Der Einfluss der Technologie in der alltäglichen Arbeit und im geschäftlichen Umfeld ist so wichtig wie noch nie zuvor geworden. Die dahinterstehende Technologie ist für den Anwender aber nicht von Bedeutung. Dem Anwender hingegen sind benutzerfreundliche und funktionierende Prozesse wichtig. Es muss leicht verständlich und selbsterklärend sein. Bei einem Versand einer Email beispielsweise interessiert es den Kunden nicht wie genau die komplexen Prozesse, die dafür benötigt werden im Hintergrund aussehen wie z. B. die Software, Server, Switche, Router und Kabel. Die Erwartungshaltung ist, dass die E-Mail nach Absenden ankommt und dafür muss alles im Hintergrund gut miteinander harmonieren. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden müssen die Prozesse optimal abgestimmt sein, zuverlässig laufen und selbsterklärend sein. Ein Ansatz für die Bewältigung dieser Herausforderung ist das ITIL Framework.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Zielsetzung und Vorgehensweise
- Einführung in ITIL
- Definition und Geschichte
- Wichtige Begriffe
- Was ist ein Service?
- Was sind KPIs?
- Was ist ein Prozess?
- Was ist eine CMDB?
- Was sind Best Practices?
- Zielsetzung von ITIL
- Stärken und Schwächen von ITIL
- Struktur und Prozesse
- Service Strategie
- Service Portfolio Management
- Demand Management
- Financial Management
- Service Design
- Service Catalogue Management
- Service Level Management
- Capacity Management
- Availability Management
- IT Service Continuity Management
- Information Security Management
- Supplier Management
- Service Transition
- Change Management
- Service Asset and Configuration Management
- Release and Deployment Management
- Knowledge Management
- Service Operation
- Event Management
- Incident Management
- Request Fulfilment
- Problem Management
- Access Management
- Continual Service Improvement
- Anwendungsbeispiel Rabobank ICT
- Prozesse bei der Rabobank
- Interaction Management
- Incident Management
- Change Management
- Prozessvergleich zu ITIL
- Interaction- und Incident Management vs ITIL Incident Management
- Rabobank Change Management vs ITIL Change Management
- Steigerungsmöglichkeiten
- Zusammenfassung und Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit dem ITIL-Framework und dessen praktischen Anwendung im Unternehmen Rabobank ICT. Ziel ist es, die theoretischen Grundlagen von ITIL zu erläutern und diese anhand des Anwendungsbeispiels der Rabobank zu veranschaulichen.
- Grundlagen des ITIL-Frameworks
- Wichtige Begriffe und Prozesse im ITIL-Kontext
- Anwendung von ITIL-Prinzipien in der Rabobank ICT
- Vergleich der Prozesse der Rabobank mit den ITIL-Best Practices
- Potenziale zur Verbesserung der IT-Service-Management-Prozesse in der Rabobank
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Die Einleitung stellt die Problemstellung und die Zielsetzung der Arbeit dar. Es wird erläutert, warum das ITIL-Framework relevant ist und welche Aspekte im Fokus der Arbeit stehen.
- Einführung in ITIL: Dieses Kapitel definiert ITIL, beleuchtet seine Geschichte und erklärt wichtige Begriffe wie Service, KPIs, Prozesse, CMDB und Best Practices. Weiterhin werden die Ziele und Stärken sowie Schwächen von ITIL erläutert.
- Struktur und Prozesse: Dieses Kapitel beschreibt die fünf Phasen des ITIL-Frameworks: Service Strategie, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement. Die einzelnen Phasen und ihre zugehörigen Prozesse werden detailliert vorgestellt.
- Anwendungsbeispiel Rabobank ICT: Dieses Kapitel fokussiert auf die Anwendung von ITIL in der Rabobank ICT. Es werden die wichtigsten Prozesse des Unternehmens vorgestellt, wie z.B. Interaction Management, Incident Management und Change Management. Anschließend erfolgt ein Vergleich dieser Prozesse mit den ITIL-Best Practices.
Schlüsselwörter
ITIL-Framework, IT Service Management, Service Management, Best Practices, Rabobank ICT, Prozessvergleich, Steigerungsmöglichkeiten, KPIs, Prozesse, CMDB, Service Level Management, Incident Management, Change Management.
- Quote paper
- Julian Springer (Author), 2018, Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Framework. Theoretische Grundlagen und Anwendungsbeispiel anhand eines Unternehmens, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/457950
