Qualitätsmanagement in der sozialen Arbeit. Das Modell des EFQM: Pflicht oder Herausforderung

Hausarbeit , 2005 , 38 Seiten , Note: 1,3

Pflegewissenschaft - Pflegemanagement

Vor dem Hintergrund der finanziellen Engpässe bei Ländern, Kommunen und beim Bund, die sich gezwungen sehen im sozialen Arbeitsbereich und im Gesundheitswesen einschneidende Etatkürzungen vorzunehmen, sind Einrichtungen dieser Arbeitsfelder gefordert, grundsätzliche Prozesse, Arbeitsbedingungen und Ergebnisse ihrer Arbeit zu dokumentieren und eine erkennbare Verbesserung anzustreben, um weiterhin auf finanzielle Zuwendungen hoffen zu dürfen. Diesbezüglich kommen in der sozialen Arbeit immer häufiger kontroverse Diskussionen um Qualität, Qualitätssicherung und -entwicklung auf. Qualitätsmanagementsysteme befinden sich in vielen Einrichtungen, wenn überhaupt, noch in der Aufbau- oder Entwicklungsphase (vgl. Schubert 2001, S. 159). Oft lässt sich bei Personen, die im sozialen Bereich tätig sind, eine Abwehrhaltung gegenüber Qualitätsmanagementsystemen feststellen. Meines Erachtens können Chancen, die in der Implementierung von Qualitätsmanagementsystemen liegen, durch Abwehrhaltungen nicht genutzt werden. Da ich vor meinem Studium jahrelang in einem Industrieunternehmen tätig war und die Möglichkeit hatte, bei der Entwicklung und Zertifizierung eines mittelständischen Unternehmens dabei zu sein, war ich während meines ersten Praktikums sehr überrascht, wie negativ einige Sozialpädagogen gegenüber dem Wandel der sozialpolitischen Rahmenbedingungen und Einführung von Qualitätsmanagementsystemen eingestellt waren. Es werden in der Wirtschaft große Bemühungen getätigt, um einerseits Defizite zu erkennen und sich stetig zu verbessern aber auch um anderseits später die Qualität des Unternehmens nach außen präsentieren zu können und somit verbesserte Wettbewerbsvorteile zu haben. Diese Arbeit stellt zum einen, einen Versuch dar, einen - wenn auch begrenzten - Überblick über Qualitätsmanagementsysteme, sowie Möglichkeiten und Grenzen für die soziale Arbeit aufzuzeigen. Zum anderen möchte ich mich kritisch mit der Frage auseinandersetzen, ob die Implementierung eines Qualitätsmanagements aus der Sicht von sozialen Institutionen und deren Mitarbeitern aus reiner Pflicht durchgeführt wird oder ob sich aus dieser Qualitätsdebatte auch Herausforderungen ergeben, die letztendlich die Arbeit effektiver und effizienter machen. Ich werde mich hier schwerpunktmäßig auf das Modell des EFQM beziehen.

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

2. Historischer Rückblick

3. Definition und Merkmale
3.1 Qualität
3.2. Qualitätskategorien
3.2.1 Strukturqualität
3.2.2 Prozessqualität
3.2.3 Ergebnisqualität
3.3 Der Kundenbegriff innerhalb der sozialen Arbeit
3.4. Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung
3.4.1 Qualitätsmanagement
3.4.2 Qualitätssicherung
3.4.3 TQM

4. QM-Modelle im Vergleich
4.1 DIN ISO 9000 ff
4.2 EFQM für Excellence
4.2.1 Radar-Bewertungssystem
4.3 Vergleich von DIN ISO 9000 ff und EFQM

