Entwicklung eines Kriterienkatalogs für geeignete Prozesse im Customer Service zur Prozessautomatisierung mit Robotic Process Automation (RPA)

Master's Thesis , 2018 , 45 Pages , Grade: 1,3

Computer Sciences - Artificial Intelligence

Standardisierung, Automatisierung und Spezialisierung gehören zu den maßgeblichen Trends der Industrialisierung im Finanzdienstleistungssektor. Mit zunehmender Anzahl von Technologien im Bereich der KI sowie der Digitalisierung in ihrer Gesamtheit hat diese Entwicklung Geschwindigkeit aufgenommen und spielt bei der Sicherung des zukünftigen Geschäftserfolgs eine signifikante Rolle.

Eine Marktanalyse der Lünedonk GmbH zeigt, dass die Branche zukünftig von vielen Veränderungen geprägt sein wird, wenn es darum geht, Investitionen in automatisierte Geschäftsprozesse zu tätigen, um Prozesse zu beschleunigen und kostengünstiger zu gestalten. Back-Office-Einheiten sind dem permanenten Druck ausgesetzt, sowohl die Kosten niedrig zu halten als auch erstklassigen Service zu bieten. Zudem müssen weitere Einflussfaktoren wie Compliance oder Security-Vorgaben ausbalanciert werden, um möglichst effizienten Service zu bieten. Mithilfe von Technologien, Standardisierung, Zentralisierung sowie Optimierung und Automatisierung ist es möglich, die Performance der Back Offices deutlich zu erhöhen.

RPA setzt dort innerhalb eines Unternehmens an, wo ein Mensch noch benötigt wird, um Eingaben in ERP-Systemen zu tätigen, Entscheidungen zu treffen und Alternativen auszuwählen. Die zentrale Problemstellung ergibt sich im Allgemeinen aus der Notwendigkeit des Umgangs mit RPA zur Optimierung und Automatisierung der Prozesse aus Kosten-, Effizienz- und Wettbewerbsgründen.

Die Bedeutung von Technologie wird auch daran deutlich, dass 84 % der Manager von Banken der Meinung sind, dass Roboter bzw. Maschinen genauso stark trainiert werden müssen wie Menschen. KPMG zählt die Automatisierungsmöglichkeiten mit Robotics sogar zu den bedeutendsten zukünftigen Chancen für globale Kapitalmärkte und die Finanzdienstleistungsbranche. Das wirft die Frage auf, warum RPA trotz der Vorteile erst jetzt immer mehr Beachtung erhält. KPMG hebt hervor, dass sich Unternehmen nicht mit der Frage beschäftigen sollten, ob sich eine Investition in RPA lohnt, sondern damit, welcher Weg der beste sei, um RPA im Unternehmen anzuwenden.

Es handelt sich um einen Auszug aus der Masterarbeit. Interne Daten können nicht veröffentlicht werden. Daher sind sowohl das spezifische qualitative forschungsmethodische Vorgehen als auch die Auswertung und Entwicklung eines RPA Templates zur Prozessbewertung aus der Arbeit gestrichen worden.

I Inhaltsverzeichnis

I Inhaltsverzeichnis

II Abkürzungsverzeichnis

III Abbildungsverzeichnis

0 Abstract

1 Einleitung
1.1 Herleitung der zentralen Problemstellung
1.2 Zielsetzung der Master Thesis
1.3 Aufbau und Vorgehensweise der Master Thesis

2 Darstellung theoretischer Grundlagen zu RPA
2.1 Stand der Forschung
2.2 RPA Software
2.2.1 Allgemeine Funktionsweise von RPA
2.2.2 Charakteristiken und Merkmale von RPA Software
2.2.3 Die RPA Software Blue Prism
2.3 Nutzen von RPA
2.4 Eigenschaften von Prozessen für die Automatisierung mit RPA
2.5 Anwendungsszenarien und Praxisbezug von RPA
2.6 Theoretischer Bezugsrahmen der Kriterienentwicklung von RPA
2.6.1 Theoretische Perspektiven
2.6.2 Themenabgrenzung

3 Schlussteil

4 Quellenverzeichnis

IV Anhang
Anhang 1: Technisches Automatisierungspotenzials nach Sektoren
Anhang 2: Investitionsschwerpunkte in Technologien für Banken
Anhang 3: Einordnung von RPA
Anhang 4: Entscheidungsbaum

• College: Hochschule Weserbergland
• Grade: 1,3
• Author: Florian Selchow (Author)
• Publication Year: 2018
• Pages: 45
• Catalog Number: V427704
• ISBN (eBook): 9783668716827
• ISBN (Book): 9783668716834
• Language: German
• Tags: RPA, Robotics Process Automation, Robotics, Künstliche Intelligenz, KI, Prozessautomatisierung, Prozessauswahl, Prozesskriterien, RPA Software, Blue Prism, RPA Eigenschaften, Robotic Process Automation, Automation