhalts in die vier verschiedenen Ebenen gemeint. Mit dem Sachschnabel wird der sachliche Anteil einer Information transferiert. (vgl. Pöhlmann/Roethe, 2004) Auf der Sachebene geht es vorrangig, um den nüchternen Inhalt der Nachricht. Beispielsweise geht es um, „Worüber möchte der Sender den Empfänger informieren?“. Eine sachliche Information kann ein Faktum, ein Standpunkt, eine Unstimmigkeit oder auch eine Mitteilung zu einem festgelegten Gedanken sein. Bei dem Selbstoffenbarungsschnabel gibt der Absender etwas von sich selbst kund (sogenannte Selbstkundgabe) und sendet dabei einen Teil seiner Persönlichkeit mit. Maßgebliche Faktoren sind hierbei, die Gestaltung des gesagten, die Wortwahl und die unterstützende Körpersprache. (vgl. Wahren, 1987) Erkennen lässt sich der Selbstoffenbarungsanteil anhand von, welche Sprache die Person spricht, wie die Situation konkret wahrgenommen wird oder Fakten wie, dass die Person wach und aufnahmefähig ist. Was durch die Selbstoffenbarung offen gelegt wird, kann sowohl bewusst als auch unbewusst geschehen. Durch die eingesetzte Wortwahl zeigt der Sender wie er zum Empfänger steht und was voneinander gehalten wird. Im Gegensatz zur Selbstoffenbarung wird beim Beziehungsschnabel die Rolle der Gemeinsamkeiten erklärt. Es geht hier primär darum, wie die Gesprächspartner miteinander umgehen. Relevant hierfür ist unter anderen ob sich die Kommunikationsmitglieder überhaupt kennen. Der Appellschnabel möchte den Empfänger zu einer Handlung bewegen. Jede Mitteilung hat die Aufgabe eine Wirkung auf den Adressaten zu nehmen. Die Beeinflussung kann vom Sender bewusst oder auch unbewusst geschehen. In vielen Fällen ist es so, dass die Beziehungsebene / der Beziehungsschnabel zur Manipulation beziehungsweise zum Erreichen der Vermittlungsziele mit einbezogen wird. (vgl. Schulz von Thun, 2016) Eine Nachricht besteht also aus unzähligen unterschiedlichen Meldungen oder Botschaften, deren Umfang nicht definiert ist. Sie kann sowohl eine lange Erklärung sein, als auch aus einem kurzen Wort bestehen. Eine Botschaft hingegen unterscheidet sich durch explizite- und implizite Inhalte. Explizite Nachrichten sind die, die eindeutig umschrieben werden, während implizite Nachrichten nur indirekt ausgedrückt werden. Außerdem werden Mitteilungen nicht nur durch die Sprache selbst übermittelt, sondern auch durch Elemente der nonverbalen Kommunikation. Gegenstand der nonverbalen Anteile einer Nachricht ist beispielsweise die Artikulation, die Stimmlage, der Tonfall und die Körpersignale. Zu den Körpersignalen zählen unter anderen der Gesichtsausdruck oder das Verhalten. Die verbalen und nonverbalen Signale eines Gespräches können einander entgegnen (inkongruent), oder bestätigen (kongruent) sein. (vgl. Schulz von Thun, 2013)