5. Praktische Bewertung

6. Fazit

Literaturverzeichnis

Anhang

Abbildungsverzeichnis

Abb. 1: Ergebnisqualität, Kolbe, 2000

Abb. 2: Das EFQM-Modell, Knon/Groß/Lobinger, 2005

Abb. 3: Das RADAR-Bewertungssystem, Knon/Groß/Lobinger, 2005

Abb. 4: Kundenbezogene Ergebnisse, Wallrafen-Dreisow/Weigel, 2005, geändert

1. Einleitung

Vor dem Hintergrund der finanziellen Engpässe bei Ländern, Kommunen und beim Bund, die sich gezwungen sehen im sozialen Arbeitsbereich und im Gesundheitswesen einschneidende Etatkürzungen vorzunehmen, sind Einrichtungen dieser Arbeitsfelder gefordert, grundsätzliche Prozesse, Arbeitsbedingungen und Ergebnisse ihrer Arbeit zu dokumentieren und eine erkennbare Verbesserung anzustreben, um weiterhin auf finanzielle Zuwendungen hoffen zu dürfen. Diesbezüglich kommen in der sozialen Arbeit immer häufiger kontroverse Diskussionen um Qualität, Qualitätssicherung und -entwicklung auf. Qualitätsmanagementsysteme befinden sich in vielen Einrichtungen, wenn überhaupt, noch in der Aufbau- oder Entwicklungsphase (vgl. Schubert 2001, S. 159). Oft lässt sich bei Personen, die im sozialen Bereich tätig sind, eine Abwehrhaltung gegenüber Qualitätsmanagementsystemen feststellen. Meines Erachtens können Chancen, die in der Implementierung von Qualitätsmanagementsystemen liegen, durch Abwehrhaltungen nicht genutzt werden.

Da ich vor meinem Studium jahrelang in einem Industrieunternehmen tätig war und die Möglichkeit hatte, bei der Entwicklung und Zertifizierung eines mittelständischen Unternehmens dabei zu sein, war ich während meines ersten Praktikums sehr überrascht, wie negativ einige Sozialpädagogen gegenüber dem Wandel der sozialpolitischen Rahmenbedingungen und Einführung von Qualitätsmanagementsystemen eingestellt waren. Es werden in der Wirtschaft große Bemühungen getätigt, um einerseits Defizite zu erkennen und sich stetig zu verbessern aber auch um anderseits später die Qualität des Unternehmens nach außen präsentieren zu können und somit verbesserte Wettbewerbsvorteile zu haben.

Diese Arbeit stellt zum einen, einen Versuch dar, einen - wenn auch begrenzten - Überblick über Qualitätsmanagementsysteme, sowie Möglichkeiten und Grenzen für die soziale Arbeit aufzuzeigen. Zum anderen möchte ich mich kritisch mit der Frage auseinandersetzen, ob die Implementierung eines Qualitätsmanagements aus der Sicht von sozialen Institutionen und deren Mitarbeitern aus reiner Pflicht durchgeführt wird oder ob sich aus dieser Qualitätsdebatte auch Herausforderungen ergeben, die letztendlich die Arbeit effektiver und effizienter machen. Ich werde mich hier schwerpunktmäßig auf das Modell des EFQM beziehen.

Die Berücksichtigung aller relevanten Aspekte zum Verständnis der Probleme, die sich aus der Qualitätsdebatte ergeben, würde die Niederschrift eines umfassenden Überblicks über das gesamte Gebiet der Sozial- und Betriebswirtschaft erfordern, was im Rahmen dieser Hausarbeit nicht annähernd möglich ist. Daher erhebt meine Arbeit keinesfalls den Anspruch

spruch auf Vollständigkeit, sondern kann allenfalls eine Auswahl an von mir subjektiv für wichtig erachteten Aspekten und Problemen darstellen.

