In dieser Einsendeaufgabe werden die 13 Stufen des Verkaufes anhand eines praktischen Beispiels erläutert.
Dazu erfolgt zunächst eine Analyse der Verkaufssituation des Unternehmens bevor sich eine Untersuchung der Kundenorientierung des Betriebes anschließt.
Anschließend wird der Aspekt der Motivation und der Mitarbeiterführung, besonders der Aspekt der Teamentwicklung betrachtet.
Um ein umfassendes Bild des Unternehmens abzubilden wird dann in einem letzten Schritt eine genaue Analyse der Kennenzahlen des Unternehmens vorgenommen.
Inhaltsverzeichnis
1 Verkaufsorganisation
1.1 Verkaufsprozess im Ausbildungsbetrieb
1.2 Vergleich mit den 13 Stufen des Verkaufs
1.3 Verkaufsprozessoptimierung
2 Kundenorientierung
2.1 Konzept der Selbstkonkordanz – Transformation der Modi
2.2 Kundenbindung
2.3 Zusatzverkäufe
3 Teams, Motivation Führung
3.1 Teamentwicklung
3.2 Motivation
3.3 Führung
4 Controlling
4.1 Kennzahlen im Vertrieb
4.2 Fluktuationsquote
5 Abbildungs- und Tabellenverzeichnis
5.1 Abbildungsverzeichnis
5.2 Tabellenverzeichnis
6 Literaturverzeichnis
1 Verkaufsorganisation
Tab. 1: Allgemeine Angaben zum Unternehmen (eigene Darstellung)
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
1.1 Verkaufsprozess im Ausbildungsbetrieb
In meinem Unternehmen werden drei Kernleistungen angeboten. Wir bieten Kursprogramme in festen Gruppen zu festgelegten Zeiten im Bereich Ringsport, Kampfkunst und fitnessorientiertem Boxen an. Der Verkaufsprozess ist für alle drei Programme identisch. Der Verkaufsprozess erstreckt sich über mehrere Tage und in der Regel drei verschiedene Termine, wobei sich für jeden Termin die Stufen Vorbereitung, Begrüßung und Empfang, sowie Aufbau einer positiven Beziehung im persönlichen Gespräch wiederholen. Falls es sich bei dem hereinkommenden Interessenten nicht um ein Walk-in handelt, sondern um einen vereinbarten Termin, so sieht der Verkaufsprozess in der Regel wie folgt aus.
Der Interessent wird zu einem Kennenlernen in unsere Akademie eingeladen. Vor diesem Termin erfolgt in Stufe 1 des Verkaufs die Vorbereitung auf mentaler Ebene in Form einer positiven Einstimmung, um den Interessenten freundlich empfangen zu können.
In der zweiten Stufe wird der hereinkommende Interessent am Empfang begrüßt und ihm ein Getränk angeboten. Ist der Termin da, bevor der zuständige Instruktor zur Verfügung steht, so wird gebeten in unserem Aufenthaltsraum kurz auf den Instruktor zu warten.
Der Instruktor stellt sich selbst vor und nimmt das persönliche Gespräch mit dem Interessenten auf zum Zwecke des gegenseitigen Kennenlernens. Darauf folgt eine Tour durch die Akademie, bei der die Vorteile und individueller Nutzen unserer Akademie für den Interessenten aufgezeigt werden. Das persönliche Gespräch geht parallel weiter. Bei der Tour erhält der Interessent darüber hinaus einen groben Überblick über unsere Programme und weitere Leistungen.
Ist die Tour beendet und weiß der Interessent, welches Programm für seine Ziele am besten geeignet ist, dann wird ihm ein Einsteigerprogramm angeboten. Kostenpflichtig hat jeder Interessent die Möglichkeit ein Programm in zwei Einheiten zu testen und bekommt dazu noch die Basisausrüstung geschenkt.
An einem neuvereinbartem Termin erhält der potenzielle Neukunde seine Basisausrüstung. An diesem ersten Termin erfolgt ein weiteres Kennenlernen mit Bedarfsanalyse durch einen Interviewbogen, durch den zusätzlich persönliche Angaben eingeholt werden, als auch eine Einwandsvorbehandlung. Daraufhin werden dem potenziellen Schüler die Basistechniken und Unterrichtsstrukturen beigebracht. Am Beispiel des Kampfkunstprogramms beinhaltet dies eine Abwehrtechnik, eine Fausttechnik und eine Beintechnik, sowie die erste Schutzhaltung im Karate.
An einem zweiten Termin hat der potenzielle Schüler die Möglichkeit, in der Gruppe mit zu machen, um so das Programm noch näher kennenzulernen.
Während und nach der zwei Einheiten des Einsteigerprogramms erfolgt eine positive Bestätigung zu dem Angebot mit Hilfe von Bestätigungsfragen, wie z.B. „Gefällt dir der Unterricht?“, eingeholt. Insbesondere am zweiten Termin für die Teilnahme in der Gruppe erfolgt die Integration des potenziellen Neuschülers durch Bekanntmachung mit bestehenden Schülern und Assistenten.
