Auf dem Weg zur Dienstleistungsgesellschaft merken besonders die Gastronomen, wie wichtig es ist den Service für die Kunden bestmöglich zu gestalten. Denn ein guter Service dient nicht nur der Kundenbindung, sondern auch der Kundengewinnung. Gerade in der Gastronomie ist Mundpropaganda, die von gutem Service berichtet, eines der besten Marketingkonzepte. Grund genug um besonders in Deutschland dem Image der Servicewüste entgegen zu wirken. Die schnelle Entwicklung immer kleiner und somit mobiler werdenden Geräte in der Informationstechnologie führte nicht zuletzt dazu, dass auch die Gastronomie deren Nutzen für sich entdeckt hat. Das Konzept mobiler Bestellerfassungssysteme, d.h. den so genannten Point of Sale(POS) an den Tisch des Kunden zu bringen, führt zu einer erheblichen Serviceoptimierung und einer Effizienzsteigerung des gastronomischen Betriebs. Dies zeigt sich sowohl in einer Umsatzsteigerung als auch in einer Kosteneinsparung, was schließlich eine Gewinnmaximierung bedeutet.
Diese Eigenschaften solcher Systeme, die zur Gewinnmaximierung führen sollen werden im ersten Abschnitt dieser Arbeit beschrieben. Aufgrund der Tatsache, dass gerade der Erfolg von IT-Systemen mit der Akzeptanz der Nutzer steht und fällt, soll dieser Aspekt im Anschluss beleuchtet werden. Nach der Betrachtung der allgemeinen Aspekte soll im weiteren Verlauf der Funktionsumfang der Systemsoftware vorgestellt werden. Hier spielt das Basissystem mit den Grundfunktionalitäten eine besondere Rolle. Da die Bezahlung in der Gastronomie einen mindestens ebenso großen Anteil an der Interaktion mit dem Gast hat, wie die Bestellerfassung, wurde auch detailliert auf Zahlungssysteme in der Gastronomie und deren IT-Integration eingegangen. Die Umgebung und der Mobilitätsanspruch stellen besondere Ansprüche an die Hardware der beschriebenen Systeme. Diese wird im nächsten Punkt mit Schwerpunkt auf den mobilen Endgeräten und der verwendeten Übertragungstechnologie beschrieben. Bevor ein Fazit gezogen
und ein kurzer Ausblick gegeben wird, erfolgt eine Vorstellung alternativer Ansätze, die nicht den gängigen Systemen entsprechen, sondern anderen Realisierungsansätzen folgen oder neue Funktionen und Anwendungsmöglichkeiten bieten.
Inhaltsverzeichnis
1 Themenüberblick
2 Betriebswirtschaftliche Gründe zur Einführung mobiler Bestellerfassungssys- teme in der Gastronomie
2.1 Akzeptanz der Systeme bei Kunden und Personal . .
3 Software
3.1 Basissoftware
3.1.1 Konfigurations- und Updatefunktion .
3.1.2 Tischverwaltung
3.1.3 Vorratsverwaltung
3.1.4 Statistiken und Reportwesen
3.1.5 Integration zusätzlicher Anwendungen
3.2 Terminal Software
3.3 Mobile Software
3.4 Mobile Zahlungssysteme
4 Hardware
4.1 Terminals
4.2 Bestellinterfaces
4.3 Drucker
4.4 Übertragungstechnologien
4.4.1 Funk, DECT, WLAN, Bluetooth
4.5 Datensicherheit
4.6 Anfälligkeit der Hardware
5 Alternative Ansätze
5.1 E-Resto
5.2 PosPad Hotspot
6 Ausblick und Fazit
Hinweis
Nach ausgiebiger Recherche konnten wir keine wissenschaftliche Literatur zu speziell diesem Thema finden. Aus diesem Grund mussten wir auf Informationen von Herstellern und Kunden zurückgegreifen.
Dabei haben wir versucht, alle möglichen Aspekte mit einzubeziehen und andere Wege der Informationsbeschaffung zu gehen. Wir haben Gespräche mit Gastronomen und Anbietern (Be- such der CeBit 2004) geführt und uns auf deren Internetseiten informiert. Uns standen einige Fallstudien zur Verfügung, die allerdings von den Anbietern selbst veröffentlicht wurden.
