Die Geschäftsführung eines Restaurants erwartet steigendenden Wettbewerbsdruck. Diesem soll mit einer hohen Servicequalität entgegengetreten werden. Es ist das Ziel, die momentane Servicequalität zu messen, mögliche Verbesserungsquellen zu entdecken und das Niveau zu steigern. Hierfür wird die Erhebungsmethode Mystery-Shopping verwendet, welche durch die Geschäftsführung vorgegeben wurde.
Die Messung der Servicequalität stellt in diesem Forschungsprojekt das Forschungsproblem dar. Die Beurteilung der Qualität wird in dieser Arbeit auf das Serviceniveau beschränkt, daher steht das Verhalten der Servicemitarbeiter im Mittelpunkt. Hierzu wird die verwendete Erhebungsmethode Mystery-Shopping, welche eine spezielle Form der Beobachtung dargestellt, weiter definiert und eingegrenzt. Ein Schwerpunkt liegt auf der Erstellung eines Kriterienkatalogs. Dieser ist essentiell, um die Beobachtung zu systematisieren und zuverlässige Daten zu erheben.
Das finale Ziel des Mystery-Shopping-Projekts ist es, repräsentative Ist-Daten über das Qualitätsniveau im Restaurant zu liefern. Aus diesem Ergebnis können im Rahmen einer Auswertung des Forschungsprojekts Verbesserungsmaßnahmen im Sinne der Servicequalität abgeleitet werden.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung und Zielsetzung
2 Planung des Mystery-Shopping-Projekts im Forschungsdesign
2.1 Präzision und Strukturierung des Forschungsproblems im deskriptiven Schema
2.2 Operationalisierung des Forschungsproblems
3 Empirische Phase des Mystery-Shopping-Projekts
3.1 Erläuterung der Erhebungsmethode Mystery-Shopping
3.2 Kriterienkatalog für die Beobachtung durch den Testkäufer
4 Fazit und Ausblick
Quellenverzeichnis
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