Nach dem das Einsteigerprogramm beendet wurde, erfolgt die Preispräsentation und Anmeldung. Die Mitgliedschaft wird vorausgefüllt gemeinsam durchgegangen und bedarf lediglich noch der Unterschrift.
Nach Anmeldung des neuen Schülers erfolgt die After-Sales-Betreuung, wobei dem Neuschüler in erster Linie ein gutes Gefühl für seine Entscheidung mitgegeben werden soll. Zuletzt wird in der Nachbereitung für den Schüler eine Anwesenheitskarte ausgefüllt und die Anmeldung, sowie Interviewbogen in die Verwaltung weitergegeben.
1.2 Vergleich mit den 13 Stufen des Verkaufs
Tab. 2: Vergleich mit den 13 Stufen des Verkaufs (eigene Darstellung)
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Zu Stufe 1: Die Vorbereitungsstufe gleicht der des 13 Stufen-Modells hinsichtlich der mentalen Vorbereitung. Allerdings wird in der Regel kein Material benötigt, das für das Kennenlernen vorbereitet werden muss. Somit fällt dieser Aspekt in unserem Verkaufsprozess weg.
Zu Stufe 2 und 6: Die Kontaktaufnahme geschieht gleichermaßen. Die Zeitüberbrückung ist notwendig, da aufgrund der Personaldeckung i.d.R. kein Mitarbeiter ohne Aufgabe ist.
Zu Stufe 3: Da die Bedarfsanalyse auf dem Interviewbogen nur oberflächlich stattfindet und für die Wahl des passenden Einsteigerprogrammes eine gewisse Bedarfsanalyse bereits nötig ist, bietet das persönliche Gespräch die Möglichkeit dafür.
Zu Stufe 4: In der Unternehmensphilosophie verankert ist der Verkaufsprozess als „Fishing“ definiert. Wie ein Angler dem Fisch seine Angel mit einem Wurm schmackhaft macht, wird dem Interessenten unser Dojo, was so viel wie Studio in unserer Fachsprache bedeutet, schmackhaft gemacht.
Zu Stufe 5: Da unsere Dienstleistung vielen noch fremdartig ist und unsere Leistung nicht greifbar, bieten wir jedem Interessenten die Möglichkeit unsere Dienstleistung zu erleben und zu erfahren, um ihn auf diese Weise von unseren Programmen und der Dojo-Atmosphäre zu überzeugen.
Zu Stufe 7: Eine Grundsatzentscheidung zur Sache, bzw. unseren Programmen ist on den Augen des Studio-Managements nicht nötig. Grund dafür ist das Gesetzt der Anziehung. Das sagt Menschen mit gleichen Glaubenssätzen werden von einander angezogen. Somit ist die Grundsatzentscheidung mit dem Betreten unserer Akademie bereits getroffen und bedarf keiner weiteren Erörterung.
Zu Stufe 8: Die Preisfrage wird grundsätzlich so lange vermieden wie möglich. Die Unternehmensphilosophie sagt, dass wenn der Kunde den Wert unserer Leistung erkannt hat, ihm jeder Preis recht ist. Somit fokussieren wir uns auf unsere Leistung, nicht den Preis.
Zu Stufe 9: Die Begründung knüpft an Stufe 8 an. Der Kunde muss unsere Leistung erkennen.
Zu Stufe 10: Dass es (noch) kein Starterpacket gibt, liegt in der historischen Entwicklung und grob gesagt in einigen Personalkrisen begründet und somit keiner diese Aufgabe wahrnehmen konnte.
Zu Stufe 11: Die Begründung knüpft an der für Stufe 8 und 9 an. Es ist in der Unternehmensphilosophie so verankert. Die Entscheidung für oder gegen die Mitgliedschaft sollte bereits in der Bestätigungsphase getroffen sein.
Zu Stufe 12 und 13: Die Begründung ist dieselbe wie im 13 Stufen-Modell.
Zu Stufe 14: Dieser Schritt stellt eine eigene Stufe dar, da sie größtenteils von einer anderen Abteilung durchgeführt wird.
1.3 Verkaufsprozessoptimierung
Zur Optimierung Verkaufsprozesses in meinem Ausbildungsunternehmen sehe ich drei Möglichkeiten, um insbesondere die Qualität unserer Dienstleistung zu steigern.
Zu aller erst fällt auf, dass es bei uns noch keine Starterpakete gibt. Dennoch bietet eine Implementierung von Starterpaketen einige Vorteile. Da unsere Schüler die meisten Ausrüstungsgegenstände ohnehin später benötigen, kann damit ein zeitlich vorgezogener Zusatzumsatz generiert werden. Durch den vorgezogenen Umsatz, kann auf die Weise ein gewisser Rabatt an unsere Mitglieder weitergegeben werden.