Zunächst werde ich mich im zweiten Kapitel mit dem historischen Rückblick der Qualitätssicherungsentwicklung beschäftigen. Um die Begrifflichkeiten zu klären, die die Qualitätsdiskussion bestimmen, werde ich im dritten Kapitel näher auf die Definitionen und Merkmale von Qualität eingehen. In Kapitel vier stelle ich dann kurz die zwei gängigsten Qualitätsmanagementmodelle vor und werde versuchen, diese miteinander zu vergleichen. Zudem werde ich einen kurzen Überblick zu dem in der EFQM angewendeten Radar-Bewertungssystem geben und dieses anhand eines fiktiven Beispiels verdeutlichen. Daran anknüpfend werde ich im fünften Kapitel zu einer praktischen Bewertung kommen. Hier werde ich mich überwiegend auf die Altenarbeit beziehen, da ich auf Grund der demnächst geplanten EFQM-Umstellung in den AWO-Servicehäusern in Kiel Mettenhof zahlreiche Informationen erhalten habe. Das sechste und somit letzte Kapitel wird schließlich das Fazit der Hausarbeit darstellen.

Auf die Verwendung von Doppelformen oder andere Kennzeichnungen für weibliche und männliche Personen verzichte ich, um die Lesbarkeit und Übersichtlichkeit zu wahren. Mit allen im Text verwendeten Personenbezeichnungen sind stets beide Geschlechter gemeint.

2. Historischer Rückblick

Betrachtet man die Wurzeln der Qualitätssicherung, erkennt man schnell, dass das Qualitätsthema kein aktuelles zu sein scheint.

Schon während der Industrialisierung merkte man, sowohl bedingt durch die Anstellung von Kindern und unausgebildeten Landflüchtlingen, als auch durch die Zerlegung der Arbeitsvorgänge in einzelne Bewegungsabläufe, dass zwar eine hohe Rationalisierung ermöglicht wurde, es aber auch infolgedessen zu erhöhter Fehlerhäufigkeit kam, die durch eine separate „Qualitätskontrolle" minimiert werden sollte (vgl. Ebel 2003, S. 26). Diese ergebnisorientierte Qualitätskontrolle wurde ausschließlich dafür eingesetzt, Fehler zu erkennen und zu beseitigen (vgl. Schildknecht 1992, S. 39). Bedingt durch die Weltwirtschaftskrise und den zweiten Weltkrieg stagnierte die Weiterentwicklung der Qualitätssicherung. Erst in den 60er Jahren begann man verstärkt mit statistischen Methoden und exakteren Fehlerbewertungsverfahren zu arbeiten. Während sich Großbritannien in den 80er Jahren auf Grund des immer

mer stärker werdenden japanischen Marktes und der sinkenden Wettbewerbspreisen bei gleich erbrachter Qualität und den somit entstandenen Wettbewerbsdruck verpflichtet fühlte, international anerkannte Qualitätsnormen zu schaffen, verließ Deutschland sich noch auf das international anerkannte Qualitätssiegel „Made in Germany“. Erst Ende der 80er Jahre wirkte sich die Qualitätsdiskussion und die damit verbundenen Normenveränderungen auch auf die deutsche Automobilindustrie aus (vgl. Ebel 2003, S. 27-29).

In sozialen Institutionen erkannte man nach Schubert erst wesentlich später den Wandel der Zeit. Während in den Siebzigern bis Anfang der Neunziger noch Strukturen und Konzepte erweitert und entwickelt wurden und die Mitarbeiterzahlen anstiegen, reagierte man erst infolge der finanziellen Ressourcenknappheit in den 90ern, die durch rezessive Situationen bedingt war, wie beispielsweise der schleppende Prozess des Aufbaus Ost und die dadurch bedingte hohe Arbeitslosigkeit (vgl. Schubert 2001, S. 92).

