Die Geschäftsführung eines Restaurants erwartet steigendenden Wettbewerbsdruck. Diesem soll mit einer hohen Servicequalität entgegengetreten werden. Es ist das Ziel, die momentane Servicequalität zu messen, mögliche Verbesserungsquellen zu entdecken und das Niveau zu steigern. Hierfür wird die Erhebungsmethode Mystery-Shopping verwendet, welche durch die Geschäftsführung vorgegeben wurde.
Die Messung der Servicequalität stellt in diesem Forschungsprojekt das Forschungsproblem dar. Die Beurteilung der Qualität wird in dieser Arbeit auf das Serviceniveau beschränkt, daher steht das Verhalten der Servicemitarbeiter im Mittelpunkt. Hierzu wird die verwendete Erhebungsmethode Mystery-Shopping, welche eine spezielle Form der Beobachtung dargestellt, weiter definiert und eingegrenzt. Ein Schwerpunkt liegt auf der Erstellung eines Kriterienkatalogs. Dieser ist essentiell, um die Beobachtung zu systematisieren und zuverlässige Daten zu erheben.
Das finale Ziel des Mystery-Shopping-Projekts ist es, repräsentative Ist-Daten über das Qualitätsniveau im Restaurant zu liefern. Aus diesem Ergebnis können im Rahmen einer Auswertung des Forschungsprojekts Verbesserungsmaßnahmen im Sinne der Servicequalität abgeleitet werden.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung und Zielsetzung
- Planung des Mystery-Shopping-Projekts im Forschungsdesign
- Präzision und Strukturierung des Forschungsproblems im deskriptiven Schema
- Operationalisierung des Forschungsproblems
- Empirische Phase des Mystery-Shopping-Projekts
- Erläuterung der Erhebungsmethode Mystery-Shopping
- Kriterienkatalog für die Beobachtung durch den Testkäufer
- Fazit und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Dieses Forschungsprojekt zielt darauf ab, die Servicequalität in einem Restaurant zu messen, Verbesserungspotenziale zu identifizieren und das Qualitätsniveau zu steigern. Die Erhebungsmethode Mystery-Shopping wird eingesetzt, um Daten über die Servicequalität zu sammeln.
- Messung der Servicequalität im Restaurant
- Identifizierung von Verbesserungspotenzialen in der Servicequalität
- Steigerung der Servicequalität im Restaurant
- Operationalisierung des Begriffs "Servicequalität"
- Entwicklung eines Kriterienkatalogs für die Mystery-Shopping-Beobachtung
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung erläutert die Problemstellung und Zielsetzung des Forschungsprojekts. Das Ziel ist es, die Servicequalität im Restaurant zu messen und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Die gewählte Methode ist Mystery-Shopping.
Kapitel 2 befasst sich mit der Planung des Mystery-Shopping-Projekts im Forschungsdesign. Hier wird das Forschungsproblem präzisiert und strukturiert, und die Operationalisierung des Begriffs "Servicequalität" erfolgt. Das Kapitel erläutert die einzelnen Phasen des Forschungsprojekts und beschreibt den Zusammenhang zwischen den Dimensionen Servicequalität und Kundeninteraktion.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter des Forschungsprojekts sind Servicequalität, Mystery-Shopping, Restaurant, Kundeninteraktion, Forschungsdesign, Operationalisierung, Kriterienkatalog, und Verbesserungspotenzial.
- Quote paper
- Johanna Richter (Author), 2015, Planung eines Mystery-Shopping-Projekts, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/415953
