In dieser Arbeit wird untersucht, welche Faktoren für das Customer Experience Management (CEM) im Rahmen der Digitalisierung hinzugekommen sind. Ziel ist es zu prüfen, welche Relevanz diese Faktoren für ein erfolgreiches CEM zur Folge haben, um die Herausforderungen des digitalen Zeitalters zu bewerkstelligen.
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
1. Einleitung
1.1. Problemstellung
1.2. Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
2. Grundlagen des Customer Experience Managements
2.1. Begriffliche Grundlagen
2.2. Abgrenzung Customer Experience Management zu Customer Relationship Management
2.3. Ziele und Wirkung des Customer Experience Management
2.4. Digitale Transformation im Customer Experience Management
3. Fallanalyse – Customer Experience Management bei McDonalds
3.1. Ziel und Vorgehen der Fallanalyse
3.2. Vorstellung des Unternehmens
3.3. Betrachtung des Customer Experience Managements
3.4. Betrachtung und Bewertung eines digitalen Touchpoints
4. Fazit und Ausblick
Quellenverzeichnis
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