1 Themenüberblick
Auf dem Weg zur Dienstleistungsgesellschaft merken besonders die Gastronomen, wie wichtig es ist den Service für die Kunden bestmöglich zu gestalten. Denn ein guter Service dient nicht nur der Kundenbindung, sondern auch der Kundengewinnung. Gerade in der Gastronomie ist Mundpropaganda, die von gutem Service berichtet, eines der besten Marketingkonzepte. Grund genug um besonders in Deutschland dem Image der Servicewüste entgegen zu wirken.
Die schnelle Entwicklung immer kleiner und somit mobiler werdenden Geräte in der Infor- mationstechnologie führte nicht zuletzt dazu, dass auch die Gastronomie deren Nutzen für sich entdeckt hat. Das Konzept mobiler Bestellerfassungssysteme, d.h. den so genannten Point of Sale (POS) an den Tisch des Kunden zu bringen, führt zu einer erheblichen Serviceoptimie- rung und einer Effizienzsteigerung des gastronomischen Betriebs. Dies zeigt sich sowohl in einer Umsatzsteigerung als auch in einer Kosteneinsparung, was schließlich eine Gewinnmaximierung bedeutet.
Diese Eigenschaften solcher Systeme, die zur Gewinnmaximierung führen sollen werden im ersten Abschnitt dieser Arbeit beschrieben. Aufgrund der Tatsache, dass gerade der Erfolg von IT-Systemen mit der Akzeptanz der Nutzer steht und fällt, soll dieser Aspekt im Anschluss be- leuchtet werden. Nach der Betrachtung der allgemeinen Aspekte soll im weiteren Verlauf der Funktionsumfang der Systemsoftware vorgestellt werden. Hier spielt das Basissystem mit den Grundfunktionalitäten eine besondere Rolle. Da die Bezahlung in der Gastronomie einen min- destens ebenso großen Anteil an der Interaktion mit dem Gast hat, wie die Bestellerfassung, wurde auch detailliert auf Zahlungssysteme in der Gastronomie und deren IT-Integration einge- gangen. Die Umgebung und der Mobilitätsanspruch stellen besondere Ansprüche an die Hardwa- re der beschriebenen Systeme. Diese wird im nächsten Punkt mit Schwerpunkt auf den mobilen Endgeräten und der verwendeten Übertragungstechnologiebeschrieben.Bevor ein Fazit gezogen und ein kurzer Ausblick gegeben wird, erfolgt eine Vorstellung alternativer Ansätze, die nicht den gängigen Systemen entsprechen, sondern anderen Realisierungsansätzen folgen oder neue Funktionen und Anwendungsmöglichkeiten bieten.
2 Betriebswirtschaftliche Gründe zur Einführung mobiler Bestellerfassungssysteme in der Gastronomie
Der größte Kostenfaktor mit dem höchsten Senkungspotential sind in der Gastronomie die Per- sonalkosten. Mobile Bestellerfassungssysteme machen ein arbeitsteiliges Beschäftigungskonzept möglich. Ein höher qualifizierter Angestellter, ausgestattet mit einem mobilen Gerät, arbeitet ausschließlich beim Gast, er nimmt die Bestellungen auf und übernimmt die Rechnungsabwick- lung. Schlechter qualifizierte und somit schlechter bezahlte Angestellte übernehmen ausschließlich Servier- und Abräumarbeiten. Dieses arbeitsteilige Konzept senkt also die Lohnkosten und hat den Vorteil, dass ein Chefkellner immer ein Auge für seine Gäste hat und nicht durch unnötige Wege zur Küche abgelenkt wird. Weitere Gründe für eine Kosteneinsparung im Personalbereich sind ein insgesamt geringeres Qualifikationsniveau und kürzere Einarbeitungszeiten. Dies erhöht die Anzahl potenzieller Mitarbeiter und kann somit deren Bezahlung senken. Ein etwas höherer Schulungsaufwand ist nur im Rahmen des gleichzeitigen Umgangs mit Kunde und Gerät erfor- derlich. Diese Schulung kann so aussehen, dass das Personal das Gerät nahezu blind bedienen lernt und so den Blickkontakt mit den Kunden halten kann.