2.2. Die vier Ohren einer Nachricht

Da der Sender alle vier Seiten einer Nachricht bedient, also vier unterschiedliche Botschaften sendet, muss der Empfänger in der Lage sein, die Inhalte zu kategorisieren, um wiederum entsprechend reagieren zu können. Der Empfänger hat also vier Ohren, mit denen er differenzierte Informationen wahrnehmen kann. Das Sachohr versucht den sachlichen Bestandteil der Mitteilung zu erfassen. Durch das Selbstoffenbarungsohr stellt der Empfänger fest, was der Sender vom Empfänger hält. Welche Beziehung die Gesprächspartner allerdings zueinander haben, wird durch das Beziehungsohr offen gelegt. Wie der Empfänger die Informationen bewertet und was er daraus schließt, wird durch die Appellseite erklärt. Da der Empfänger nicht immer alle Ohren gleichstark einsetzen kann, werden einige der Botschaften verstärkt wahrgenommen und andere vernachlässigt. Dieser Effekt erschwert die menschliche Kommunikation erheblich. Der Empfänger kann eine Botschaft so filtern, dass er nur das wahrnimmt, was für ihn notwendig sowie relevant ist. Dadurch kann er im Gesprächsverlauf uneingeschränkt darauf antworten. Dieser Filterprozess führt zu erheblichen Störungen, wenn die Mitteilung anders wahrgenommen wird, als sie gemeint war. Um dieses Phänomen zu entkräften, müssten alle vier Botschaftsseiten in der Gesamtsumme berücksichtigt werden. Wird beispielsweise nur das Sachohr bedient, können Probleme, die vom Empfänger aus der Beziehungsebene gesendet werden, durch den Empfang auf der Sachebene entstehen. Dies liegt oft daran, dass das Gesagte emotionslos formuliert wird. (vgl. Schulz von Thun, 2016) Empfänger, die ihren Fokus vorrangig auf den Beziehungsanteil einer Nachricht setzten, sehen sich selbst immer als Zentrum des Inhaltes. Enthaltenes einer Botschaft wird oft persönlich genommen und es wird sich vernachlässigt gefühlt sowie werden Probleme an sich selbst festgemacht. Leicht zu verwechseln, sind die Beziehungs- und Selbstoffenbarungsebene. Das Ohr des Empfängers könnte das gesprochene des Senders auch als Selbstoffenbarung empfangen, indem er beispielsweise annimmt, dass der Versender durch den Zeitmangel die Aufgabe nicht selbst wahrnehmen kann. Der Unterschied zwischen dem Beziehungs- und dem Selbstoffenbarungsohr bezieht sich auf die unterschiedliche Projizierung des Anliegens. Das Beziehungsohr bezieht den gesprochenen Inhalt auf sich selbst, während das Selbstoffenbarungsohr diese Informationen auf den Sender bezieht. Ein ausgeglichenes Selbstoffenbarungsohr ist daher laut Schulz von Thun ein großer Vorteil. Das Appellohr versucht aus jeder gesendeten Botschaft eine Handlungsempfehlung herauszuhören. Dabei vernachlässigt der Empfänger seine eigenen Wünsche sowie Interessen und konzentriert darauf Appelle ad hoc wahrzunehmen. Das Appellohr hat zwei primäre Funktionen. Zum einen gibt es die unterbewussten Wünsche des Senders herausfiltern und wahrnehmen zu können. Zum anderen sollte durch ein geschultes Appellohr der Empfänger vor negativer Beeinflussung geschützt werden. Ein Nachteil der Appellebene ist es, dass bei zu starker Beachtung des Ohrs, Inhalte die vom Sender keinen Appell darstellen sollen, trotzdem als solchen empfunden werden. (vgl. Schulz von Thun, 1981)

2.3. Die Sachebene - Probleme und Lösungen

Wie in den vorherigen Abschnitt bereits erwähnt, kann es auf der Sachebene zu verschiedenen Problemen kommen. Unter anderen kann ein Problem sein, dass die Interaktion nicht rational von statten geht. Es fehlt bei vielen Gesprächen an Sachlichkeit, was auch daran liegt das sehr oft nicht alle Ebenen der Kommunikation berücksichtigt werden und/oder ihren Anteil finden. Generell beschreibt ein sachliches Gespräch die Vermittlung von Inhalten zwischen Gesprächspartnern, ohne die Einbindung von Emotionen. Eine Möglichkeit für die Klärung bei fehlender Sachlichkeit ist das Abstellen von ungewollten Inhalten, indem damit argumentiert wird, dass das Anliegen nicht Teil des Gesprächsstoffes ist. Diese Strategie kann allerdings nur eine kurzfristige Lösung darstellen, da es eine Art Untersagung beinhaltet und damit auf Dauer nicht konstruktiv ist. (vgl. Schulz von Thun, 2016) Eine andere Möglichkeit ist die Wahrnehmung von Störungen und diese als höchste Priorität zu sehen. Eine Störung hat drei Gesichtspunkte: Die Sache, die einzelne Person in einem Team und das Team selbst. Diese drei Komponenten sollen ausgeglichen werden. Es werden also bei dieser Strategie, nicht nur die absolut reinen Sachthemen berücksichtigt, sondern auch die Faktoren der Beziehungsebene. (vgl. Cohn,1975) Eine andere Strategie unterteilt die Sach- und Beziehungsebene in zwei Gebiete. Die Sachebene wird im Berufsalltag fokussiert und die Beziehungsseite also das „Ich“ und das „Wir“ kommen im privaten Umfeld vor. Wichtig hierbei ist es, dass die Themen der Sachebene nicht durch andere Menschen blockiert werden, nicht manipuliert werden und bei allen Teilnehmern der Interaktion bekannt sind. Treffen in diesem Fall alle Eigenschaften zu, kann eine Konversation auf mehreren Ebenen stattfinden. Ein weiteres Problem auf der Sachebene ist die Verständlichkeit. Problematisch ist unter anderen die individuelle Wahrnehmung und Verständlichkeit von Inhalten jedes Kommunikationspartners. Eine mögliche Lösung für diese Art von Verständlichkeitsproblemen ist, die Berücksichtigung von ordentlichen und einfachen Gliederungen sowie kurzen und deutlichen Mitteilungen. (vgl. Schulz von Thun, 2016)