Diese ökonomischen Gründe und der immer stärker werdende Druck der öffentlichen Kassen trugen dazu bei, dass man die qualitative Handlungsfähigkeit sozialer Unternehmen transparenter, flexibler, aber vor allem vergleichbarer machen wollte. Mittlerweile gibt es diverse Sozialgesetze, in denen Qualität, Effektivität, Qualität und Qualifikation von sozialen Institutionen gefordert werden. Beispielsweise wurde ab 1994 durch die Änderung des § 93 Bundessozialhilfegesetz zur Pflicht, dass soziale Einrichtungen ihre qualitative Arbeit gegenüber dem Kostenträger nachweisen müssen (vgl. Merchel 2004, S. 21). Zudem wurden 1996 Änderungen durch Inkrafttreten der Pflegeversicherung von dem Gesetzgeber umgesetzt, um einerseits eine wirksame und wirtschaftliche pflegerische Versorgung der Versicherten sicherzustellen und um andererseits die Einführung und Weiterentwicklung eines einrichtungsinternen Qualitätsmanagements Vereinbarungen gemäß § 80 SGB XI zu gewährleisten. In der Praxis wurde oftmals dieser Teil der Vereinbarung ignoriert, so dass das SGB XI zum 01.01.02 überarbeitet und aus Verbraucherschutzgründen der § 80a eingeführt wurde. Dieser Paragraph besagt, dass Pflegeeinrichtungen zum Nachweis von Leistungs- und Qualitätsvereinbarungen (LQV) verpflichtet sind. Das aktualisierte SGB XI bezeichnet man nun als „Pflegequalitätssicherungsgesetz“ (PQsG) (vgl. Knon et al. 2005, S. 8).

3. Definitionen und Merkmale

Innerhalb der Qualitätsdiskussionen gibt es konträre Definitionen und Merkmale, die zur Irritation führen können. Um einen allgemeinen Überblick zu bekommen, werde ich anschließend auf einige Definitionen eingehen und diese erklären.

3.1 Qualität

Findet man Angaben zur „Qualität“, werden diese oftmals unterschiedlich definiert. Das Wort „Qualität“ kommt aus dem Lateinischen und lässt sich inhaltlich mit dem Begriff der „Beschaffenheit“ beziehungsweise der „Eigenschaft“ umschreiben (vgl. Schildknecht u.a. 1992, S 24).

Diese Auffassung teilt ebenfalls der Autor Sperl und definiert Qualität überdies als die Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen eines Produktes oder einer Dienstleistung, die sich auf deren Eignung zur Erfüllung festgesetzter Erfordernisse bezieht (vgl. Sperl 1994, S. 9).

Es handelt sich jedoch nicht um einen normativen Qualitätsbegriff ohne Gestaltungsspielräume und Selbststeuerungsmöglichkeiten. Im Wesentlichen definiert sich die Qualität gerade in der sozialen Arbeit, indem Arbeitsabläufe flexibel veränderten Einflussfaktoren optimal angepasst werden sollten (vgl. Wallrafen-Dreisow 2004, S. 18). Diesbezüglich meint dazu Meinhold „… zählt zu den Grundinformationen, alle Beteiligten zu erinnern, dass mit dem Wort ,Qualität’ keine absolute, unveränderliche Größe gemeint ist: ...“ (Meinhold 1998, S. 16).

Ferner formulieren Drabner und Pawelleck, dass inhaltliche Standards alleine nicht ausreichen, denn um eine qualitative Arbeit im Ganzen zu gewährleisten, sei ein modernes Management notwendig, das die Qualität ihrer Dienstleistungen in ihrer Gesamtheit erkennt und erfasst (Drabner/Pawelleck 1997, S. 9).

3.2. Qualitätskategorien

Um aber gerade dem von Drabner und Pawelleck benannten Begriff der ,Gesamtheit’ oder passender gesagt, der Komplexität der sozialen Arbeit gerecht zu werden, ist es wichtig, die Qualität an sich aus verschiedenen Perspektiven zu betrachten.

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• Hochschule: Fachhochschule Kiel
• Note: 1,3
• Autor: Sabine Arzinger (Autor:in)
• Erscheinungsjahr: 2005
• Seiten: 38
• Katalognummer: V44469
• ISBN (eBook): 9783638420624
• Sprache: Deutsch
• Schlagworte: Qualitätsmanagement, Arbeit, Pflicht, Herausforderung, Beispiel, EFQM