Ein dritter Aspekt der Kosteneinsparung ist die Kontrolle des Personals. Da Bestellvorgänge grundsätzlich über das System abgewickelt werden, welches eine Authentifizierung vom Benutzer erfordert, wird es Angestellten, die in betrügerischer Absicht handeln wollen, erschwert das System zu umgehen. Das POS-System verhindert zudem, dass die Abrechnung verzehrter Speisen und Getränke schlichtweg vergessen wird.[2]
Der Hauptgrund aber zum Einsatz mobiler Bestellerfassungssystem liegt in einer extremen Steigerung der Bestellabwicklungsgeschwindigkeit. Die schnelle Bedienung eines Kunden steigert nicht nur dessen Zufriedenheit sondern auch die Bereitschaft eine weitere Bestellung aufzuge- ben, was eine Umsatzsteigerung zur Folge hat. Besonders die Anzahl von Getränkebestellungen kann auf diese Weise stark erhöht werden. In stark ausgelasteten Restaurants kann eine schnel- le Bestellabwicklung auch die Bedienung mehrerer Gäste pro Zeit bedeuten, was wiederum den Umsatz erhöht. Auffallend ist dies besonders bei Eiscafés oder Restaurants mit einem sehr hohen Kundendurchsatz, die als erste auf die beschriebenen Systeme umgestellt haben.
Mit Hilfe auf dem Display angezeigter Zusatzinformationen kann die Bestellung des Gastes evt. beeinflusst werden. Die an den Gast weitergegebenen Informationen über passende Weine, Tagesgerichte oder Saisonspezialitäten können höher preisige Bestellungen nach sich ziehen als eine à la carte Wahl des Gastes selbst. Es ist denkbar, dass man den Einkauf eines Saisonproduk- tes zu einem besonders günstigen Tagespreis nutzt, um daraus großen Profit zu schlagen. Aber auch die vom System gelieferte Information über das baldige Verfallsdatum einiger Produkte könnte eine besondere Menüzusammenstellung für einen Tag erforderlich machen. Eine solche Flexibilität kann nur mit Hilfe elektronischer und mobiler Systeme gewährleistet werden.
2.1 Akzeptanz der Systeme bei Kunden und Personal
Die Akzeptanz des Personals kann bei der Einführung eines mobiler Bestellerfassungssysteme ein Problem darstellen. Diese Geräte bergen eine Vielzahl von Vorteilen, die die Kellner entlasten und den Service verbessern. Aber durch diese Systeme wird die Arbeit der Kellner transparent. Mit zusätzlichen Schankkontrollen1 kann über jeden Milliliter jedes Getränkes Buch geführt werden. Diese Kontrollmechanismen sind aus der Sicht des Gastronomen sehr wichtige Gründe für die Anschaffung. So kann der Gastronom nicht nur problemlos die Arbeitszeiten kontrollieren, sondern auch den Ausschank, oder die Leistungen einzelner Kellner.
Allerdings muss man dazu natürlich sagen, dass die meisten Kellner ehrlich sein werden, und die Kontrollen auch ohne diese Systeme möglich sind, jedoch nicht so komfortable für den Gastronom. Somit wird eine mögliche Ablehnung aufgrund der Kontrollmöglichkeiten durch das Personal nur in den seltensten Fällen ein zu beachtendes Kriterium sein.
Der Bedienkomfort für das Personal ermöglicht, durch eine einfache und intuitive Menüführung, ein schnelles Erlernen der Funktionen. Die Hersteller geben eine Einarbeitungszeit des Personals von ca. 102bis 153Minuten an.
Ferner wird dem Kellner durch solche Systeme Arbeit abgenommen, wie beispielsweise das Aneignen von Menükarten oder das Addieren der Posten beim Splitten der Rechnung. Daher überwiegen auch für das Personal die Vorteile. Der vermeintliche Nachteil der besseren Kontrollierbarkeit spielt für die Angestellten eine untergeordnete Rolle.
Um die Akzeptanz beim Personal nicht zu schmälern, sollte eine faire Verteilung von Trink- geldern beachtet werden, da sich besonders die Läufer benachteiligt fühlen könnten. Dies ist vor allem ein Problem in Ländern wie den USA, wo die Kellner fast nur durch Trinkgelder bezahlt werden.