2.4. Die Selbstoffenbarungsebene - Probleme und Lösungen

Störungen auf der Ebene der Selbstkundgabe sind, die Furcht etwas von sich Preis zu geben und die Darstellungsweisen der eigenen Person. Die Angst einen Teil von sich offen zu legen, entsteht durch den Wunsch schlechte Bewertungen der Persönlichkeit, durch die oder den Gesprächspartner, zu vermeiden. Sich selbst darzustellen oder auch die eigene Persönlichkeit zu verbergen, passiert durch unterschiedliche Techniken. Die Wirkung dieser Selbstdarstellungen ist der Mangel an zu übertragenden Sachinformationen und ein sinkender Gemeinschaftsgeist. Außerdem führt die Unterdrückung der eigenen Verhaltensweisen möglicherweise zu Gesundheitsproblemen. Eine Lösung dieser Problematik ist es, zu lernen, das innere Empfinden nach außen tragen zu können. (vgl. Schulz von Thun, 2016) Ein Beispiel der Klärung auf der Selbstoffenbarungsebene ist beispielsweise die wörtliche Verwendung von „Ich kann diese These nicht vertreten weil ich finde, dass…“ anstatt „Man kann doch nicht so reagieren“. Hierzu liefern einige Anleitungshilfen Unterstützung. Zum einen, sollte eine Mitteilung in „Ich-Form“ und nicht in „Wir“ oder „Man-Form“ formuliert werden. Des Weiteren sollte stets erklärt werden, warum genau diese Meinung vertreten wird. Außerdem sollte auf eine klare und glaubwürdige Kommunikation Wert gelegt werden. Eine letzte Hilfestellung bietet der Grundsatz, die Hinweise des Körpers zu berücksichtigen. Zusammengefasst ist es von Vorteil, sich seiner eigenen Persönlichkeit bewusst zu werden und Meinungen unbefangen ohne Druck preisgeben zu können. (vgl. Cohn, 1975)

2.5. Die Beziehungsebene - Probleme und Lösungen

Durch die Beziehungsebene wird beschrieben, wie die Gesprächspartner miteinander umgehen. Eine Mitteilung aus Sicht der Beziehung kann zwei Inhalte haben: Die „Du- Botschaft“ und die „Wir- Botschaft“. (vgl. Schulz von Thun, 2016) Eine „Du – Botschaft“ gilt es zu vermeiden, da der Inhalt als Kritik verpackt wird. (vgl. Fersch, 2005) Anders ist es bei einer „Wir- Botschaft“, dabei wird eine Aussage über die Beziehung der Gesprächsteilnehmer getroffen. Eine mögliche Klärung bei Beziehungsproblemen könnte es sein, deren Unstimmigkeiten nicht auf der Sachebene abzuhalten. Dazu sollte der Sachkonflikt später diskutiert werden und vorerst über die Beziehungsebene gesprochen werden. Die sogenannte Beziehungsklärung, erfolgt durch die Einhaltung von drei verschiedenen Schritten. Schritt eins ist eine Förderung der ausdrücklichen Bekundungen von Beziehungsaspekten sowie müssen übersetzende Worte für gesendete Botschaften angebracht werden und dazu animierende Vorstellungen offengelegt werden. Eine zweckmäßige Beeinflussung der Gesprächspartner sollte hierbei immer unterlassen werden. Es sollte vielmehr darauf geachtet werden, die Wertschätzung und das Verständnis dem Gegenüber in den Vordergrund zu stellen. (vgl. Schulz von Thun, 2016)

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• College: University of Applied Management
• Grade: 1,7
• Author: Max Kremnitz (Author)
• Publication Year: 2019
• Pages: 21
• Catalog Number: V464039
• ISBN (eBook): 9783668923423
• ISBN (Book): 9783668923430
• Language: German
• Tags: kommunikationsmodelle, friedmann, schulz, thun, ablauf, kundengesprächen, arbeits-, unternehmensalltag, Kommunikation, Gespräche