Der Einfluss der Technologie in der alltäglichen Arbeit und im geschäftlichen Umfeld ist so wichtig wie noch nie zuvor geworden. Die dahinterstehende Technologie ist für den Anwender aber nicht von Bedeutung. Dem Anwender hingegen sind benutzerfreundliche und funktionierende Prozesse wichtig. Es muss leicht verständlich und selbsterklärend sein. Bei einem Versand einer Email beispielsweise interessiert es den Kunden nicht wie genau die komplexen Prozesse, die dafür benötigt werden im Hintergrund aussehen wie z. B. die Software, Server, Switche, Router und Kabel. Die Erwartungshaltung ist, dass die E-Mail nach Absenden ankommt und dafür muss alles im Hintergrund gut miteinander harmonieren. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden müssen die Prozesse optimal abgestimmt sein, zuverlässig laufen und selbsterklärend sein. Ein Ansatz für die Bewältigung dieser Herausforderung ist das ITIL Framework.
Inhaltsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung und Vorgehensweise
2 Einführung in ITIL
2.1 Definition und Geschichte
2.2 Wichtige Begriffe
2.2.1 Was ist ein Service?
2.2.2 Was sind KPIs?
2.2.3 Was ist ein Prozess?
2.2.4 Was ist eine CMDB?
2.2.5 Was sind Best Practices?
2.3 Zielsetzung von ITIL
2.4 Stärken und Schwächen von ITIL
3 Struktur und Prozesse
3.1 Service Strategie
3.1.1 Service Portfolio Management
3.1.2 Demand Management
3.1.3 Financial Management
3.2 Service Design
3.2.1 Service Catalogue Management
3.2.2 Service Level Management
3.2.3 Capacity Management
3.2.4 Availability Management
3.2.5 IT Service Continuity Management
3.2.6 Information Security Management
3.2.7 Supplier Management
3.3 Service Transition
3.3.1 Change Management
3.3.2 Service Asset and Configuration Management
3.3.3 Release and Deployment Management
3.3.4 Knowledge Management
3.4 Service Operation
3.4.1 Event Management
3.4.2 Incident Management
3.4.3 Request Fulfilment
3.4.4 Problem Management
3.4.5 Access Management
3.5 Continual Service Improvement
4 Anwendungsbeispiel Rabobank ICT
4.1 Prozesse bei der Rabobank
4.1.1 Interaction Management
4.1.2 Incident Management
4.1.3 Change Management
4.2 Prozessvergleich zu ITIL
4.2.1 Interactionund Incident Management vs ITIL Incident Management
4.2.2 Rabobank Change Management vs ITIL Change Management
4.3 Steigerungsmöglichkeiten
5 Zusammenfassung und Fazit
6 Ausblick
Literaturund Internetverzeichnis
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