Die Akzeptanz der Kunden stellt in der Regel kein großes Problem dar, da die meisten Kellner vor der Einführung einer mobilen Bestellerfassung sich Notizen auf Zetteln machten, und nun dieser Zettel lediglich durch ein elektronisches Gerät substituiert wurde. Allerdings profitieren die Gäste ganz besonders durch einen schnelleren und besseren Service. Eine Umstellung des Kunden ist nicht nötig, da er wie zuvor auch Speisen und Getränke auswählt und bestellt. Gerade in Restaurants mit ausländischen Speisen kann der Gast Sprachprobleme umgehen, indem er nur eine Nummer zu nennen braucht, der Kellner diese aber nicht im Kopf übersetzten muss. Außerdem kann der Gast durch den Kellner Zusatzinformationen zu passenden Weinen oder Vor- und Nachspeisen erhalten.
Eine Entfremdung oder gar Störung der Beziehung zwischen Kunden und Personal ist un- wahrscheinlich, zumal nach einer gewissen Eingewöhnungszeit des Personals die Bestellaufnahme mit einer elektronischen, mobilen Bestellerfassung nicht nur einfacher sondern auch schneller von- statten gehen kann.
3 Software
Die Software der Bestellerfassungssysteme lässt sich in zwei Gebiete unterteilen. Zum einen gibt es ein Basissystem, welches die Geschäftsprozesse abbildet, ein Regelwerk für die Kommunika- tion der einzelnen Endgeräte definiert oder die Geschäftsdaten vorhält. Dann gibt es den Teil der Software, den das operative Personal nutzt. Dieses User-Frontend ist wiederum aufzuteilen. Einerseits kommt es auf stationären Terminals zum Einsatz zum anderen auf den mobilen End- geräten welche besondere Bedingungen an die Useability stellen. Bei den am Markt befindlichen Produkten muss zwischen solchen unterscheiden werden, die für die Basissoftware ein Server- system einsetzen auf das Terminals und Handhelds als Clients zugreifen, und denen, die das Basissystem in ein so genanntes Masterterminal integrieren. Manche Anbieter verzichten gar ganz auf stationäre Systeme und bringen das Basissystem komplett auf die mobilen Geräte.4Bei der Beschreibung der Basissoftware und ihrer möglichen Funktionalitäten wird hier von einer Client/Server Architektur mit zentraler Datenbank ausgegangen.
3.1 Basissoftware
Die Basissoftware bildet je nach Funktionsumfang des Systems die Hintergrundprozesse eines gastronomischen Betriebes ab. Im Bereich der Bestellerfassung dient das Basissystem dazu, ein Regelwerk für das Zusammenspiel der einzelnen mobilen und stationären Endgeräte je nach den Wünschen des Gastronomen festzulegen. Die Basissoftware kann zudem eine Unterstützung aller Geschäftsprozesse leisten, indem alle Daten, natürlich auch die mobil erfassten, zentral verwaltet werden und somit eine integrierte Prozessteuerung ermöglicht wird. Zu den Prozessen zählen Bereiche wie Personalverwaltung und Buchhaltung, die kaum spezifisch für Gastronomiebetriebe sind und daher nicht näher erläutert werden.
3.1.1 Konfigurations- und Updatefunktion
Im Basissystem konfiguriert der Gastronom das gewünschte Zusammenspiel der einzelnen Kom- ponenten. Dies beinhaltet beispielsweise das Routing von Bestellungen. So kann der Teil der Bestellung, der die Getränke beinhaltet an ein Anzeigegerät bzw. einen Drucker im Theken- oder Barbereich gesendet werden, die bestellten Speisen werden aber an die Küche weitergeleitet. Dort kann eine Bestellung weiter aufgeteilt werden, so dass in großen Küchen eine Salatbestel- lung an einer, die bestellte Suppe an einer völlig anderen Stelle zubereitet werden kann. Auch Ausnahmebehandlungen können konfiguriert werden. Hier wäre ein denkbares Szenario, dass ein Arbeitsplatz in der Küche zu viele offene Bestellungen hat und somit eine neue Bestellung an einen anderen Arbeitsplatz, der weniger ausgelastet ist, gesendet wird.