Darüber hinaus sollte eine Willkommensmappe eingeführt werden. Eine Willkommensmappe kann dann eine wichtige Informationsfunktion übernehmen. Auf diese Weise können schnell und einfach mit der Zeit aufkommende Fragen über beispielsweise Hausregeln oder unsere Programme und Hintergründe im Vorwege geklärt werden Zudem kann eine gute Willkommensmappe einen Begeisterungsfaktor darstellen, durch den dem Kunden eine weitere positive Kaufbestätigung gegeben werden kann. Außerdem sollte eine Willkommensmappe für mein Unternehmen eine Form von Gastkarten enthalten, um auf diese Weise passiv Neukunden werben zu können. Was genau und wie viel in dieser Mappe beinhaltet werden soll, ist an anderer Stelle zu prüfen. Eine genaue Ausarbeitung würde den Rahmen dieser Einsendeaufgabe überschreiten.
Da die Bedarfsanalyse lediglich einen einfachen Interviewbogen darstellt, bietet es sich an, diesen von potenziellen Schülern ausfüllen zu lassen. Eine tiefgehende Bedarfsanalyse zusätzlich zum persönlichen Gespräch im Verkaufsprozess ist möglicherweise gar nicht nötig, bzw. stellt eventuell nur weiteren Zeitaufwand ohne zusätzlichen Nutzen dar, da die Kundenbindung bereits sehr stark ist bei uns. Somit ist zu prüfen, welche Form der Bedarfsanalyse am besten für unser Studio geeignet ist. Reicht eine passive Bedarfsanalyse durch das Ausfüllen des Interviewbogens durch den potenziellen Schüler? Oder bedarf es eines persönlichen Interviews? Wie ist das Verhältnis von Zeitaufwand und Nutzen? Diese Fragen der Verkaufsprozessoptimierung müssen an anderer Stelle geklärt werden, da dies den Rahmen der Einsendeaufgabe überschreitet.
2 Kundenorientierung
2.1 Konzept der Selbstkonkordanz – Transformation der Modi
Das Institut für Sport und Sportwissenschaft der Albert-Ludwigs-Universität Freiburg definiert Selbstkonkordanz als das Ausmaß, in dem Ziele den authentischen Interessen und Werten einer Person entsprechen. Umso mehr ein Ziel den persönlichen Interessen, Wünsche und Bedürfnisse entspricht, desto höher ist die Selbstkonkordanz (Das Selbstkonkordanz-Modell — Institut für Sport und Sportwissenschaft).
Die vier Modi der Selbstkonkordanz stellen im Selbstkonkordanz Modell die Abstufungen der Selbstkonkordanz dar. Die niedrigste Selbstkonkordanz zeigt sich im externalen Modus und die höchste Selbstkonkordanz im intrinsischen Modus.
Beim externalen Modus geschieht der Anlass der Zielauswahl lediglich aufgrund äußerer Anreize oder aufgrund äußerer Zwänge. Im intrinsischen Modus wird ein Ziel um seiner selbst willen ausgewählt und verfolgt. Es bedarf also keinerlei Anreize. Der introjizierte Modus liegt vor, wenn die dem Ziel zugrundeliegenden Werte nicht die eigenen Werte sind, aber diese Werte dennoch als sinnvoll erachtet werden. Und der identifizierte Modus liegt vor, wenn die zugrundeliegenden Werte auch die eigenen sind. Es gilt nun also Strategien aufzuzeigen, mit denen das Ausmaß der Übereinstimmung von persönlichem Wertesystem und Ziel gesteigert werden kann.
Die erste Strategie hat zum Ziel die zugrundeliegenden Werte für ein Ziel aufzuzeigen. Ein Kunde kann vom externalen Modus in den introjizierten Modus gelangen, indem zunächst Aufklärungsarbeit durch Infomaterial geleistet wird. Das Infomaterial dient dazu, allgemeingültige Gründe für ein bestimmtes Ziel oder Zielverhalten, wie z.B. das Sporttreiben, aufzuzeigen. In einer weiteren Maßnahme kann dem Kunden durch Wertearbeit, also gemeinsamem reflektieren und thematisieren von Zielen in einer Gruppe oder in einem persönlichem Gespräch, gezeigt werden, welche Gründe andere Personen für ihr Zielverhalten haben. In beiden Maßnahmen gilt es die verschiedensten Ziele und Gründe für den Kunden als grundlegend sinnvoll erscheinen zu lassen.
Die zweite Strategie hat zum Ziel aus den allgemeinen Werten, die einem bestimmten Ziel zugrunde liegen, diejenigen Werte aufzuzeigen, die der Kunde selbst verinnerlicht hat. Ein Kunde kann vom introjizierten Modus in den identifizierten Modus gelangen, indem zunächst die begonnene Wertearbeit fortgeführt wird. Dabei gilt es die Übereinstimmungen zwischen eigenen Werten und der Gesamtheit an möglichen Gründen für das Zielverhalten ziehen. In einer zweiten Maßnahme wird durch Förderung der Wahrnehmung von Ergebnissen und Aufzeigen von Erfolgen, dem Kunden aufgezeigt, dass das Zielverhalten zu einem gewünschten Ergebnis führt. Damit wird in beidem Maßnahmen eine Veränderung der inneren Einstellung zu den Zielen erzeugt und die Identifikation erhöht.
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- Citation du texte
- Felix Dührsen (Auteur), 2017, Verkaufsmanagement in einem mittelständischen Unternehmen. Die 13 Stufen des Verkaufs am praktischen Beispiel, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/454887
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