Um die Auswahlmöglichkeiten der Software des Frontend aktuell zu halten, kann der Gastro- nom beliebig oft das Angebot aktualisieren. Im Gegensatz zur Nutzung ausschließlich herkömmli- cher Speisekarten und dem Gedächtnis des Personals können nun über das mobile Device flexibler auf gegebene Umstände reagiert werden. Neue Informationen kann der Kellner sofort auf seinem Display sehen und sie an den Gast weitergeben. Folgendes Beispiel erläutert die Wichtigkeit die- ser Flexibilität: Am Morgen konnte zu einem sehr günstigen Tagespreis eine schnell verderbliche Delikatesse auf dem Markt erworben werden, im Verlauf des Tages stellt sich aber heraus, dass kaum ein Gast das Angebot wahrnimmt. So kann der Gastronom flexibel den geforderten Preis heruntersetzten um die verderbliche Ware doch noch verarbeiten und verkaufen zu können.
3.1.2 Tischverwaltung
Gerade in großen Gastronomiebetrieben kann schnell der Überblick über Tischreservierungen oder den Status einer Tischbelegung verloren werden. Wie in[2]beschrieben entstehen durch das Wegschicken von Gästen mangels freier Plätze im genannten Restaurant bis zu 7000 $ Verlust pro Nacht. Durch die Nutzung eines Tischverwaltungssystems könnte dieser Verlust zumindest teilweise abgefangen werden. Tischreservierungen können verwaltet werden und gar über das Internet verfügbar gemacht werden, was zudem die Vor- oder Außerhaus Bestellungen von Speisen ermöglichen könnte5. Handelt es sich bei dem Reservierenden um einen Stammkunden, können dessen Daten direkt aus einer Datenbank übernommen werden. Weiterhin kann der Status eines Tisches auch über das mobile Endgerät abgefragt werden. Dieser Status gibt z.B. an ob gerade die erste Bestellung erfolgt ist oder bereits die Rechnung gedruckt wurde. Mit dieser Information kann neuen Gästen eine genaue Information darüber gegeben werden, wann ein Tisch frei wird. Dies minimiert mitunter die Zeit in der ein Tisch unbesetzt ist.
3.1.3 Vorratsverwaltung
”Estutmirleid,aberxyistheuteaus.“DiesenSatzhörteinGastsehrungernundermindert auf jeden Fall dessen Zufriedenheit. Damit ein gastronomischer Betrieb erst gar nicht in die diese unangenehme Situation kommt unterstützt und kontrolliert die Basissoftware die Vorratshaltung, was durch den Einsatz elektronischer Bestellerfassungssysteme sogar in Echtzeit vonstatten gehen kann. Das System weiß z.B. wie viel Liter Bier bevorratet sein müssten. Entweder wird bei jeder Bestellung die jeweilige Menge vom Bestand abgezogen oder die verbrauchte Menge wird über ein automatisches, in den Zapfhahn integriertes, Messgerät erfasst, was auch z.B. für Spirituosenflaschen existiert. Nun kann das System basierend auf der Kenntnis durchschnittlicher Tages-Verbrauchsmengen und bekannter Lieferzeiten berechnen, wann eine Bestellung an die Brauerei gesendet werden muss. Dies kann automatisiert über unternehmensübergreifende Softwareschnittstellen oder generierte Bestellfaxe geschehen.
Im Zusammenhang mit der Vorratshaltung sollte gerade im Bereich der Gastronomie das Qua- litätsmanagement eine nicht unerhebliche Rolle spielen. So sind bei der Lebensmittellagerung die Lagerbedingungen wie z.B. Temperatur oder Luftfeuchtigkeit sowie das Mindesthaltbarkeitsda- tum wichtige Kriterien.
[...]
1siehe auch Abschnitt Vorratsverwaltung
2siehe Gast Management Systeme, http://www.gms.co.at/,19
3siehe Restaurant Manager, http://www.actionsystems.com/?trackcode=bizcom,6
4siehe CNET Networks Deutschland GmbH, http://www.zdnet.de/news/hardware/0,39023109,2104395,00. htm,21
5siehe auch Syntegra (USA) Inc., http://www.us.syntegra.com/acrobat/208881.pdf,9 oder Vectron, http: //www.vectron.de/de/products/vectronet/index.shtml,14
- Citation du texte
- Dipl. Informatiker Jörg Bäumer (Auteur), Martin Pfeifer (Auteur), 2004, Mobile Bestellerfassung und Abrechnung in der Gastronomie: Vergleich von Ansätzen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/43634
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